广汽丰田雷伟锋：五大承诺打造"心悦服务"

人才培养与丰田全球同步

　　韩佳：您刚才提到的80%的技师获得了丰田全球认证。这个认证是怎么进行的？是广汽丰田认证的，还是参加丰田全球认证？

　　雷伟锋：首先我们要求技师全员培训。经过近3年的针对性培养，我们在每个店导入了店内导师。技师上岗前都必须接受店内导师的培训。培训后都要参加全国统一考试。全国考试每年会举办2次，考试试题库来自丰田。如果考核通过，则颁发认证证书。此证书在全球丰田体系内都可获得承认。

　　朱伟华：既然说到培训，就说说培训这个话题，目前来看我们认为整个售后服务行业人的因素还是占得很大，人才培养方面也是我们一直关注的，包括消费者也很关注，给他修车的人是什么水平，广汽丰田有哪些培训平台？

　　雷伟锋：广汽丰田一直把人才培养做重点，构筑全方位的人才培养体系。首先导入了先进的培训课程：丰田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培训课程。在2006年销售店开业前，广汽丰田导入丰田各种培训课程，到今天为止共培训了11000多人次。2008年更参与推进丰田T-TEP项目，将丰田的培训标准导入到T-TEP学校。

　　第二，通过与汽车专业技术学校、交通职业学校的合作，实现本土化的人才储备培养。制定本地化服务人员培训体系。该体系包括服务顾问培训认证体系和技术培训认证体系。我们也将培训按照基础培训、一级培训、二级培训进行严格的分级培训。服务人员只有通过培训之后才能进入下一阶段的培训。确保服务人员的服务水准。各相关服务体系人员我们规定合格之后才能上岗。

　　完成整个培训周期需要三年时间，同时在内容方面，我们将调查客户需求，开发出本土化课程。例如客户关怀等课程，确保能够更快、更好地服务客户。

　　第三，通过举办各种类型的服务技能大赛培养人才，比赛项目涉及销售店所有服务岗位，包括售后服务顾问、一般维修等，三年来有近万名人员参与了相关部门竞赛。

　　第四，认证考试，这个是为了检验培训效果，每年在全国进行两次统一认证考试。通过考核合格，颁发认证证书。确保从业人员的素养能够满足客户需求。

　　于淼：我们是这样的培训是分级的，以TEMA21为例，TEMA21是培训销售店一般技师，也就是机电维修人员的培训体系。本身有一级、二级、三级、四级，我们的课程，包括教材都是用的丰田的全球标准教材。

　　分级之后再分别根据不同课程去进行培训。培训完之后所谓认证就是要进行考评，考评时丰田会有全球的标准，相当于认证数据库，随即抽取，全球统一的标准。我们对参加培训的人进行认真考核，达到规定的合格成绩，按这样来算我们是超过80%。

　　朱伟华：未来在人才培训方面还有什么计划吗？

　　雷伟锋：面向未来我们考虑从三个方面来继续深化人才培养工作。

　　第一，区域培训方面，我们考虑针对不区域顾客习惯，开展区域化培训。

　　第二，多岗位技能培训，我们考虑本身自己的岗位能够接受相关等级培训之后，还需要加强了解关联岗位的内容。特别是前后岗位的内容和技能。这个就叫多岗位技能培训。

　　第三，考虑继续丰富和加强各类等级的培训，提升高级别技术人员培养比例。提高广汽丰田整体服务水平。这是未来考虑提升的方面。

　　朱伟华：您刚才提到有四个平台，现在有几个培训中心呢？

　　雷伟锋：目前我们有多个培训中心，广州有两个培训中心、上海也有。面向将来我们考虑在中国多个地点增设培训中心。