2009金扳手奖评选：长安铃木孟有为专访

　　配件中心准确快速 服务品牌呼之欲出

　　主持人：前面咱们说了很多关于服务的事，但实际上我们的服务最终还是要落实到人上面。因为如果厂商提供售后服务的人员素质不高，维修车间的工人技术不佳，这样总修不好肯定是大问题，长安铃木在维修人员的培养方面目前是怎样一个情况？

　　孟课：人员培训这块不仅车主非常关注，主机厂其实也是非常重视的。因为主机厂很多的标准和政策是需要通过我们的网络，通过我们的员工展现出去的，他们的素质高低会直接影响到客户对我们标准和服务的体验感受。所以，对网络建设的人员标准我们是有一些要求，它们的组织架构我们也是做了规定的，同时我们也会有严格的验收标准，达不到我们是不允许它们开业的。另外，对于这些人员我们也会在后续对他们的技能进行提升，包括前面提到的服务技能大赛，服务论坛、技术论坛等，并鼓励他们进行区域间的交流，从而提升他们在服务方面、技术方面的能力。另外，我们有一个非常专业的培训机构对网络进行培训，同时我们还会对售后服务的六大岗位进行标准认证，如果达不到我们的认证会暂停或者取消他们的经营资格。我相信通过这一系列的动作，我们的网络会在不断的优胜劣汰、不断的学习中得到提升，最终为广大车主提供更多更好的服务。

　　主持人：中国幅员辽阔，那么您刚才说的人员培训一般都在哪里进行？

　　孟课：我们有好几种方式，首先会以定点培训为主，他们会对到我们的主机厂专门的培训中心进行培训。此外，我们也会有针对性地到现场去，包括今年推出的针对优秀经销商的评定网络标准。我们对全国十几家经销商进行高标准的要求，希望通过这种要求能够真正对我们经销商进行比较完整的评估，并在全国树立一种标杆。

　　主持人：那么像经销商、二级网点的维修人员、技术人员是怎么培训的呢？

　　孟课：他们很多是采用在原有网络基础上组建一部分人员去开设新的网络，这是一种方法。另外，也会采取社会招聘、学校定点对口的方法。基于这种情况，每次在新建网络时我们都会对六大岗位进行认证。这六大岗位贯穿我们服务流程里面最关键的六个点，包括我们比较熟悉的接待人员、技师等，也包括后期大家能够感受到的DCRC的回访人员，每次车辆修完之后它们都会进行回访。此外，还有管理人员，包括服务经理、车间主管等，都是有认证标准和要求的，因为如果他们的管理不能达到这样的要求和水平，就没法让团队真正服务好客户。

温敏

　　主持人：在配件供应这块，很多网友可能担心如果我的车坏了有没有配件，会等多长时间？长安铃木在配件管理这方面是怎样的？

　　孟课：配件管理是一个非常重要的环节，因为再好的技术、再好的服务如果没有配件供应的话都开展不了。在这方面长安铃木十分重视，首先，我们设置了一个大的配件中心，在全国各地还设有10家左右的分部。这样，除本部之外，我们在全国10个地区都有我们的配件分销中心，而这10个地区配件分销中心就可以有效地覆盖全国各地。以配件分销中心进行配送就可以做到快速反应，而且我们有十个配件中心，反应速度会很快。在经销商这边，不管是新网络还是老网络可能都会碰到因经销商自身的配件计划做得不够专业而导致出现缺件情况的问题，而我们有了这样的分销中心就有效避免了上述问题的出现。另外，我们除了进口件，还有国产化零件，而整个零件的配送都是非常快速的。在每年这个时候，我们都会将非常完善的计划提交给日本那边。

　　主持人：我去汽配城经常能看到小的修理店修理奥拓，却很少看到修理天语的，在假冒配件问题上长安铃木有没有什么举措？

　　孟课：在这方面我们会有相应的要求。首先，我们的网络是绝对不允许使用副厂件或者假冒件的。对外采购保证不了标准，因为没有经过我们主机厂鉴定很难确认属于哪一类的配件。我们授权的经销商网络一定会确保是原厂纯正的配件，达到了出厂标准，不会有问题，当然也是享受我们质保期的。但要确定街边小店里面哪些是假冒伪劣产品，对广大车主来说难度很大。所以，除了主机厂自身努力控制之外，我们还借助当地的政府部门、工商、税务，定期、不定期的去走访一些配件市场，去了解假冒伪劣产品充斥品牌配件市场的情况，同时也会采用一些法律保护手段来对他们进行管控或打击，从而确保我们广大的车主能够不受到假冒伪劣产品的危害。

　　主持人：网友问，新奥拓使用的是什么润滑油？

　　温工：新奥拓使用的是我们长安铃木的专用发动机润滑油，润滑油的等级和级别都是和雨燕一样的。比如，以前老奥拓的油品等级是SF级，现在新奥拓用的都是SH级，油品等级提高了。因为厂家的专用润滑油是针对新奥拓发动机的，所以能够更好地保护发动机。我们建议车主最好使用原厂的润滑油，外面其他品牌来路不明，有的是假冒伪劣产品，质量很难保证。

　　主持人：长安铃木未来有什么规划？

　　孟课：长安铃木对未来有着明确的规划，会有一些举措出现。长安铃木在售后服务方面这些年来做了很多细节性的工作，2010年我们会推出长安铃木自己的服务品牌。在品牌推出之后，还会有后续品牌概念的推广、宣传等，包括真正支撑品牌的细节性服务内容。2010年，长安铃木在服务内容上会有一个比较大的升级，我相信在明年全线包括长安铃木和进口日本铃木的产品，都能在我们的网络里面享受到长安铃木全新的售后服务。我们会在管理、硬件方面都进行一个比较大的升级，客户将能体会到具体的实惠，同时我们的客户满意度也能够藉此有一个比较大的提升。

　　主持人：非常感谢各位嘉宾参与我们的访谈。随着今年长安铃木第一百万辆车的下线，长安铃木也将在现在和未来展现出更多新的服务理念和服务内容，我们也期待着长安铃木的未来规划能够尽快落地，因为这不仅对长安铃木现有的车主，同时对长安铃木未来的潜在车主都是一大利好消息。同时，也非常感谢各位网友关注我们的“服务面对面”访谈。今年12月初我们的“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”就将在北京揭晓，希望广大网友关注、参与我们的评选，谢谢大家！