丰田需要大手术 中国将到产品问题高发期

中国在消费者认识、信息发布等方面的一系列问题

　　钟师：另外，中国的消费者和美国的消费者在认识召回方面差异很大。

现在消费者发现很多的问题都不知道跟谁说，要么就是跟4S店说。他是想把这个问题早点解决。包括很多的事故你都不知道跟谁谈。在美国有一个很成熟的概念，一旦消费者发现汽车的质量问题、故障问题，你首先报告的是跟交通部的热线电话、网站，跟政府的数据库里面提供报告，政府也能够及时知道，你全部的资料，每个端点发生的问题都集中在这个数据库，监管部门也能够及时发现类同问题的情况。现在很多人不知道，中国召回网、质检总局曾经宣传这个，但是宣传的力度不到位，很多消费者不知道。消费者要及时的把问题反映到最正宗的权威部门的数据库里。部门也能够及时的处理厂家的问题，保护消费者的利益。如果信息不对称，监管部门不知道问题发生在什么地方，也不知道数据会聚来的是怎么样，他也没有办法保护消费者。消费者要把发生的问题及时向有关部门通报。现在本身也不是很难的问题。现在由于这个机制不成熟，很多人不知道这个渠道，现在投诉的案例汇总的资料，中国的数据很不丰富。中国现在已经成为汽车消费第一大国，消费者也有自己的责任，千万不要忽略自己的权益。

　　贾新光：危机最简单的，现在我们去年六千万辆保有辆，今年是七千五百万辆，这里边有一半是近三年的车。今年下半年很多的问题就要出来了。因为前一年里的故障最多。苏晖说过，现在修理人员紧缺，好的修理人员。因为现在汽车修理要求双学历，一个高职学历，一个高学历，至少大学本科。汽车不是随随便便都能够招到的。现在有的地方年薪20万元都招不到。他小毛病能够给你修成大毛病。一开始修，他不懂，没有解决，他又不承认他的问题，最后就爆发。因为我们去年四季度反映的是修理量增加，他整个投诉的量没有增加，但是修理辆增加。这个背后一个是自然增长，另外，代表他的初次故障里程在缩短。所以今年上半年和下半年，我估计二季度这个事就会很激化，我们不要看热闹，现在丰田倒了我们有什么好处。美国人赢了，我们有什么好处？都没有什么好处，我们还是要把自己的事干好。

　　钟师：我们现在有很大的信息不对称问题。中国现在自己的咨询机构还没有能力做全部新车质量评定的东西。使得我们的消费者买车的时候不知道哪些车的质量可靠，哪些车的质量不可靠。只能通过以身试车才能知道，然后口碑相传。我们碰撞，有人在做这个事情，但是做得很不够，中间也有很多的问题，但是至少在新车的质量评定方面，到现在为止消费者没有一个参考性。这是中国汽车业不成熟的表现之一。我们没有评定系统来做这个，应该是主管部门的责任缺失，应该把这个课补上来。我们召回的课也要补上来。关于质量比对的信息也要透明。这个东西也要补。不管是私营也好，国营也好的调查公司，必须要有一个这样的服务给新车、潜在的消费者。

　　贾新光：现在都有碰撞的几星，那当然是一个参考，最后你能不能活下来是很难说的。所以，我觉得应该关注，但是不是最主要的，最好不要出事。

　　钟师：关于安全度，不仅仅是关于碰撞能够解决的。举一个例子，比如说制动失灵，你根本没有机会碰别人，一旦发生你失控的状态下，你能碰撞还是你的运气，如果到了悬崖路，你直接滚下去了。很多的事故并不是碰撞，是翻滚，或者是颠倒，或者是冲到下坡里面失控导致的。很多的故障缺陷在这个方面体现。所以我们也不要光说五星级的东西一定是十全十美。碰撞的安全性只是所有的安全性的一样，我们还强调主动安全和被动安全，安全是一个整体概念。大家不要听某些企业光忽悠他的碰撞。有一些企业是五星级，他的转向系统不好，你还没有碰撞，你都转到沟里去了。这个误区一定要扭过来。

　　贾新光：安全性不是只有碰撞的安全性，还有操纵性、主动安全性、被动安全性。另外，这也是质量的一部分。还有，他的故障率。美国有一个系数，一个车半年之内有多少故障，我们这里没有一个真实的。另外，他出什么毛病。美国的故障率，拉门一下拉不来的他也算，在中国这不算回事。

　　钟师：有一些故障对你的生命安全没有危害，但是对你使用有不便。虽然不会引起生命安全的问题，但是用得很恼火。日本的车在美国为什么在赢呢？并不是日本的造型设计有多么好看。或者是车的操控性比美国、德国的更加优秀。不是。他赢在他的总体的故障率相对比较低。尤其在美国那种汽车国家，是把汽车当做一个代步工具，你的故障率越低，我的使用价值更高。不然会耽误他接送孩子、上班等等。他们就是要省心、省事，对这个车的评价，没有对日本车有特别好的评价，这个操控性绝棒，像豪华跑车的性能，没有人讲这个，就是为了省事、省心。

　　贾新光：日本的质量好也是因为日本的消费者是最挑剔的。挑车挑得很严，所以造成了日本汽车厂必须要一丝不苟。中国的消费者有点太不挑剔了。举一个例子。我弟弟买了一个三五万的车，我问他怎么样，还行，没什么事，这个价钱的车能没事吗？没事就不是这个价钱了。

　　钟师：当你换第二、第三辆车的时候，你会很在乎这个车的整体性能和它的故障率的现在我们70%、80%的消费者大部分是第一次购车，购车的喜悦是有车的喜悦，还没有达到对车质量的喜悦。

　　主持人：对汽车质量监管方面，政府是不是也要做一些事情？

　　钟师：主要责任在政府，但是行业要自律，为了市场、为了消费者，希望达到消费者更多的青睐，企业自发的本能需要把质量做好。但是企业往往是有矛盾的。因为某些质量或者安全性提高你要花很多的成本，跟企业的利润有时候会发生冲突，从企业的内心来说，他都希望质量更省。他不希望制造有缺陷的车，每个企业都不愿意干这个事情，但是由于企业不可避免的要发生这个事情，有时候对成本控制的时候，就会有矛盾。为什么一些企业会发生隐匿汽车召回事件？他不是故意要制造碰撞，也不是要害消费者，他是考虑到通报的成本更高，到时候全部大批量的召回要省很多的钱。企业财务状况不太好的时候，他对隐匿的迫切性特别强，他就怕到时候要赔很多的钱，已经亏损了，他再赔大量钱，离死就不远了。为了企业本身，他会干违背法律和消费者利益的事情。这种时候，这种游戏规则就需要监管部门加强力度来管。你要让企业自己去处理这些问题，他是处于一个矛盾的状态，他想做，他做不好的事情，这个时候需要第三方、监管部门站在消费者的立场来做。

　　贾新光：监管的，第一，他拿不到信息。消费者应该给质量监督局一个投诉，但是你投诉不能解决问题，他跟企业要情况也要不来。他心中无数，根本没有办法。过去我在北汽，他生产军车，总参在那里派有军代表。但是你让质量监督局派代表，那就麻烦了。军代表是对军队负责任。丰田去年还是前年，说那个律师也是外派进去的，但是也解决不了，还仍然有很多东西了解不到。这个东西非常麻烦。而且这个代价，高速公路安全管理局一年的经费一千万美元来做这个事都做不好。所以中国的质量监督局能做什么事？他们拿点方便面、洗衣粉拿来做实验还行。

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