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杜文博:正寻求边远地区售后服务解决方案

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2010年08月26日16:16
来源:搜狐汽车 作者:张丽玥

售后服务不仅是换机油

  杜文博:现在服务方面的利润肯定占不到80%。但是它的比例数在上升。现在在整车销售环节上竞争太激烈了,基本上是把价格打到底,没有任何利润可赚了。利润来源于服务层面。客户调查中,大家都认为4S店费用贵,费用不不合理。我们试图转变客户这种认识。我们下面的服务经理说这太难了,我说使一个行业转变起来比较难,但是从我们这个品牌转变起来就比较容易,如果从一个店做起来的话,这个可能性就更大。就像保养,你要让用户看清楚,在我们4S店做保养和其他一般社会修理厂做的保养不一样。保养不仅仅是换换机油,实际上我们的标准作业并不是那样。

  售后品牌的塑造和品牌的塑造应该一致化,对你品牌的感受更多的是通过售后服务来实现的。售后服务中客户的高满意度对一个品牌是最重要的。满意度高了才能变成忠诚。忠诚客户对一个品牌的贡献度是非常大的。服务本身是商品,是能够给企业带来利益的。从这一点来说,大家没有理由不重视售后服务。

  主持人:下半年的服务工作重点是什么?

  杜文博:比较具体的,第一是从维修技术下手,我们把4S店和维修厂,比作成一个医院,这个医院在接受患者的过程中,你无论提供什么样其他的附加服务,不能诊断好患者的病因,不能把患者的疾病治疗好,就是主业没有做好。所以我们现在提高维修技术是第一首要任务、最根本的任务。客户是通过车这个载体和我们联系起来的。从今年各个调查结果来看,消费者对维修质量的关注度逐步在增大。

    第二,除了技术以外,我们还给客户提供更快捷、更合理的服务,在用户期望的时间里面接受服务——预约的服务。我们要设计一些管理工具出来,比如说车间管理系统的引入,去年9月份就导入了我们专卖店系统里面,当时导入了九十几家,现在已经导入到一百四十家了。是一汽马自达自主知识产权,完全自己开发出来的一个系统,叫车间管理系统。我们导入的时间是09年9月1号开始导入的,刚导入的时候使用也不是很完善,现在逐步在完善。上个月的统计是137家导入了。现在大约有140家。我们现在共有160多家店,我们目标是到年底全部导入。

    第三,品牌,我们年初的时候提出一个口号——以安全的驾驶文化凝聚客户,来开展我们一系列客户俱乐部活动、四季关怀活动。我们一直都在开展四季关怀活动,从04年开始,一直在持续。每年选定一些主题,给客户做一些年检、出行前的检查。这一类的活动仅仅围绕安全驾驶文化来做。

  
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(责任编辑:zhangliyue)

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