由搜狐汽车事业部和《汽车与驾驶维修》杂志共同发起、主办的"2012中国汽车客户关爱奖评选"最终榜单正式揭晓，共有13个品牌摘得首届"中国汽车客户关爱奖"。来自全国各知名整车厂商代表与来自全国各地的100多家媒体的记者、各品牌车友会员以及经销商代表共同出席并见证了这次颁奖典礼。

　　以下是《汽车与驾驶维修》主编朱伟华致辞：

　　朱伟华：各位来宾，大家下午好！我是《汽车与驾驶维修》的主编朱伟华。2011年底我们和搜狐一起启动了客户关爱奖的评选。今天我用几分钟的时间来回答我们为什么需要客户关爱奖。

　　我们关注厂商的客户关爱，我们认为这首先是一个产业的趋势。从这张图上大家可以看到，在过去十多年里，中国乘用车的增长率出现一个很明显的周期性。这种周期性在2012年很可能会是这一轮周期的谷底。市场的谷底是产业创新的良机。产业应该为即将到来的车市增长做好新的准备。我相信创新的方向一定是深度挖掘客户的需求。从这个周期我们还可以看到一个有趣的现象，2009年的时候，政府的四万亿刺激，使得当时乘用车爆增到900万辆。在2015年这900万辆车很大一部分可能会进入换车的需求。2015不仅是新车增长的波峰，也可能是二手车换代的波峰。换车会在2015年成为决定市场的关键。右侧的这个图把车市增长的因素分为供方和需方两个因素。05年的时候供需发生很明显的变化，到了最近两年，主流品牌不仅完成了产品系列，还完成了服务的品牌化。而且对于二手车、汽车金融、保险、车友会也开始了一个品牌化的运作。消费者对品牌的总体满意度决定着消费者的购买决策。无论是销量还是供需的趋势都表明，关爱车主多一点、对车主好一点，非常重要，也非常迫切。

　　如何增强与车主的接触点呢？我们看一下媒体和咨询公司过去二十年的变化趋势。92年汽车与维修创刊的时候，那是老三样。有产品就有一切，01年轿车真正进入家庭，到04年中国车市跌入谷底，中国车主觉得产品只要没有缺陷就行。到09年的时候，用户对服务的满意度开始变得非常重要。我们在05年就启动了金扳手奖，这个时候很多咨询公司引进了发达国家比较成熟的对销售服务的满意度评价体系。09年车市进入第三轮增长，《汽车与驾驶维修》使用了很多专业的定制类的服务。11年我们启动了今天的客户关爱奖。咨询公司做了一些本土化的创新，他们开始研究潜在客户，研究客户忠诚度、研究产品长期可靠性，研究品牌竞争力。从杂志和咨询公司的变化可以看到，厂商从最开始关注车，到后来关注车和人，到今天关注人、车、生活。我相信，只有品牌在与用户的每一个接触点上发掘用户的需求，才有可能获得终生用户。

　　接下来简单说一下消费者需求的变化趋势。这两张图，右边这张图反映了现在这样一个状况，这个状况是说，在01年的时候，车主和消费者更在乎价格，只要有价格，销量就会很好。在今天虽然新车销量增长率偏低，但是产品的性能、品牌、价格、口碑对于消费者购买决策来说，影响是趋同的。在这种情况下，消费者不会再因为价格便宜选择一款车。这也就意味着厂商必须在每一个方面做到优秀才有可能赢得消费者。所以我们认为车市已经进入了一个品牌阶段，品牌涵盖所有方面。

　　另外一张图是人口结构变化趋势，主流人群是60、70、80、90后。这样一些人他们未来潜在的购买车的数量是不同的。可能90后会买五到六次车。对于60后，他们会换一到两次车。90后和60后对于车的看法是不一样的。90后会把车看成人生伙伴，他们会愿意参加人生伙伴的车友派对，把车弄得更炫、用更好的机油。过去几年少数几个提出在全价值链、全生命周期提出客户关怀的厂商都获得了非常好的业绩。正是因为看到产业和消费者需求的趋势。《汽车与驾驶维修》这些年加大了对于客户关爱的传播。我们报道品牌车友会、报道车联网和公益活动。正是因为这些报道，我们2011年和搜狐汽车发起了客户关爱奖。车油杂志是我们观察这辆车的窗口，这辆车对于客户真正的公益价值在哪里。我们要看它照亮的地方。我们召开了客户关系管理的研讨会，通过实践推动产业向前发展。另一方面，我们今天发布了客户关爱奖的榜单。我们希望通过这样一种行动推动更多的品牌进行客户关爱的活动。

　　今天整个社会已经进入了一个社会化媒体时代，我们今天在这里讨论的车友会也好、还是客户关爱活动，还是定制杂志，还有两个重要的作用有待挖掘。第一，它是整个厂商在三四五线城市获取市场份额，找到潜在车主的基础设施。在三四五线城市没有一二线这么发达，厂商的客户关爱活动或许成为获取市场的有力抓手。通过搞关爱活动，赠送优惠券，讲车友会的故事，定制车友杂志，我会有更多的粉丝。无论是提升品牌价值，还是解决三四线城市的销售抓手问题。我们都觉得应该把客户关爱、车友会、车联网、关爱活动、公益活动当做重要、紧迫的工作做好。我相信，一项评选的价值在于它坚持的时间。我们未来将践行这样一个判断，今天是一个好的开始。谢谢大家！