2009金扳手奖评选：长安铃木孟有为专访

　　主持人：各位网友、在座的各位嘉宾，大家好！欢迎来到由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“金扳手服务面对面”网上交流活动。这个活动从上周开始到现在进行了一系列的访谈，与厂商和业内人士共同探讨了中国汽车售后服务产业内一些企业和车主共同关心的话题。我们组织这样一个访谈或者说建立这样一个平台，就是想和车主和厂商一同关注整个售后服务市场的情况。每天会有大量车型产品的信息见诸于网络和报端，关于服务的话题确实还比较少，应该说我们服务面对面是一个制造话题的平台。下面，我先介绍一下今天到场的嘉宾，今天我们请到的嘉宾是：

　　长安铃木营销企划部客户服务课副课长 孟有为先生（以下简称“孟课”）

　　长安铃木北方新兴4S店技术工程师 温敏先生（以下简称“温工”）

　　我是来自《汽车与驾驶维修》杂志的朱伟华，这次访谈的评论员是搜狐汽车的裴雷。

　　下面我们开始进入今天的话题，长安铃木最近上市了一款新车，就是新奥拓，应该说这款车是一款战略车，而中国消费者对于这一品牌也非常熟悉。随着这样一款“重量级”小车的到来，今年长安铃木也开展了一系列的服务升级活动。孟课，我想请您就长安铃木推行的新服务措施，支撑它的服务理念等方面，给我们介绍一下？

　　处处为您着想 用心倾听真心服务

　　孟课：各位网友、主持人，大家好！首先非常高兴参加这次搜狐和《汽车与驾驶维修》组织“服务面对面”网络访谈活动。每个汽车厂商都非常重视自己产品线的延续，今年我们也推出了一款非常有吸引力的经济型轿车，就是继承了我们原来奥拓良好口碑的新奥拓，它在外观和性能上都进行了很大的改进。不管推出什么车型，我们都是有一系列的售后服务举措和相关服务内容作为基础来支撑其在市场进行推广的，长安铃木此次也做了很多工作。长安铃木以“处处为您着想”为服务理念，以“用心倾听、真心服务”为服务宗旨，随着我们客户需求的不断变化和我们服务水平的不断提高，长安铃木将会在今年底或明年初对服务体系进行一次大的升级。具体的内容我们将会在明年上半年，初步预计在北京车展期间给所有的车主和网友们做一个详细的介绍。

　　主持人：刚才您提到倾听用户的声音，可能很大程度上就是指用户满意与否。从您的角度来看，这么多年长安铃木在提升用户满意度方面做得怎么样？

　　孟课：售后服务满意度这个指标是售后服务方面比较重要的一个评价指标。我们一切工作都是以客户服务满意度为中心展开的，长安铃木在提升售后服务满意度方面也做了很多的工作，比如每年我们会推出很多不同的服务，开展四季关爱活动，还有我们的专项活动，区域差异化活动等，就是为了满足客户的不同需求，希望真正能够做到把一些实惠给到用户，把我们的关怀和客户增值的方面体现出来。举个例子，在今年8月份的时候长安铃木刚刚举行了一次全国服务技能大赛，主要目的就是希望不断提升服务能力，为客户提供更优质的服务。在今年10月份我们推出的一个关爱体验专项活动，就是希望在长假期间，又逢中秋佳节之际，为客户提供一些增值服务。

孟有为

　　主持人：类似这样的季节性活动，包括专项的活动，一般来说参与的车主的规模大概是怎么样的？

　　孟课：我们的四季活动是面向全国所有车主的，而专项活动则是有针对性地面向目标客户的，比如奥拓的上市，我们肯定会针对奥拓车主推出专项活动，包括“爱车大讲堂”，车主DIY等。同时，我们也会与对设计有爱好，对我们的售后服务理念、流程和细节比较关心的客户进行深入的交流。

　　主持人：像您说的车主DIY我比较感兴趣，估计有一些网友也想参与这样的活动。

　　孟课：DIY是我们今年在活动内容里面加入的新元素。作为车主，我相信他们对我们的售后服务是非常关心的。由于长安铃木的售后服务是有标准的、有要求的、有承诺的，所以我们就希望把承诺的服务内容让客户亲身参与，让他们感受一下长安铃木的服务标准是什么。这样，他们就能亲身感受从买车到修车等一系列的过程里面究竟有怎样的标准和要求，每个细节我们都是怎样完成的。

　　主持人：我想问一下孟课，在长安铃木推出新奥拓的时候会不会有与以往不同的特殊服务举措？

　　孟课：我们的差异化服务是以消费者的需求为导向，不断提高的，并且也不单单针对新奥拓。长安铃木一直都秉持“科技成就低能耗、高品质”这样的理念，要打造精品家轿，其实我们售后服务也是这样的。正是基于这样的理念，长安铃木在售后服务上推出了3年10万公里的保修期新政策，也可以说是对我们产品非常自信的一种表现，把这样的实惠真正回馈给客户。