日产（中国）售后服务部总监富田刚二

 

日产（中国）投资有限公司售后营销部售后服务部总监富田刚二

　　主持人：目前英菲尼迪的特许经销商在全国的大致分布情况？

　　富田刚二：目前英菲尼迪全国特许经销商是20家，全面覆盖东南沿海和主要大城市之外，更加紧在内陆市场建店，今后我们是内陆城市的发展为主，增加内陆城市的经销商。

　　主持人：在英菲尼迪的售后服务这一块，是否考虑过建立自己的售后服务品牌？富田先生能否给我们简要的介绍一下英菲尼迪的售后服务理念？

　　富田刚二：英菲尼迪的售后服务理念叫做“致情致胜，完美体验”（Total Ownership ExperienceTM），这是全球统一的服务理念。

Total Ownership ExperienceTM为中国消费者带来一系列宝贵的附加价值：4年/10万公里的新车保修；24小时道路救援服务；CCC（客户关怀中心）体系等更人性化的便捷服务。Total Ownership ExperienceTM这一客户关怀哲学的提出旨在和顾客建立持久和谐的关系，即让顾客从初次踏入英菲尼迪经销店之时就体会到体贴入微的服务，而且这样的优质服务会贯穿售前、售中和售后的始终。

　　主持人：英菲尼迪今年在中国市场的销售目标是一万辆，随着销售网络逐渐扩大，英菲尼迪在售后服务方面有什么样的动作？

　　富田刚二：随着销售目标的不断扩大，它的保有量也在不断的扩大。保有量不断扩大带来的结果就是，车主在修车或者做保养的时候会等待很长的时间。为了避免这样的情况，我们在提高经销商的售后运营水平和提高经销商的修理方面的时效性做了很大的改进。我们会导入一个新的项目，通过改善经销商售后运营的流程和相关的工作，能够使经销商售后服务的时效性提高40%，这是非常可观的。

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