2009金扳手奖评选：华晨汽车张国胜专访

　　华晨汽车服务面对面网络专访实录

　　主持人：各位网友、在座的各位嘉宾，大家下午好！欢迎来到由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“服务面对面”网上交流活动。我是来自《汽车与驾驶维修》杂志的肖军，非常感谢各位网友的关注。今天，我们非常荣幸地请到了来自华晨汽车的相关人员，下面我来介绍一下今天到场的各位嘉宾：

　　沈阳华晨金杯汽车有限公司销售公司售后管理部部长张国胜（以下简称“张部长”）

　　北京博瑞九龙汽车服务有限公司技术总监潘旭东

　　搜狐汽车事业部编辑杨文婷

　　今天是我们和搜狐联合主办的“服务面对面”网上交流活动的第一场，非常高兴能邀请到来自华晨汽车的张部长。近几年，随着中国汽车工业的快速发展，竞争的焦点已经逐渐由产品转移到了售后服务。在售后服务方面做深做细的汽车厂商和经销商不仅能拉近与顾客之间的距离、提升客户满意度，同时也能够赢得市场。由于售后服务与我们的日常生活密切相关，所以，今天我们就来一起讨论一下这个话题。我们知道，今年7月15日，华晨汽车举行了销售百万辆的庆典。2007年，华晨汽车正式推出了“华晨之家”服务品牌。今年4月，在“华晨之家”成立两周年之际，面向广大消费者的“以养代修 零维修”计划全面启动。可以说，售后服务方面的深耕细作使华晨汽车在服务领域始终走在了国内自主品牌的前列。

　　华晨2009——服务品质跨越年

张国胜

　　主持人：首先请张部长介绍一下，2007年华晨汽车提出的是“服务品质提升年”，2008年提出的是“服务品质深化年”，那么2009年我们的服务主题是什么？

　　张部长：各位网友，大家好！早在08年的时候，我们其实就已经做了很多基础性工作，比如在基本培训和服务营销方面都做足了功课，并以此为突破口，希望拉近和客户之间的距离。因此，“华晨之家”在2009年提出了“品质求生存 创新谋发展”的理念，依据这一理念，我们将2009年的主题定为“服务品质跨越年”。我们想通过完善的服务流程，使我们的服务品质进一步深化、升华。

　　主持人：潘总监，站在经销商的角度，您觉得和过去相比，现在华晨的做法有哪些调整和改进呢？

　　潘旭东：各位网友、各位车友，大家下午好！与以往相比，今年华晨针对客户的服务活动是非常有计划的。举一个小例子，现在每位到店的用户都会收到了一个爱车保养的小册子。以前大家都是在黄金周的长假来安排相应的检查。今年，我们华晨生动地把它规划成了春夏秋冬四季，每个季节针对不同的区域，有不同的服务内容。我们国家跨度非常大，而且南北地域用车的条件也不同，这样做就使每个客户在春夏秋冬四季能够分别收到和自己实际需求相符合的保养册子。另外，在以前的检查中，全国的检查都是统一的，但是今年这个细节做得特别好，针对于不同的区域有不同的服务方案。而且今年对于检查的细致程度要求也比往年要严格得多。同时，我们客服的800电话也会经常去跟客户做直接沟通，来检查和督导经销商们把服务做到位，这也是今年做得比较大的改变之一。

　　主持人：分区域这一点我听了以后深有感触。刚才张部长说的深耕细作，华晨汽车的确做得很细。杨老师，您作为车主平时也去店里保养车，您的感受是怎么样的？

　　杨文婷：我以前觉得买了车以后就跟经销店没有关系了，但是我刚才听了介绍以后，觉得这是一个长期的持续的过程。刚才听到你们说，在售后服务中分季节和分区域，我不知道这个想法是怎么贯彻下去的？普通网友买到车以后，他跟厂家没有直接的联系了，怎么把服务贯彻到他的用车生活中？比如说我是华晨的用户，我到了冬天的时候，你们是怎么样做的？你们怎么跟车主保持联系？

　　张部长：我们售后服务部门每年11月份都会把第二年的活动方案大致的规划出来。现在我们在举办活动方面，围绕着四季有一个计划，包括两部分内容：一是根据四季气候特点，在用车、养车等方面会比较有针对性。比如说春天的时候，经过一个冬天，对于漆面的损害比较大，我们就开展了一个“春养颜”活动。冬季比较冷，在发动机启动方面容易出问题，于是我们今年就推出了一个清洗喷油嘴的活动。关于四季活动，我们会在正式活动开始的15天之前，通过媒体告知，说明“华晨之家”将会推出哪些活动，希望车主能够参与；第二是针对南北气候差异的活动。顾客只要进站，我们都会对车辆进行免费检测。但因为地域不一样，因此检测的内容也不一样，就是说各个区域将会细化到甚至每一个螺丝的差异供应。这是我们做的比较细的两个方面。同时，我们将这些传授给服务代表以后，他们也会对他的客户进行多种形式的宣传，所以客户基本上都能够及时得到这方面的信息。