杜文博:正寻求边远地区售后服务解决方案

售后服务的四个利润蓝海 

　　主持人：在国外售后方面的利润占到整个产业价值链利润的80%以上。现在中国远远没有到达这样一个水平。您觉得在售后服务领域还有哪些金矿可以挖掘？

　　杜文博：首先是挖掘售后服务。提升客户回店率，我们现在叫的概念就是尽可能获得大的市场占有率。我们现在整个4S店系统能够获取到的市场份额，各家都不太相同，但是比例都不是很高。像我们还稍微高一点，因为年轻，但是也在下降。

    第二，服务产品的开放和推广。主要是精品的开发和推广。我曾经也主导过这方面的工作，觉得这方面的工作比较难。我们调查过某整车企业，每一台车一年消耗的原装精品原来在1200块钱以上，第二年数字马上下降到700多。现在我们发现用户装上所谓的精品在生产企业销售的时候都给他带上了，装备现在越来越全，选择的面越来越广。很多产品已经成了标配。当然他后续还有更换。现在精品这块是大家开源的一个方向。过去我们的车辆还没有普及到这种程度，大家追求个性化的不多。现在追求个性化的可能多一些。 但是另外也有一个问题——受到法规上的制约。我们车辆管理部门不允许改装车辆，车辆改完了以后年检不能通过，车牌也不能上。我们对此不能和法规相抵触、相违背。比如，睿翼投放市场以后，很多人喜欢大直径的钢圈，17寸的，我们试图也想把它装上去，但是我们车型定义里面没有这个定义，我们不能主导改装原车型，所以没有一个马自达纯正的用品给他使用。我期望改装还是在统一开发引导下比较好，否则的话，自己购买的产品在性能和可靠性方面比较欠缺。和车辆有可能匹配得不好，造成一些重大事故出现。在这方面我们试图通过媒体渠道向汽车使用者能说清楚，在很专业的情况下是可以操作的，但是不专业的产品加上不专业的方法，安全隐患太大。

    第三，汽车养护品。现在大家推得比较多的是养护品。养护品我们也推广一点，我们认为是有必要的东西推广，没有必要的就不用推广。

　　第四，开发衍生产品。比如说延长保修期，他本身是一种服务，也会带来一些收益。保险本身是能带来利益的，和保险公司合作，可以以车辆本身作为一个载体。还有救援服务，可以和一些救援公司合作。

　　主持人：您说把车辆作为一个载体，这个概念是什么？

　　杜文博：比如说我们可以做一个车主俱乐部，这个俱乐部还和其他的行业有联络，比如说餐饮业、娱乐业，这个俱乐部的成员，在他里面消费的时候还有一些优惠。刚才我也讲到保险，车辆在某一个公司做了商业险以后，是不是把你家的人生保险、家庭财产险都可以整合到这里面来。