广汽丰田雷伟锋：五大承诺打造"心悦服务"

　　广丰推信息化服务

     朱伟华：各位搜狐网友早上好！今天的访谈由我和韩佳一同主持，赶在十一和中秋双节期间，“金牌服务面对面”再次启航，这次请到了广汽丰田客户服务部雷伟锋先生。我们将围绕服务的相关情况和搜狐网展开面对面探讨。进入今天的访谈话题。

　　今天在访谈之前看了一下之前在搜狐汽车里的一些报道，关于服务品牌是最近几个月比较热点的话题，最近在各大网站都看到心悦服务的推出，请雷部长讲一下为什么在今年这样一个时间点上推出“心悦服务”品牌。

　　雷伟锋：各位网友大家好！

　　首先，随着中国汽车市场的不断成熟，服务力与产品力一同成为汽车企业能否切实满足消费者需求的两大指标。售后服务已成为能否取得市场竞争优势的关键。

　　其次，广汽丰田经过六年的高速发展，已经完成了前期的积累，三位一体的品质保障体系，经销商设施、设备及人才培养已经基本完善。工厂产能提升至36万辆，销售渠道拓展达到229家，至今年年底，广汽丰田汽车保有量将突破80万辆，此时发布“心悦服务”品牌是水到渠成的事情。

　　广汽丰田将借“心悦服务”品牌的成立，全面推动渠道品牌升级，强化"尊贵•贴心"的渠道概念，"打造"顾客满意度No.1"与"卓越服务品牌"。

　　朱伟华：最近一段时期以来服务品牌是比较热点的话题，“心悦服务”和其他品牌的服务相比有什么特色？

　　雷伟锋：我们觉得心悦服务的特色主要集中在三个方面：

　　第一心悦服务具有高度信息化的特点，它汇集丰田全球最尖端的信息化科技，率先在凯美瑞车型中导入G-Book智能副驾系统，同时在销售店导入全球先进水平的e-CRB即智能化渐进改善式顾客关系构筑系统。大家也可以从CS看板、维修进度管理看板看到车辆的维修状态，从车主网站查询到维修保养履历，信息化服务已经贯穿于每一个环节。

　　第二，心悦服务具有高度量化的特点，可操作性强。我们对服务的承诺基本上都是数字化的。例如，"预约0等待"、"最快30分钟高效保养服务"、"24小时救援"、"一对一的主动关怀"、"100%纯正零部件供应"这些数字代表了广丰的服务承诺，也体现出广丰的诚意与决心。

　　第三，心悦服务还充分考虑到顾客的各方位需求，综合了专业、人文关怀、尊贵体验等各方面，保证了以车为基本、以人为根本、以尊为治本的三维价值体系有机的统一。

　　朱伟华：我刚才听到您说三十分钟快速高效保养，现在大部分是一小时比较常见，三十分钟都是完成什么服务项目呢？

　　雷伟锋：是我们的常规保养项目。通过在销售店人才培养，制定标准作业流程，让销售店人员具备这样的能力，实现这样的时效性。

　　于淼：就这个问题我补充一下，说起来三十分钟可能让人觉得做的项目非常简单。实际上为了实现三十分钟之内完成快速保养有很多准备工作要做。首先有很多工具设施要保障，比如我们有系统化台车，可以把工具、以及需要的油液集中到这里，提升工作效率，而且会给我们在标准执行上提供很大的方便。另外我们一直强调保养是双人作业，需要相互配合，我们都有明确的作业标准，前面一个技师、后面一个技师，两个人分别做什么，会有非常严密的配合。那么怎么样才能达成呢？就是刚才雷部长讲的我们有严密的体系，严格到技师的移动路线都有相关标准。还有强调预约，省掉了领料的时间，这几个环节衔接起来才能够实现。

　　朱伟华：是所有广汽丰田的销售店都能做到吗？

　　于淼：这是一个承诺，我们从2006年之初，开始实行双人标准作业，包括拍了标准录像，确定作业标准和规范，在上市之前，每个店开业之前技师要经过严格培训。

　　韩佳：之前经常去广汽丰田店里参观，在服务体系方面做得已经非常标准了，比其他品牌来说有很多优势，这次发布服务品牌，具体服务标准有哪些提升？

　　雷伟锋：我们在服务渠道建设方面推行售后服务标准化的管理，发布服务品牌的时候，也对目前所有服务项目进行有机的整理，丰富和贯彻落实。

　　朱伟华：“心悦服务”服务品牌突出一个特色是信息化和智能化，在服务的哪些地方体现出来？

　　雷伟锋：为了让顾客拥有呵护全程的信息化体验，我们将各种先进的信息化技术引入到服务当中，其中包括：

　　首先通过导入先进的e-CRB即“智能化渐进改善式顾客关系构筑系统”，为顾客带来便利高效的信息化汽车服务。

　　第二率先在部分车型中导入G-Book智能副驾系统，通过紧急救援、防盗追踪、话务员服务、等为顾客提供及时帮助。

　　 第三，在顾客休息区设置了客户服务看板。汽车维修保养期间，顾客可以根据上面显示的车牌号码，清楚、及时地了解爱车的维修进度。当车辆的维修进度发生变化的时候或者有信息更新的时候，便会有字幕弹出提醒，方便顾客及时地了解情况和取车。

　　第四，提供专人服务的i-CMS即智能电话业务管理系统。提供了专业话务员呼叫中心，与顾客接通电话的那一刻，系统将自动识别顾客来电，并显示顾客爱车的维修履历，方便快速制作预约和到店计划，减少顾客候车时间。

　　第五， i-CROP，“智能化顾客关系优化系统，会在保养日期临近时，通过向您发送短信或发送电子邮件的方式，自动提醒顾客到店进行保养。

　　这些方面体现出我们在售后服务当中的信息化和智能化。

　　朱伟华：您觉得在中国汽车售后服务当中信息化到底是什么样的应用状态呢？

　　雷伟锋：在目前汽车品牌渠道当中，都一定程度地应用到一些电子信息的管理，但是像我们公司推出的这样的e-CRB管理系统，还是显示出一些特有性和专有性。这套系统是丰田全球化的一个管理系统，在丰田体系里广汽丰田首次在渠道内所有的销售店里全面导入了e-CRB管理系统。同时融合了中国市场特点，进行了本地化的完善。

　　朱伟华：能不能用通俗一些的话来解释e-CRB对车主来说这个系统到底能做什么？

　　于淼：或者说换一个角度，为什么做信息化系统的支持？信息变成了系统化以后效率提升了，服务真正的核心往往是执行，服务本身要注重执行。为什么叫心悦，一定要突出执行力，有了这个系统以后很及时。比如说车主的车到了什么程度，过去人工会打电话，有了这个系统以后会自动把信息提醒给服务人员，他对顾客进行跟踪，及时，信息不会遗漏。另外车主从终端也很容易获得这样的情况。比如说在车载媒体可以自动做出提醒。