2009金扳手奖评选：华晨汽车张国胜专访

　　亲情服务以人为本 分级管理服务下乡

　　杨文婷：潘经理应该是对华晨非常有归属感的优秀员工。您在华晨工作这么多年，您有什么样的体会，包括华晨在技术和其他方面的？日系、德系，也包括自主品牌，大家对他们的服务都有自己的印象。我们这边，华晨作为自主品牌的代表，我们有没有自己的特色？

　　潘旭东：就我个人的感受来说，华晨的服务品牌与合资或者是独资的品牌是完全不同的，它是一个很本土化的品牌。合资品牌的服务很像麦当劳或者是肯德基的服务，模式化贯彻得非常好，而且标准化执行得也十分到位，他们的优势在于建店标准的统一。而我们华晨是长期积累的，我们的这些经销商虽然硬件可能和这些合资品牌相比还有一些差距，但是我们软件方面的积累，我认为是不输给这些合资品牌的。我们有自己的东西，华晨的服务我认为更加贴近于中国的老百姓，商业化的气息不浓，生活的气息很重，服务态度实在、干练，我觉得这是非常好的。反正我个人认为，其他合资品牌的车在维修过程中，服务很标准规范，但是我觉得缺少了一份亲情，就是人与人之间那种最原始的亲情。而且我们对于车辆的熟悉程度，那些合资品牌的接待员是绝对是不能比的，这是我们真正的优势所在。

　　主持人：潘经理对华晨有着非常强烈的归属感，这是否也是我们售后服务方面的成功之处？

　　张部长：华晨从文化内涵上来说是有着自己特色的。因为我们是一个民营企业，做金杯做了二十多年。所以我们非常重视服务，我们提出了“服务带动销售”的口号。从我个人的角度来说，售后服务包含了区域管理和活动规划。在区域管理方面，我把很大的精力用在处理客户投诉上。在处理客户投诉方面，我们是不太计较它会给厂家带来多大的经济利益。相反，我会非常在意客户的感受。在这些方面我们的区域经理都有权利直接给我打电话，对于超出原则范围的客户投诉，他们都会给我打电话，我也会很快地给出一个答复，让客户满意，这方面我想合资品牌是做不到的。

　　主持人：刚才我们提到了服务竞赛和华晨品牌的服务理念。了解了华晨服务品牌背后的很多东西。车主和用户争端事件发生的时候，张部长的想法是更站在客户的角度考虑问题。未来，张部长作为售后服务的当家人，您能否给我们介绍一下“华晨之家”未来服务战略的整体规划？随着“汽车下乡”活动的深入开展，未来华晨在南方，尤其是二三级城市的服务模式会是怎样的走向？

　　张部长：“华晨之家”下一步肯定还是要继续贯彻“深化服务品质”这根主线。我们提出了明年要把服务网络和服务品牌分开管理，这也是因为我们两个品牌的销量都达到了一定的水平。随着销量的增长，我们现有的模式已经不太适应我们现在这样大的销量了。所以我们提出了服务网络和服务品牌分开管理。在服务站方面，我们要分级管理。服务品牌确实也存在这么多年了，每个品牌的客户群体是不一样的，以前的销量很大，但一直是在一个品牌的情况下运作。明年，针对这个情况，我们要分层管理。因为中国太大了，我们要把服务店分成ABC级，A级是“4S”店，B级是大中城市，C级就是二三级城市，这也是为了适应我们“汽车下乡”的政策。在二三级城市，我们想从形象上、规范上适应这个大市场，同时也制订一些标准。例如，在二三级城市我们想以快速店这么一个标准进行布局。同时，区域化的组织也可以参考“4S”店建立二级销售和服务直营店。通过我们的“4S”店和直营店，弥补不足。最终，响应国家“汽车下乡”的政策，把客户服务好，提高客户满意度。

