2009金扳手奖评选：长安铃木孟有为专访

　　延长质保“一站式”服务 提升客户满意度

　　主持人：因为最近几年极端天气出现的比较多，包括最近也出现了极端的天气。一到极端天气的时候维修量就会激增，寻求救援、寻求帮助的车主也会比较多，所以您能否针对24小时救援标准给我们谈一下？

　　孟课：24小时道路救援是目前很多主机厂都开展的一项服务。作为长安铃木，我们有跟他们相同的内容也有我们自己独特的地方。我们有一个救援中心，在接到救援求助后就会立即开展救援行动。以后我们还会逐步考虑委托专业救援公司在全国各地进行救援，依托专业救援公司，补充现有服务网络还不能快速到达的区域，使我们的救援车能够覆盖全国。另外，我们的救援的内容也有所不同。我们的很多客户也是第一次买车，他们在使用经验上一般都不是很足，这就导致行驶到半路突然没油的情况经常出现，针对这方面我们也会进行救援，这是很多主机厂是做不到的。所以我们的24小时道路救援真正把“处处为您着想”的服务理念落到了实处。

　　主持人：这种24小时道路救援在质保期内应该是免费的吧？

　　孟课：为了体现长安铃木“处处为您着想 真情关怀”的理念，特别对质保期内出现电瓶无电、燃油用尽、轮胎刺孔三类情况的车辆进行免费救援；对于质保期外，我们也会及时快速地提供有偿救援服务。

　　主持人：消费者可能习惯上会直接给“4S”店打电话，那么长安铃木的救援流程是什么样的呢？

　　孟课：一般来说，“4S店”会把这个地区的基础客户维系好，因为“4S”的反应速度是最快的。除此之外，我们也希望真正做到“一站式“服务。如果车主直接打电话给我们的客户中心，我们就会为客户提供”一站式“服务，把整个流程上的所有环节都提前替他考虑到，包括通知我们的救援公司联系救援车辆，跟客户确认到达时间等。

裴雷

　　主持人：刚才说到服务质保期的话题，长安铃木从2年6万公里变成现在的3年10万公里，这样的质保期延长对长安铃木本身来说意义在哪里？

　　孟课：首先，3年10万公里的保修期对于主机厂来说是一个挑战，因为在费用上我们肯定会增加不少。同时，作出质保期延长的承诺，也是希望真正能够把一些实惠回馈给我们的客户，同时也体现出我们为客户着想的理念。另外，这也体现出我们对自身产品的一种自信。长安铃木包括日本铃木都是以“科技成就低能耗、高品质”为造车理念，我们在工艺和技术上始终着眼于把故障率降到最低，正是因为有这样的自信长安铃木才有信心把质保期延长。我相信，客户最终一定能够体验到我们高品质的产品和精湛的技术、工艺以及“处处为您着想”的客户服务理念。

　　主持人：裴雷，你对质保期延长这件事怎么看？

　　裴雷：我有很多朋友也都在开车，质保期都是2年6万公里，所以他们都盼着车有什么问题在质保期内赶紧出，因为过了质保期就得自己掏钱了。如果能够延长到3年10万公里甚至5年12万公里，他们就会放心得多，在用的时候也会更加爱惜谨慎，从而更加充分地体现一款车的性能和高品质。