2009金扳手奖评选：华晨汽车张国胜专访

　　合作办学提升人员素质 建立样板店规范服务流程

主持人《汽车与驾驶维修》杂志主编 肖军

　　主持人：杨老师，现在各个企业都在加强员工培训这个环节，您作为一个业内的专业人士，对此怎么看？

　　杨文婷：在售后服务这一块现在大家都给予了空前的重视。因为大家觉得售后这一块，从整个利益链来说，是越来越重要了。刚才提到的大比武，我觉得还是很重要的，对于华晨品牌的提升具有很大的作用。“华晨之家”从推出到现在已经有两年了，这个服务品牌的作用究竟如何？对于消费者来说，是去华晨修车，还是去找“华晨之家”这个品牌，脑子里面有什么实际性的变化？很多厂家对人才的挖掘和培养一般是采取自己办学校的方式。一方面，这样能够提高员工的素质；另一方面，也成为他们日后的一个人才摇篮。现在很多厂商都自己开办学校，学校的开办，包括进行合作，您觉得是不是有必要？

　　张部长：树立品牌是要给客户一种感受，目的是为了提高客户满意度。大家都知道随着汽车市场的发展，对于服务肯定是会越来越重视的。我们华晨汽车又提出一个理念，建立并完善SQS三位一体的服务保障体系。然后就是服务，这是三位一体最核心的部分。不管是技术大比武还是这些活动计划，都是我们“华晨之家”关心客户的一种具体体现。通过我们的活动，使经销店真正在提升服务品质上面下工夫，这样客户的服务品质才能得到保证，并真正使客户感受到贴心的关爱。提升客户满意度，提升服务品质是我们最终的目的，我们搞这些活动也都是为了这个目的。

　　主持人：培训这一块刚才也提到了，华晨的培训应该还是比较实用的。我知道有一些品牌也在做，也在跟学校合作，在这方面，我们有什么不一样的地方？

　　张部长：第一，学校培训，我们比他们更专业。沈阳有两所学校。一所是丰田技校，它倾向于生产环节的培训，就是工厂里面那块。还有一个是汽车维修方面的大专学校，叫做沈阳汽车维修学院。我们与这两个学校合作培训，包括我们新进站的人员。同时，我们在全国有八个维修样板店，让我们的服务管理人员进入我们样板店里去学习，让他们真正看到我们维修人员和管理人员在店里是什么标准，这样他们回去以后就能够按照我们的课程去学习。这样结合我们的企业资源，也可以降低我们的投入和成本。所以我们的培训又快捷、又便捷，又能得到一个好的效果，我觉得是非常不错的。

　　主持人：华晨在将售后服务人才融入企业方面做了哪些工作和措施？

　　张部长：第一是加强培训，加强对服务人员的管理，让他们对企业产生感情，在加强企业内部管理这方面我们是有要求的。同时，在我们的系统内，我们拒绝挖墙脚。我们在每个省都建立一个站点联盟，定期召开会议。有一些地区，比如北京有技术沙龙，会收集一些技术问题进行交流，实现资源互补。同时，有问题大家一起提出来，拒绝相互挖墙脚。这是管理方面，但是不管怎么说，人才的培养应该属于社会资源的增长，华晨汽车绝对不会因为害怕人员流失就不去培训。

　　今年我们制定了一个样板店计划，有一个核心流程，当一个客户进店的时候，他不可能把你服务流程的所有环节都访问到。他真正留下印象的可能只是那么几个动作，但是这几个动作一定是在别的店里面别人做不到的。所以，今年我们提炼了十一个地方，十一个关键点。第一就是我们要全员问好，还有包括在适当的时候服务人员要起立，要将发票双手呈现给客户，我们一直在强化核心样板店的建设。在送行的时候，你90度鞠躬也是送行，摆摆手也是送行，在这方面我们强调了核心的点。样板店现在已经实施了，明年所有的服务站将都到样板店里面去参观学习。我们要求每个站长要在样板店里面呆七天，你要写感受，要写总结。