2009金扳手奖评选：华晨汽车张国胜专访

　　“以养代修 零维修”计划——开放服务 四季关爱

　　主持人：这就是刚才杨老师提到的怎么把这个纽带建立起来的问题。一方面要有经销商的纽带，另一方面，华晨也要帮助经销商规划全面的活动，让车主实时关心自己的车子。我们知道今年四月份在“华晨之家”成立两周年之际，华晨汽车发布了一个“以养代修 零维修”的计划，能给我们网友介绍一下么？

　　张部长：我们推出这个“以养代修 零维修”计划，主要是想通过号召车主加强对汽车的保养，减少维修汽车的几率，延长自己爱车的寿命和使用时间。为了更好地贯彻“零维修”计划，我们还同时推出了四季维修的活动——“春养颜”、“夏养息”、“秋养足”、“冬养心”。春天的时候给爱车封釉；夏天清洗空调管道；秋天我们对出游的VIP客户免费更换刹车片；马上要冬天了，我们又推出了清洗喷油嘴服务，这些都使我们的客户有非常深的感受。我们主要是想通过这些活动加强客户对车的保养意识，当然，客户对这些活动也非常欢迎。同时，我们每个月还会下发手册，开展爱车训练营活动，对养车技巧、养车秘笈、注意事项等进行讲解。截止到十月份，我们在全国一共开展了两千多次类似的活动。我们想通过我们的零维修计划，使车主认识到加强保养的重要性，减少维修次数，从而提高驾乘乐趣，做到用车无忧。

　　主持人：现在很多车辆故障，都是由于车主使用不当，保养不当造成的。华晨推出这个计划倡导正确的用车、养车习惯，对车友来说非常实用。杨老师，我知道搜狐一直在倡导正确的用车、养车理念。您听了张部长的计划，有什么要跟网友说的？

杨文婷

　　杨文婷：大部分网友在保养这一块有一个心理，觉得保养好像就是五千公里，或者是一万公里的事。他们觉得是厂家人为固定的让他去保养，这样他可能还会有一些抵触情绪。我觉得刚才听张部长讲了以后，在观念上也有一个更新。如果你保养得当，可能会减少维修的次数，从长远来看，修车的次数和金额就会下降。观念的改变应该还是会有一个过程，而且也包含一个厂家和经销商怎么和用户沟通，让他们明白这其中道理的问题。别人跟我说过，在欧美国家汽车保养的间隔都比我们要长。他们也不太理解我们为什么到五千公里、一万公里就要去做保养。张部长他们做的这个活动还是挺好的，一个是从观念上入手，还有一个是从我们平常的保养车的习惯上说明，这其中的利害关系是怎么样的？

　　潘旭东：今年，“华晨之家”提出的零维修计划，主要是要夯实经销商对于日常保养的细致程度和具体的规范内容。有很多具体的举措，比如今年我们做了开放式保养的尝试，我们把所有的检查项目都贴在我们店的墙上。今年是完全开放化的，客户去车间看，但是要划定一个相对的安全区域。只要你在安全区域内观察都没有问题。以前客户去“4S”店保养，只能透过大玻璃观察，有可能什么都看不到。今年是开放式，甚至如果以后有机会了，我们还希望有兴趣的顾客，通过简单的培训或者是爱车训练营的培训拿到高级学员的证书以后，我们可以为他提供一个安全的劳动保护工具，让他自己体验一下自己动手给车做保养。车辆保养里程的问题，我认为随着市场的细化，以后“一对一”的服务肯定会出现。不同的车、不同的人在不同的路况来驾驶，是不一样的，会有一个弹性，以后可能会有“一对一”的服务。

　　杨文婷：很多现在买车的人都不太懂车就过来开了，知道怎么开，但是对自己车的构成，包括哪一块出了问题都不知道。我觉得您刚才说的课题的形式特别好。

　　主持人：张总，您作为华晨汽车售后服务的负责人，都采取了哪些措施来保证各个经销商或者是个人来完成了一些计划，并通过他们的计划使消费者的权利得到保护呢？

　　张部长：我们制定了一些活动，并通知给服务站，他们按照我们的计划不折不扣地去执行，在这方面我们会给他们一定的费用支持。比如他们自己和客户进行交流，我们提供“爱车课堂”的课件，电子版和印刷版我们都提供给“4S”店，他们会根据车主的意愿来安排。很多车主都是第一次买车，我们就可以让他们在“4S”店参加“爱车训练营”，利用休息时间和上班时间，对他们进行培训。同时，正好赶上了祖国六十华诞，我们就和客户沟通，并和“4S”店组织相关的活动。在技术方面，我们成立了培训中心，所有“4S”店的技术人员都进行定期培训。作为一个技术保证，从“4S”店的贯彻方面、流程方面实行制度化。同时，我们在八个大区建立了八家大型维修样板店，贯彻我们的维修流程，同时对服务站所有的流程指标都标准化。在区域内组织其他的服务站到这个维修样板店观摩、学习。我们对“4S”店实行了集中分级制度，保证我们的每一项服务带都有相应的支持，从而保证我们的维修质量。同时，我们也监控服务站，寻找都有哪些问题，这些措施都保证了我们的售后服务计划得到切实的实施。