丰田危机公关缺陷：立场与消费者诉求不符

解决危机的根本在于给消费者提供安全的产品 

　　搜狐汽车：从汉兰达爬坡到凯美瑞刹车的事件，到这次的召回，现在丰田车质量问题已经是尽人皆知的事情，丰田有没有一蹶不振的可能性？

　　黄小川：这次的影响我觉得是全球性的，而且规模非常的大，可能对于丰田本身的压力会更大。还有需要一系列工作恢复消费者的信心。如果丰田能够解决他自身的品质系动、管理系动、发展战略、思路问题，包括危机管理，他如果能够提供让消费者满意的产品，当然市场还是会接受的。因为毕竟我们应该承认，他还是一个非常领先的企业，有好的技术，只不过说他在品牌的发展过程当中，现在遇到一个需要跨越的障碍，我觉得这个障碍应该回归到对消费者的尊重上来，而且要给消费者提供安全有保证的产品，我觉得才能从根本上解决他的危机、解决他的生存和发展的问题。

　　郭惠民：实际日本企业做公关是弱项，确实在公关方面他不是非常重视。从某种角度来说，他把公关跟市场搞的太紧，而不是真正的通过这个来建立一种互相信任的方法。他更是把市场性的驱动作为公关主要考虑的问题，导致这种公关本身就有一种扭曲。所以这个恐怕确实是丰田应该深刻的去反省的。

　　另外，从目前整个危机来说，并没有结束，后面还蕴含着危机进一步蔓延的各种风险。本来到中国来是想把这个事情有一个好的交待，但是由于出发点有一些偏差，结果导致了不能够尽如人意，结果就引发了更大的危机，不断的蕴含着更大危机的风险。所以现在不是说这个危机已经处理完了，现在的危机该是有大量工作需要做的。

　　另外一方面，危机过后这个市场还能不能存在或者这个品牌还能不能存在，我想这是可以肯定的，这里面最关键的就是消费者对你产品的信心问题，就是如何去重新恢复这个信心，应该说丰田在改革开放之初的时候，在中国的品质、知名度、美誉度应该都是不错的。所以当年在公众心目中的积淀应该说还是很不错的，但是问题在哪里？中国发展太快了、变化太快了，丰田没有跟上整个系统的发展。应该说早期的时候，日本对中国的市场、对中国的消费者细分的研究是非常非常精细的。但是问题是，中国社会在发展，丰田就停留在原地，不能够与时俱进了。这样很容易的造成你的落伍，造成大家对你渐渐的淡忘。

    另外一个，越是知名的品牌大家对你期望值越高，你不能满足我的期望值就被消费者抛弃，被消费者抛弃才是真正市场失去的关键。所以在一个危机事件里面，消费者没了等于是多年来建立的品牌就一夜之间归零。

　　王永：我们看丰田的事情要看中国的企业，同仁堂“修合无人见，存心有天知”。对于丰田来讲，他的速度所导致的质量问题我觉得已经无须再讨论了。这对丰田来讲是非常大的危机，但是我认为还不至于使丰田大厦倒坍，因为确确实实中国有一句话讲叫“瘦死的骆驼比马大”，他的技术、他的管理确实还是值得我们学习的。

　　另外有一个非常非常重要的问题，之所以我们三个人都还认为丰田不错的原因，就是因为丰田有之前历史上的证明，他确确实实迎合了中国人的心理，包括车加宽一点、车便宜一点，让整体的性价比觉得很高。这种研究的出发点，有一种是满足人的需求，还有一种是研究人的弱点，我觉得当满足需求变成研究弱点的时候，这个就有点可怕了。打一个比方，有一个人说喝三株口服液喝死了，结果导致三株整个都垮台了，这其实是一个非常简单的常识性的问题，因为三株是罐装产品，如果一个人喝死了那肯定是几百人、几千人喝死，绝对不是一个人的问题。为什么三株就会有问题呢？就会被打倒呢？就是因为它的品牌知名度、美誉度、忠诚度还不够。如果说有人喝茅台喝死了，别人第一句话就说可能喝假酒了。如果不是假酒，第二句话说，那喝多了吧。如果喝的不多，别人会说，那个人身体本来就快不行了。说明什么问题？人们会用各种各样办法对茅台辩解，因为人们对茅台是放心的。但是我想说的一点就是说，丰田并不是茅台，它的品质并没有到茅台的那种境界，当然它也不是三株，它可能是茅台和三株之间的一个境界。当我们所谓的信任他的限度没有了的话，可能就会哄然倒塌。作为这么大的企业，连锁反应是很可怕的，一旦产品销售下滑，一旦出现积压，他的整个供应链就会崩盘，出现问题也不是不可能的。对丰田未来我的观点就是，现在对丰田来讲很大的问题，但目前来看还不至于出现倒塌的这种风险，但是如果发展下去，如果他还不悬崖勒马，还不拿出诚意和行动出来的话，还在算计成本的话，未来的风险就不可估量。