杜文博:正寻求边远地区售后服务解决方案

每日召开早会 处理消费者投诉 

　　主持人：现在消费者如果遇到了其他问题，他投诉的途径是怎么样的？

　　杜文博：用户投诉途径很多。最主要的投诉途径是呼叫中心，这个中心接受客户的咨询和投诉，有公开的免费的电话。第二，有一个团队监控网上投诉，和我们原来自己的官方网站联系起来，监控各个论坛上的投诉。当然，也有投到店里面或者是投诉到个人的途径。

    对于处理机制，我一直引以为自豪的就是一汽马自达有其他公司没有的制度。一汽马自达自成立第一天起，每天上班的时候部长以上级别的人要召开早会，从不间断。早会第一件事就是通报客户的投诉，是由我们客户关系部通报接到电话的投诉和监控网上的投诉，包括投诉内容、客户要求。在这个会上未必能够得到解决，但是一定信息要通报出来。在这之后能做两件事情，第一，各项事件需要横向协调的，就可以跨部门协调。第二，从客户投诉里面我们查找到我们存在的问题，各个部门都可以发表一些建议。

　　主持人：一汽马自达有一个比较特殊的情况，很多零部件需要从国外进口。这会不会成为售后服务和召回过程中的制约之处？

　　杜文博：在零部件的供应上，一汽马自达一直表现得还是比较优秀的。他有一个得天独厚的条件，就是我们投放到市场中的车时间不太长，大部分车都是在产的产品。即使是在备件库存短缺的情况下，先生产的备件供给还是能够使用。最难办的是停产之后的车型。

    到目前为止我们零部件的进口品种数还是占大部分。现在只要周期锁定，就好办了。我们现在备件供应率是96%，这个水平在行业内是比较高的，应该是属于尖端水平。我们在特殊情况下的备件供给采用了特殊的变化来解决。我们的零件销售使用信息系统来处理的，是自动化的。但是我们也设置了两个人叫销售计划员。他专门处理店面之间在紧急状况下的配件协调。这是一个比较成熟的体系。