杜文博:正寻求边远地区售后服务解决方案

售后服务不仅是换机油

　　杜文博：现在服务方面的利润肯定占不到80%。但是它的比例数在上升。现在在整车销售环节上竞争太激烈了，基本上是把价格打到底，没有任何利润可赚了。利润来源于服务层面。客户调查中，大家都认为4S店费用贵，费用不不合理。我们试图转变客户这种认识。我们下面的服务经理说这太难了，我说使一个行业转变起来比较难，但是从我们这个品牌转变起来就比较容易，如果从一个店做起来的话，这个可能性就更大。就像保养，你要让用户看清楚，在我们4S店做保养和其他一般社会修理厂做的保养不一样。保养不仅仅是换换机油，实际上我们的标准作业并不是那样。

　　售后品牌的塑造和品牌的塑造应该一致化，对你品牌的感受更多的是通过售后服务来实现的。售后服务中客户的高满意度对一个品牌是最重要的。满意度高了才能变成忠诚。忠诚客户对一个品牌的贡献度是非常大的。服务本身是商品，是能够给企业带来利益的。从这一点来说，大家没有理由不重视售后服务。

　　主持人：下半年的服务工作重点是什么？

　　杜文博：比较具体的，第一是从维修技术下手，我们把4S店和维修厂，比作成一个医院，这个医院在接受患者的过程中，你无论提供什么样其他的附加服务，不能诊断好患者的病因，不能把患者的疾病治疗好，就是主业没有做好。所以我们现在提高维修技术是第一首要任务、最根本的任务。客户是通过车这个载体和我们联系起来的。从今年各个调查结果来看，消费者对维修质量的关注度逐步在增大。

    第二，除了技术以外，我们还给客户提供更快捷、更合理的服务，在用户期望的时间里面接受服务——预约的服务。我们要设计一些管理工具出来，比如说车间管理系统的引入，去年9月份就导入了我们专卖店系统里面，当时导入了九十几家，现在已经导入到一百四十家了。是一汽马自达自主知识产权，完全自己开发出来的一个系统，叫车间管理系统。我们导入的时间是09年9月1号开始导入的，刚导入的时候使用也不是很完善，现在逐步在完善。上个月的统计是137家导入了。现在大约有140家。我们现在共有160多家店，我们目标是到年底全部导入。

    第三，品牌，我们年初的时候提出一个口号——以安全的驾驶文化凝聚客户，来开展我们一系列客户俱乐部活动、四季关怀活动。我们一直都在开展四季关怀活动，从04年开始，一直在持续。每年选定一些主题，给客户做一些年检、出行前的检查。这一类的活动仅仅围绕安全驾驶文化来做。