2009金扳手奖评选：华晨汽车张国胜专访

　　开展技术大比武 推行首席技师负责制

　　主持人：车主享受到了实惠，厂商也减少了不必要的事故协调，对经销商来说也有一定的收益。杨老师，您站在一个网友的角度，对这个事情进行一下评论吧。

　　杨文婷：我想应该所有网友对这种活动都是会持欢迎态度的，因为这涉及到自己的切身利益，能为网友省钱，并且想到他们前面，他们肯定是非常欢迎的。刚才张部长和潘经理讲到的，这个活动自实施以来，我们的服务人员和维修人员都是在不折不扣的执行。现在，执行这一块大家都在提倡标准化，比如无论去哪家麦当劳，无论哪个季节、哪个时间点吃哪些食品，口味都是一样的。我们的服务店怎么保证我们的售后在哪一家店做的维修都是一样的？不同的技师修出来的效果都是一样的。使车主不管交给哪家店、哪个人都能够很放心。

　　张部长：技术方面主要是以技术培训为主。因为要加强培训，所以除了技校，我们还设立了一个培训中心，进行定期培训，并进行考核，凡是不合格的都要继续参加培训。这方面的培训是一个基础。同时，服务站里的所有服务项目都有一个手册。并且我们每一年都有一次技术大比武，这个大比武也是我们提高技术水平的一个重要途径和手段。很多服务站在我们比武的前半年就开始进行实际演练。在现场我们主要就是看配件、技术以及现场的排故，所谓的比赛就是看谁的时间更短、谁做的标准化流程更细。如果现在到我们“4S”店，没有处理好，我们会有两个督查员进行事故调查，如果事故处理不好，会追查到底。这些方面保证了我们的维修和保养都能够按照一套规范程序去实施。

　　主持人：主要还是厂商提出来，服务站不折不扣的执行。最后我们在执行这些标准、执行这些措施的时候，服务站是不是能够做到各个地方都是一样的？有什么体会吗？

潘旭东

　　潘旭东：修理行业的人员素质是严重参差不齐的。各个店的硬件、投入成本也可能会有一些差异，包括检测设备和其他硬件都不一样。每家店的服务，可能因为场地、经销商的级别也会有一定的差异。但是就像刚才张部长所说的，华晨这边贯彻的还是扁平化发展，是努力向国际标准化的方向迈进。所以就我们单店来说，我们推进的就是国外比较流行的首席技师负责的模式。因为以前我们说开车都是七分养三分修，修车其实是七分诊三分修。诊断很重要，很多人反映送到这个店里面去，换了很多东西，故障没有解决。这有可能就是他们没有清楚客户主要想解决的问题是什么。第二，每个人的诊断经验和维修素质都不一样，有可能一个人两分钟就可以解决，但是另外一个人可能就会放大为两天。短时间内不可能把所有维修技师都培养成一线水平。所以我们现在采用的是首席技师负责模式。这样，一个主修的诊断技师下面带若干个维修技师，而若干个维修技师则把他们日常的作业标准化、模式化。

　　主持人：首席技师负责制也是华晨倡导和要求的？

　　张部长：对。我们现在分了四级。在每一个店里面有一个首席技师。我们贯彻了首席技师负责制。在维修行业，我们贯彻两个标准。一个是客户进站，尽管店规模大小不一样，但是我们要求客户的感受是一样的。我们具体项目的维修标准，就是所谓提出的标准作业指导，每个部分都是要查漏检缺。每个问题不一样，解决问题的时间也不一样。但是对于维修标准来说，对于具体每一项的排除，也都应该是标准化的。

　　主持人：这个可能各个厂商也都在做，但华晨是明确的提出来了。每个店都有一个技术总监，但华晨更明确一些。刚才张总在前面提到了，我们也在谈这几项都跟人、跟培训挂钩。今年我们刚刚结束了第五届售后服务技能比赛。这个比赛的情况能给我们介绍一下吗？这一届主要是考察什么项目？

　　张部长：变速箱、发动机的拆装。

　　主持人：您觉得这一次的技能比赛和以前几届相比，变化在哪里？包括整个的比赛情况能不能给我们介绍一下？

　　张部长：“华晨之家”到今年的比赛已经是第五届了。今年我们组织了华晨汽车480多家服务站，开展了主题为“技术新跨越 服务新高度”的第五届技术大比武。它与前几届有差别，第三届我们主要是重在客户参与，我们在沈阳举办的时候，有二十多名车主与我们共同参与技术大比武。客户当裁判，包括客户参与排故，主要以排故为重点。去年我们主要以钣金和喷漆作为重点。今年我们在预赛阶段通过笔试、索赔、机修、服务管理、排故等，最终筛选出32家进入全国总决赛。重点是我们和技校总部联手，他们出老师、出题目，我们对发动机进行拆装。我们大比武每年都在进行创新，目的就是更周到、更全面的考核我们的技术从业人员，提升我们的服务质量，达到客户满意。