第三部分 吉利速写从技术 管理到教育

　　吉利售后：关爱在细微之处

　　顾旭萍

　　随着我国汽车市场的持续蓬勃发展，近几年国内汽车售后服务市场竞争也日渐升温。

以“造老百姓买得起的好车”为宗旨的吉利，从维护消费者利益出发，首先在全国4S店和维修站实行新的营销、服务思路：这就是：以省为区域设立销售组织，配备销售服务人员，将市场做精做细；筹建国际化的新型信息中心；建立“服务商销售服务中心、关爱中心”三级客户回访制度；实施用户满意度调查工程；开展全天候服务和系列化、特色化的服务措施等，在售后服务市场竖起了一面“关爱在细微处”的旗帜。

　　“零距离”的关爱

　　吉利一直将“关爱在细微处”作为集团售后服务的核心价值观，这一理念在吉利经销商的4S店和服务站里无处不在。吉利体贴、细腻、充满人性关怀的服务让消费者真正体会到了吉利对客户的关爱。

　　吉利的服务理念来自售后服务的第一线。在内蒙古“一路行服务站，吉利车主王女士对站长说：别人在我的车上摸出个手印我都特反感。这样不经意的一句话经过服务站反映上来，立即引起了吉利服务公司以及吉利高层领导的强烈关注。服务公司提出：吉利车是我们的用户购买的第一辆车，是他们成就大业的起点。吉利售后服务一定要站在车主的角度考虑问题。服务公司严格规定：吉利车维修时，对车厢内工作人员落脚处、座椅、方向盘等地方和有

　　关物件要进行有效隔离防护，以免因油渍或作业器具导致维修车受污或受损。这一措施很快受到了客户的热烈欢迎和肯定。当年”吉利将内蒙古的经验推广到了全国各地的4S店和服务站。

　　内蒙古“一路行”在试点时，还特地打出了“我比车主更爱车”的口号。吉利成都鑫长城服务站试点时，也向用户宣传它的服务理念：“你不敢想，想不到的，我们为您想到了；别人不愿意做，做不到的，我们为您做到了”。在吉利的各个经销网点，吉利制作的脚垫上除了有吉利标识外，还特地印上了“您爱车我们也一样”几个醒目大字，显示了吉利打造服务品牌的良苦用心。

　　除此之外，吉利还持续推出了一系列为用户着想的优惠服务，如2006年初的“冬季送温暖”活动、“春季健诊”活动；6月1日至8月15日期间的“清凉在行，关爱于心”夏季送清凉服务活动以及“40万份清凉，40万份关爱”活动等等，这些长年进行的活动让吉利车主充分体会到了吉利汽车无微不至的关爱。

　　2006年5月，为了方便吉利客户，吉利将全国服务站的营业时间，统一调整为从早上八点到晚上九点，吉利的这个举动引起了业界人士的广泛好评，并在消费者心目中树起了良好的服务形象。

　　不惜巨资打造国际化的呼叫中心

　　2006年下半年，吉利销售公司将采用国际化服务模式，引入与国际接轨的先进呼叫中心平台，建立功能强大、服务规范、响应及时的客户服务呼叫中心，全面提升服务质量。吉利新建的呼叫中心采用的是迄今国际上最为先进的计算机电话集成技术（Computer Telephony Integration），这种技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心语音提示，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。

　　吉利呼叫中心的成立使得原来单一的800吉利人工服务扩充为客户电话自助服务、留言信箱服务和中心管理等功能。而且“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户再也不用为了一些小事情而费周折的跑到营业处咨询，只要通过电话就能迅速而准确的获得信息和帮助。新的信息中心将对用户满意度请专业的咨询公司做跟踪和调查，以便使得信息中心真正起到服务核心的作用。目前，这个全新的信息中心已投入运行，吉利所有用户均可享受更加周到、快捷、便利的服务。

　　目前吉利汽车用户已经达到60万，要求吉利汽车有更为科学、周到的服务方式与用户进行沟通。信息中心的建立，解除了原有的单纯依靠增加人员、强调服务纪律的不足，将吉利服务水平和品牌形象推上一个新的台阶，使得吉利的售后服务能够更加全面、更富人性化。

　　舆论：吉利在国内首开先河

　　从国内汽车企业的服务现状来看，大都停留在“理念”或者“口号”阶段，对品牌的服务没有足够的重视，对品牌服务缺乏明确的战略部署和系统的支持流程与操作设计，缺乏把服务作为企业关键营销战略的观念与管理体系。吉利在造车早期就敏锐地觉察到售后服务的重要性，从战略高度着手营销服务网络建设，并抢先启动服务远景战略项目。目前吉利已拥有286个4S店、489家品牌经销商和569家服务站，一个功能完善的营销网络已俨然成型。对于上述一系列的售后服务，社会舆论反映良好。普遍认为，把服务放在战略高度规划，吉利在国内首开先河。

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