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丰田危机公关缺陷:立场与消费者诉求不符

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2010年03月02日21:36
来源:搜狐汽车 作者:张丽玥

面对召回 企业应积极主动

  搜狐汽车:目前有观点认为,中国市场越来越大,尤其是去年车市增长非常高,今年整个汽车产业可能面临产品问题产生非常密集的一年,您对可能发生的召回企业有何建议?

  郭惠民:在去年这样一种爆发情况下,我想这个市场时时孕育着重新的洗牌,所以每一个企业实际上都应该从丰田事件中间吸取教训,就是要在发展过程中间不断强化对质量的监控。并不见得任何的召回都一定会带来毁灭性的影响,主动召回、被动召回或者压力下召回,还是出于对消费者负责等等,因素都很多。我想实际大家对召回也是要有一种比较清醒的或者客观的认识,作为企业来说,也不要简单的一遇到召回的事情就觉得天塌下来一样的。要正确的认识,并且把这些事情做好。当然最终还是质量的问题,因为我们比较担心的是在迅速发展的今天,质量监控、质量保障跟不上,出现比较多的问题或者比较大的问题,就会给企业带来很大的问题。

  黄小川:从目前中国的汽车市场来讲,所有的品牌的竞争会越来越激烈,所以我觉得所有的企业一定要回归到本质上,还是要去把对消费者的服务提供优质的产品为核心。遇到召回事件的时候要怎么做?要真实,遵循中国的法律,召回的过程当中,消费者的沟通响应要快,沟通渠道要通畅,不能出现迟缓、作秀的行为。召回完了以后,应该有一个重新恢复消费者信心的行为。我觉得从这个层面上,一个企业应该从这里得到教训,实际上所有的企业都不能说它的产品没有问题,如果说遇到问题的时候你是怎么样的态度,内部能不能积极的跟消费者沟通,同时有效的解决消费者的顾虑和信心的问题,这样才能够在市场竞争当中处于更好的地位。

  还有一个,所有的汽车厂商要积极的完善你的售后服务系统,产品出来以后4S店要帮他弥补很多的品质问题,服务这方面要加强。

  另外,针对媒体、政府、消费者的沟通,信息的沟通一定要迅速、及时,而且出台这种措施要得当。对于中国其他的汽车生产厂家来讲,不要有任何侥幸的心理,不要觉得事情只要没有媒体大幅度的报道、消费者没有大量的反映,我就可以蒙混过关,是不可能的。其实积极主动和被迫做出行动产生的后果是不一样的。

  王永:我的建议是这样的,首先,我觉得我们所有的无论是在中国境内的厂商还是国外的厂商,我觉得都应该放弃幻想,都不要幸灾乐祸。因为现在目前我们中国的经济发展,我们已经从供应严重不足到严重的饱和,以前人们没有更多的选择,现在可选的越来越多,无论从自身发展的需要,还是从他企业竞争的需要,我觉得企业都是要回归原本的,就是回归质量的本源和服务的本源。用中国公关语言来讲,叫放弃幻想、坦白从宽、抗拒从严,这句话绝对是对的。我觉得危机公关追求几个原则,速度是关键、诚意是根本、行动是核心——反应速度一定要快,要诚意,要行动,不要打嘴皮子仗。

  郭惠民:对于丰田下一步来说,一个就是在质量上如何去消除隐患,另外一个,是在恢复消费者信心方面如何去解除消费者的隐忧,这个都值得关注,因为如果说能够不断的去发现存在的问题,对消费者没有坏处。由于消费者对于这个产品已经形成一些隐忧,这个隐忧如何去消除,这样对它品牌的恢复有作用。

  还有一个非常可怕的,现在不管怎么做,现在负面的声音是墙倒众人推,这个实际是很可怕的现象,这个取决于他在这样的一种情况下,他要作出的行动要远远超过人们对他的期望值。实际一边倒的东西是不客观的,并不一定完全准确,但是这反映一种情绪,一旦形成这样的情绪就很被动,就很难做。

  所以信息如同瀑布一样的倒下来的时候,任何一点所谓的声音不一样的东西根本听不见,就淹没了,然后渐渐的就形成越来越多的人朝着一个方向,最后很多东西变得极端化,变得越来越不理性。所以其实感知远远重于事实,不是事实,人们的感知是最重要的。

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(责任编辑:zhangliyue)

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