杜文博:正寻求边远地区售后服务解决方案

对“召回条例”和“三包法”的认同和困惑

　　主持人：您怎么评价国家近期发布的《汽车产品召回监督管理条例(征求意见稿)》所规定的内容？

　　杜文博：从保护消费者利益上来说，做得很好。对企业要求得高了，加大了监管的力度，也加大了惩罚的力度。

　　主持人：有些企业认为这个惩罚力度可能过高了，有可能承受不了，您觉得呢？

　　杜文博：实际上是存在的，尤其是自主企业这方面的承受力还会差一点。但是这件事不要紧，惩罚力度加大了，只不过是要求：第一，企业在有问题的时候不要隐瞒；第二，有问题迅速反映；第三，你自己要监控自己的各种信息系统。各种信息要监控好，尽早发现自己，有问题不要隐瞒。这个问题倒也不太大。召回出现的问题往往是一个小批量的问题，不会影响到全部。相对来说现在国家也在征询意见的“三包法”——《家用汽车三包管理规定》对企业的要求更高，这方面压力更大一些。

　　主持人：具体的压力体现在哪些点上？

　　杜文博：车辆本身一旦出现问题，要求比较高。比如说他要求同一故障两次没有修理好的，给客户无条件的换车或者退车。对于质量控制不好、能力弱一点的企业来说，成本比较高。

　　主持人：这种条例的规定跟国外的水平是怎么样的？

　　杜文博：三包法和召回管理规定两个条例我都阅读过，我觉得和国外基本处在一个相当的水平上。

　　主持人：你们企业内部有沟通过这个事情以后，怎么应对这个越来越严格的规律？

　　杜文博：“三包法”主要是针对生产企业。一汽这边已经专门开过两次专题会议，而且成立项目组应对这个规定，第一个是针对它的意见解读，第二，一旦它发布之后，我们各个体系之间怎样应对。设计、采购、制造环节、销售环节都要涉及到。关于我们售后部门的至少有二十几条。最简单的例子，他要求销售的车辆至少提供两次免费保养，我们现在提供的只是一次免费保养。如果实施两次免费保养，问题在于：第一，预算从哪里来；第二，信息系统怎样去调整，我们现在系统里面设置的都是一次保养。类似这样的准备工作都要开始。过去是没有的。

    这个条例其实涉及各个环节，当然我们有一些问题不太好执行，比如说给符合条件的车，退货流程是怎样的？退车的时候购置税怎样处理，交强险怎么处理，牌照如何处置，还有一些其他的费用，这些配套规定还不太清楚。但是课题都提出来了。