杜文博:正寻求边远地区售后服务解决方案

企业实施召回 售后部门面临三方面工作压力

　　主持人：现在在汽车产业里面召回是服务领域一个很重要的内容。一旦宣布了召回，您那边的工作压力是否会增大，一汽马自达针对召回将做哪些工作？

　　杜文博：过去一说召回大家就觉得问题很严重，客户会认为这个车的质量有问题。但是作为一个汽车产品，它是一个机械，在设计、制造、材料选用等环节上面一点纰漏不出也是不可能的。出了问题之后实施召回首先对客户是负责的，而且召回也绝不意味着在质量上存在多大的问题。它未来可能变成一种常态，也变成了制造企业或者销售企业对客户负责的表现。

    召回我们要积极的应对，着确实增加了我们的工作量。现在为止一汽马自达实施了四次召回。召回的工作量首先表现为“集中”，我们召回公告发布之后，第一个月用户能够实现召回数量45%到55%。现在正在实施的这次召回，数量是104696台，8月14日到17日四天召回的比例是54.4%。第二，各种客户疑惑的解答。各种各样的都有。甚至于客户中心里面接到的电话根本就不是这个车型的，甚至还有的电话不是马自达的产品。

    第三，是关于零部件的问题。前期我们还需要准备召回需要的零部件，但是我们往往准备得没有那么充分。一般我们如果准备召回一万台，我们不会一次性的把这一万台需要的零部件全部准备好。因为如果一万台全准备好的话，召回就得往后拖延两到三个月的时间，这对客户是不利的。我只是准备好了50%、40%就开始了。这会存在一种风险，客户全部集中在一段时间维修，但是可能一时完不成，客户抱怨又的大了，类似这样的问题都很多。