杜文博:正寻求边远地区售后服务解决方案

　　【编者按】：“服务本身是商品，是能够给企业带来利益的，大家没有理由不重视售后服务。”一汽马自达汽车销售有限公司服务部部长杜文博说。同时，作为售后服务的负责人，既有探索售后服务提升的诸多心得，也有售后服务客户流失的困惑，还有在国家召回条例、三包管理规定提出更高要求之后寻求应对方案的实际行动。他从多个方面阐述了一汽马自达售后服务的运作历史、现状及未来规划。

    出场嘉宾：一汽马自达汽车销售有限公司服务部部长 杜文博

重新诠释“全心管家式服务”

    主持人：我们近几年在售后服务体系的建设上面大的一个工作框架是怎么样的？

　　杜文博：我在售后服务行业工作算起来有二十年的时间，现在汽车售后服务业的发展和当初起步的时候，根本不能同日而语，从服务的内涵到外延都不一样。我90年做售后服务，做售后服务比较简单，只要把客户的车修好就行了，他不太介意你修的质量有多好、速度有多快、成本有多低。但是现在就不行了，光修车是不行的，你要修的好、修的快。除此之外不能仅仅关注车，还要关注车主。车主日常的生活方面，你也要有很多的关注，包括他的兴趣爱好、建立交流圈子等等。

    形成这种形势的原因，第一是大形势的发展，现在汽车产业在GDP中占的比重是相当大的，车辆变成了大量的消费商品；第二是客户的要求在提升；第三是竞争的结果，所有国际上的汽车品牌几乎全部进入到中国的汽车市场，初期是产品导向，车好就行了，那个时候还不太问价格，后来就开始讲性价比，性价比里面很重要的一条就是服务的水平，因为服务本身也是商品的一部分。现在很多客户在关注买车之后的一些事情，包括是否能接受到方便快捷、价格合理的服务等。所以用户的关注度大了，竞争激烈，企业也要不断适应。

　　一汽马自达汽车销售有限公司是2005年3月份成立的，在此之前，这个品牌是在一汽轿车销售公司下面运营的。那个时候一汽马自达的服务体系和一汽合在一起，当时在一家公司下面就分成了两个品牌，一个是马自达，一个是红旗。

　　合资公司的成立后，马自达方面派人员进驻到公司，在七个部门都派了经理人员，此外在服务部专门派了一个技术人员，叫做技术主任，说明对服务的重视度开始加大了。

　　主持人：一汽轿车当时提出的服务理念就是全新管家式服务，一汽马自达开始运营以后，服务是否也是以这个理念为核心的？

　　杜文博：现在各个企业都纷纷提出自己的服务品牌。我们作为一汽轿车旗下业务的时候，就提出了管家式服务的品牌。后来一汽马自达成立之后，我们进行了更改，叫做“全心管家式服务”，包括销售、代办理赔、代办年检、各种提醒服务——保养到期的提醒、车险年检的提醒等。

    今年我们注册了一个服务品牌，名字没有改，但是我们今年年初的时候，对品牌做了新的诠释和愿景发布。我们服务品牌塑造的过程中，要和整个品牌基因一致化，围绕着安全驾驶的环节来开展我们所有的服务。具体是，让用户享受到驾驶的乐趣，第一保障安全，保障安全的前提下，车辆要有良好的性能，比如说操控性、很好的制动性能。在售后这个环节，第一，维修上我们力求把车辆恢复到原始的状态，从维修技术上来下手。这是安全的第一条件，对事故车我们也提出了这个要求，需要把他和行驶有关的，比如说制动系统、定位系统，恢复到原始的状态。这方面我们花的精力、时间都是比较巨大的。而去从最近的客户满意度调查上看，我们是有成果的，客户对维修质量的满意度是上升的。第二，要使我们的驾驶者掌握很好的驾驶知识，对人进行教育和培训。讲座我们从最基础的开始，首先是整个车辆的原理结构，让他知道这个车是怎么回事，功能都是干什么用。第二，我们告诉他一些注意事项，有些细节对于安全驾驶是有好处的，比如说灯光高度的调整等细节。第三，会给大家讲一些保养的技术常识。你的车使用多长时间后，应该做什么样的保养。你告诉消费者的途径有很多，包括用户手册上的说明，但是这么厚的一本用户手册没有人有时间精力去看。所以我们正在做一个视频的用户手册，而且我把视频的用户手册做得有检索功能，我想看哪一段就放哪一段。录制的时候成本是很高的，但给用户提供了很多方便。

　　后面还要策划一些车主训练营，我们车主训练营是针对日常驾驶中的一些极端状态，让你有一些体验，有一些技巧可以去把握。