赵志：2010年底华晨还将新增21家服务站

     [编者按]华晨金杯自从2007年推出“华晨之家”服务品牌以来，便以“懂你，更会关心你”为突破点，打造全新的服务形象与品牌内涵。

　　主持人：各位搜狐网友、《汽车与驾驶维修》杂志的读者，大家早上好！我是《汽车与驾驶维修》杂志的朱伟华，坐在我对面的是搜狐网《汽车频道》的张玉。中间这位是华晨汽车销售公司总经理助理赵志先生，欢迎赵总的到来！

　　我们正在进行的是“中国汽车服务精英50人”暨金扳手金手指奖“服务面对面”系列访谈节目。这个访谈节目自启动几年来，在搜狐网和《汽车与驾驶维修杂志》的团结合作下，已经采访了几乎国内所有汽车品牌的售后服务，每年我们都会借助这个平台，请来各厂商的老总围绕当年售后服务的话题与网友、读者们面对面地交流，希望能够在诸多车型盘点中为大家的购车、用车、养车提供独特的资讯。

　　今天我们的主题是华晨汽车的售后服务工作。华晨汽车从2007年推出“华晨之家”以来，便以“懂你，更会关心你”为突破点，打造出全新的服务形象与品牌内涵。首先我想请赵总给我们介绍一下，2010年“华晨之家”在改进服务品质、提高服务效率和客户满意度方面，有哪些新举措？效果如何？

　　赵志：“华晨之家”服务品牌是2007年推出的，我们借鉴了国内外一流汽车企业的先进服务理念，也结合了华晨汽车的未来发展，创立了“华晨之家”服务品牌，旨在创建全新的服务形象和品牌内涵。三年来，“华晨之家”始终贯彻“懂你，更会关心你”的服务理念，努力为客户提供周到、满意的服务。今年“华晨之家”推出3.15服务承诺，以客户最关心的修车质量、时间、价格为切入点，通过五项特色服务，来改进“华晨之家”的服务品质，提高我们的服务效率和客户满意度。这项活动推出以来，得到了广大客户的认可和支持，也拉近了我们与客户之间的距离。

　　主持人：除了维修质量和时间，修车价格也是大家很敏感的一方面，那今年的3.15活动在这方面有没有什么举措？

　　赵志：客观地说，用华晨汽车的原厂备件为客户维修车辆的费用略高于非原厂备件的维修费用，但从对客户行车的安全性和可靠性负责的角度出发，我们仍坚持用原厂件为客户维修车辆这一原则。华晨汽车原厂备件的保质期为6个月或1万公里，而非原厂备件的保质期最多为3个月。从广义上讲，客户用车的安全性和可靠性有了保障，车辆维修的间隔里程延长了，客户用车的成本自然也会降低的。在维修价格管理方面，我们还做了以下工作：

　　1、 备件价格公示，让客户监督。严格查处服务站用非原厂件为客户修车，按原厂件价格向客户收费，保护客户的利益不受损害。

　　2、 备件营销人员监控市场备件的价格变化和华晨汽车备件的销量变化，对价格和销量出现异常的，及时分析。若华晨汽车的备件价格不合理，及时调整价格，降低客户维修成本。

　　3、 在每次关爱客户的活动中，华晨汽车和服务站都携手让利于客户。

　　4、 在保质期外车辆维修时，服务站执行当地的工时标准。在结算时，服务站所收取的工时费一般都低于当地的工时标准。

　　主持人：时间是客户很注重的方面，为了减少我们客户修车等待的时间，华晨汽车在这方面有哪些举措？

　　赵志：随着社会竞争的越来越激烈，人们生活节奏的越来越快，不论是公务车，还是私家车的客户对修车的等待时间和修车时段的要求也越来越高。对此，在保证修车质量的前提下，为了减少客户修车的等待时间，并充分满足客户修车时间段的要求，华晨汽车在售后服务方面采取“主动问询”的方式。

　　在客户车辆将达到保养里程时，我们将以电话或短信提醒的方式，主动告知客户对车辆进行定期保养，并与客户及时沟通，预约进厂时间。

　　在客户进店维修保养时，服务人员将主动与客户交流，让客户了解服务站进厂量高、低的日期和时间段，使客户尽量错开高峰时期，合理安排自己进店保养、检测车辆的日期与时间，减少等待时间。

　　对于一些只能晚间进厂维修保养的客户，我们将合理延长营业时间，增加夜班服务的技术力量，满足他们的需求。

　　对于特殊行业客户，我们会采取预约上门服务的方式，帮助客户完成维修、保养工作。