广汽丰田雷伟锋：五大承诺打造"心悦服务"

销售店的到货准点率在98%以上

　　朱伟华：在零部件供应方面，很多车主会反映买不到零部件、或者价格比较高，最近几年广汽丰田有哪些改进？能否和网友分享一些零部件供应方面的数据？

　　雷伟锋：这几年我们在这方面取得了比较好的成果，在这里和各位以及网友分享一下：

　　第一，供应网络、仓储、物流。随着销售渠道的逐渐壮大，车辆保有量及售后维修业务的日益增加，GTMC全面规划供应网络，除广州CPD零部件仓储中心，先后在上海、北京、哈尔滨、成都、天津、武汉建立了地区零部件中心。已经建成了以一个中心仓库为主，六个区域仓库为辅的覆盖全国的零件供应网络。目前，全国92%以上的运输线路采用了专车运输，得益于高效的系统管理及合理的物流规划，可以保证零部件供应的24小时覆盖率达到全国80%以上的区域，极大地缩短了顾客的等待时间。目前销售店的到货准点率在98%以上。

　　第二， 优化库存结构，零部件准时化供应。

　　俗话说"兵马未动，粮草先行"，补给零件作为售后服务的"粮草"其重要性是不言而喻。从分析销售店数据的基础上，广汽丰田针对不同区域的消费特点指导销售店建立了合理的库存结构，同时全国销售店补给零件在库月数也平均控制在0.6个月左右，合理降低库存成本。对于常用的维修零件例如保养件、常用钣金件等客户随时到店可以随时更换，而对于大型钣金件或非常用零件，销售店定货后之后24小时内可到货实施维修。

　　通过现代化的零件配送物流体系和仓储设备、快速的客户响应能力，以及不断改善的业务水平，相信能为广汽丰田近80万车主提供及时的零件供应和优质的服务。

　　韩佳：零部件的价格统一、维修工时费方面，以及现在反应比较强烈的打击假冒配件方面，广汽丰田都做了哪些工作呢？

　　雷伟锋：我们采取零部件供应和服务价格透明化管理。在销售店售后服务接待台后边会贴出售后服务价目表，同时客户到店服务的时候，会对客户进行清晰的价格说明，达到共知和透明化。我们追求的是百分之百的纯正零部件。为此包括零部件巡回、售后服务巡回都定期到销售店进行巡回管理。

　　韩佳：汽配市场零部件供货渠道是什么样的呢？

　　于淼：在您说的市场，一些汽配城，首先刚才雷部长说的，我们的渠道是向自己的销售店提供纯正的原厂零部件。至于您说的市场配件，有一些，个人觉得无法去判断和保证真伪。从这个角度来说，个人觉得最关键是在于为什么要用纯正的零部件。我们也会向顾客宣传，举一个简单的例子，常用的机油滤清器，不同的品质发挥的效果不同，尤其是涉及到安全的方面，如果拿到假的，不仅仅是经济上的问题，可能会对品质造成伤害，对车的安全性也是有一些影响。我觉得这是使用纯正零部件最关键在于能够保证车辆正常行驶。

　　如果把售后服务用一句话来形容的话，就是把顾客的车恢复并保持到正常车辆应有的状态，这才是最关键的。

　　这个角度我个人觉得，用正确的零部件是不需要做太多解释说明的东西。