　　杨文婷：我觉得今年的整个汽车市场特别好、特别火爆。2008年金融危机之后，大家都特别的悲观，今年1－10月份销售却出奇的好。前一段时间，长春一汽的一千万辆汽车下线了。这个时候有一些说法，销量突然一下增大以后，对售后方面的压力也增大了。很多车在销售的过程中，会出现了很多矛盾。前期排产的问题会导致后面车型的召回。华晨是不是也有这方面的压力？包括“汽车下乡”的问题。有人说下一步中国二三级市场的发展，最重要的是售后服务的问题。因为现在农村用车的道路条件非常差。

　　张部长：这是我们华晨汽车的优势，华晨金杯已经这么多年了。我们当时建店的时候，并没有按照单一“4S”店的模式进行，现在来看这反而是我们的优势了。我们在二三级城市和很多的县级城市都有很多的服务店，这是我们的一个优势。同时，我们制订了明年服务的主题是“服务品质跨越年”，我们也会有一些变化。同时，我们以大城市、标准的“4S”店，每年进行下乡服务，客户面对面，为客户解决实际问题。我们会给这种“4S”店一种政策支持，鼓励他们开展上门服务。

　　杨文婷：潘经理有没有去过一些郊区、乡镇？他们在维修方面怎么样？包括今年“汽车下乡”有没有给这方面的用户一些刺激？

　　潘旭东：由于我们店的位置比较靠近市中心，所以我们的客户大多数还是以城中心的客户为主。但是我们周边的客户最远有承德、丰宁的，他们也会开车将近两三百公里来这边进行维修保养。他们过来，其实是本着对我们店的信任。他们每次到我们店里来采购零部件或是进店进行大的修理。华晨现在也推出了远程的任务保障视频对接，这对于二三级小城市的诊断和交流都有好处。

　　主持人：下面让我们来看一些网友提出的问题，有一位网友问，华晨骏捷1.8T和其他1.8T车，比如说明锐、荣威相比，在平时保养发动机时有什么不同吗？

　　潘旭东：明锐和迈腾是缸内喷射，这是新一代的发动机，荣威和华晨是进气管喷射，这是两代不同的产品。从科技含量上说，肯定是新一代产品要高。但是大家都知道，这往往跟买电脑一样，科技含量越高，负担的成本也越高。而且对于车辆的技术条件、装备条件也要求越高。你选取了FSI的直喷发动机，对于保养等要求都非常高。华晨和荣威的发动机，它们是同一代的发动机，从保养使用的角度来说，都要注意预热、延迟熄火等，包括对于车辆进气系统的定期保养，这都是基本类似的。但是从养护成本上说，华晨这款1.8T的发动机，相对于荣威来说，它的成本要低于荣威。而且华晨1.8T的发动机调校也更加实用，比如华晨这款发动机在达到235N•M最大扭矩的时候发动机转速是在2000－4500转之间，这是我们在市内开车时最常使用的区间。而荣威则是在3500－4800之间达到最大扭矩。他在高速区域比华晨发挥得更出色，但是从实用性的角度来说还是华晨好一些。具体的还跟驱动模式等都有关系，我们这里只是单纯评论发动机的动力。

　　主持人：今天我们和张部长、潘经理还有杨老师一起来探讨了华晨售后服务体系建设和华晨在人才培养、服务规划等方面的一些问题，让我们更全面地了解到了华晨在售后服务方面的情况。作为一个自主品牌，二十多年来华晨在售后服务方面做了很多改善性的工作，这也让我们对华晨汽车的未来更加充满了信心。希望在经历了品质提升年、品质深化年、品质跨越年之后，华晨汽车能够发展得更好，也能够为消费者带来更好的产品和更好的服务。

　　各位网友，这一期由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志主办的“服务面对面”网上交流就要结束了，感谢大家的关注和参与，同时也请大家继续参与“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动，大家可登录搜狐汽车填写选票，我们的颁奖典礼将于12月在北京盛大举行，敬请关注。谢谢大家！