杜文博:正寻求边远地区售后服务解决方案

正在寻求二三级城市服务解决方案 

　　主持人：现在我们在保修期过后客户的回店率大概有多少？

　　杜文博：一汽马自达的产品从03年投放市场到现在保有量50多万台，我们客户回店维修的比例今年上半年是将近87%，初保后的比例能够维持80%。我的定义是这样的，什么叫客户流失？是一年以上都不店来接受服务的，这叫客户流失。

　　但是今年我们发现这个数字有一点下降，去年是90%多一点。

　　主持人：原因是什么？

　　杜文博：这也是我们自己研究的一个课题。第一个原因，客户群体与以前相比不完全相同了。我们现在车辆本身价格的下降，所以客户群体消费状况是不太一样的。我们老的客户维持率相当高，03、04年卖出去的车回店率非常高，包括他能够消费的能力和忠诚度相当高，但是现在新的客户保持不是很好，他们对价格的敏感度比较高。

    第二个原因，马自达6车型是中档车，我们在二三线城市的布局网点比较少，但是二三线城市还有我们一部分客户，要这一部分客户到距离几百公里甚至更远的店里面做保养，其实也是不现实的。这一部分还是占了挺大的比例。当然这对我们来说是一个课题，一方面二三线城市我们的服务网点和4S店不多，另一方面投资者一定要讲究投资回报，这点销售量和业务收入不足以支撑他的投入，所以现在建不起来。这是我们售后服务非常重要的课题。历史上已经出现了一些解决办法，但是效果不是很好。我们采用的是巡回服务的方法，定期的约好用户，带上常用零部件上门服务，当然他还需要一些设备。投入还是很大的。我们现在也正在寻求另外的方法。

　　主持人：其他的一些品牌在农村地区会建维修点等网点解决这个问题，这是否是一个方向？

　　杜文博：我也看到一些品牌在做，有人叫二级店，有人叫卫星点，但是我们一直想让边远地区的客户能够得到相同标准的服务。所以这种方法我们没有倡导。现在我们设定的目标就是使得我们所有的客户都能够得到统一标准化的服务。这个比较难，但是我们现在已经找到一个方案了。现在还不便说，我们正在实验，如果能成功的话，就能彻底解决边远地区或者空白地区服务的问题。