广汽丰田雷伟锋：五大承诺打造"心悦服务"

首度邀请车主担当技能大赛评委

　　朱伟华：从2008年开始广汽丰田每年都举办技术竞赛，今年和往年相比较，有哪些大的变化吗？

　　雷伟锋：今年的技能竞赛和往年相比有几个有特色的地方：

　　第一，首度邀请车主担当评委。一个服务品牌是否成功最终要由消费者亲身体验并做出判断，所以本次比赛我们邀请了车主担任评委，比赛选手更能从消费者角度出发处理问题。

　　第二，比赛的规模创新记录。本次比赛考核严格程度、参与规模以及时间跨度也创造了新的记录。整个比赛从3月份开始正式启动历时将近半年，经过店内初赛、理论比赛、区域赛、决赛四个阶段重重选拔，最终从广汽丰田全国215家销售店4000多名参赛者中决出四个项目的前三甲。

　　第三，比赛的内容更具针对性。本次比赛将服务顾问、快速保养、一般维修和零部件管理这四个售后服务科目作为竞技内容，我想这些项目都是消费者在售后服务过程中接触最多也最为关键的科目，与消费者利益密切相关。

　　朱伟华：类似这样的比赛每年都在坚持办，价值在哪里？每年都花这么大的人力物力做，对消费者的价值在哪里？

　　雷伟锋：从2008年以来，广汽丰田坚持每年举办一届技能大赛，价值和意义主要有以下几个方面：

　　第一，技能大赛为全国销售店提供一个互相交流、学习的平台。我们希望通过本次比赛，为销售店服务人员搭建一个切磋交流水平的平台，从而提升销售店整体的售后服务意识和服务品质，期待为顾客提供最尊贵最贴心的服务。

　　第二，通过技能竞赛能够更有效促进广汽丰田人才培养。巩固了平时常规培训的基础，激发服务人员竞技向上的热情。在以往三届大赛中脱颖而出的服务人员，逾半数都已成为销售店服务标兵、服务骨干。通过他们的优异表现，带动销售店其他人员服务水平的提升。

　　第三，提升销售店服务车主的水平。广汽丰田通过技能竞赛的方式对整个服务体系进行一次大练兵，以检阅和提升各销售店服务水平，确保五大心悦承诺的切实践行，将全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约零等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项目落到实处，为车主提供更尊贵、贴心服务。