张伟昌:长安福特服务经是服务与销售互补

    【编者按】历时大半年的2010长安福特经销商全方位服务竞赛在重庆圆满收官。通过新增钣喷考试环节，已是第六年举办的长安福特经销商全方位服务竞赛更加全面地考核了经销商的专业服务技能、服务意识及服务质量，让消费者享受到更加优质的服务。本期售后服务精英邀请到长安福特售后服务部总监张伟昌先生，听他讲述长安福特的服务经。

长安福特售后服务部总监 张伟昌

服务竞赛着重真实状况的模拟

  　主持人：这次我们过来观摩福特全方位技能竞赛，一上午观摩了一下感触很深，整个流程所有的板块基本都是纳入到比赛范围。我观察了上午机修比赛之后我觉得是一个团队的比赛，为什么设置团队的比赛而不是体现个人技能？

　　张伟昌：你有非常好的观察，其实是这样的，你如果看我们跟大家分享过去几年比赛的演变过程，我们发现一个状况。

如果单纯是技术或者单纯拿一个单项，即使笔试做答，跟你现实当中遭遇到的状况还是有很大的差距，我们的比赛变成全方位客户竞赛的时候，我们希望模拟一个实际上的状况，就是当客户进来。如果今天你刚好看到一个完整段落的话，其实是模拟现实的状况，车子已经在里面安排好故障，车主进来跟服务专员做接待，服务专员做沟通的过程做环车检视过程当中记载下来客户的需求，这个状况好像跟真实的一样。接待的过程是否讲得很完整，整个跟顾客的互动方式是否很周全，实际上这都是评分项目。这个东西之外，我们服务专员是否把正确的顾客告诉你的讯息告知下一站，就是我们所谓的机电技师，你的话讲不清楚，顾客跟你讲三四件事情你只讲一件事情，车子的情况说不好，客户投诉的那部分，实际你仔细看的话，里面投诉很好玩。投诉时我们自己的人扮演客户还真像客户，这就是我们希望塑造的一个临场感。我们所谓的竞赛不是为了比赛而比赛，而是让经销商知道你真实生活当中面对的就是这个样子，如果这几个环节，我们刚才谈到的七个工况一个没有接待好，即便中间做得很优秀，工作做得很好，但是下一站没做好，或者这个工作做得很好，上一站没有把讯息接好，所以整个服务就是不完整的。针对客户的服务流程跟客户应对的过程当中，我们发现这样一种方式比较能够体现真实顾客的状况以及我们真实在汽车服务领域里面会遭遇的情形，把它直接抽离出来我们认为比较接近真实的状况。

　　主持人：作为一个服务团队来讲，应该怎么样运作才能更好的提高服务效率进而达到让客户满意？

　　张伟昌：其实说实话如果仔细看看，为什么说一般过去大家在汽车的领域来讲对于汽车服务板块了解不够。汽车行业一百多年，汽车行业在过去来讲是一个比较集中在车子本身，用什么发动机，用什么变速器，车子能够跑多快，都在强调这种硬性的东西。可是如果仔细看针对在服务这方面的投入和我们认为所谓专业的态度以及比较细微的关注，老实讲比较晚进行。就真实的情况来讲，尤其你们都是做汽车媒体，你们对汽车的性能、基本配备很感兴趣，可是仔细想想看，有没有可能每天换车？有没有可能每个月换一次车或者每年换一次车？绝大多数人不可能这样，绝大多数人想买这台车，不管做的决定是不是最好的，做了决定之后肯定这台车要用很长时间。

     实际上这个东西要真正把它体现，就是习惯性的看工作的前头跟后头，我自己本身的工作有没有完成，另外一部分就是沟通。我们自己本身这个行业过去有一个特质，这个行业有几年时间，过去除了服务之外我也负责过销售和市场。我发现这个领域的从业人员过去有个习惯，做事情闷着头认真做，我想你也观察到这个现象。我可以理解他们每天面对车子，所以习惯面对车子但是不太习惯面对人。可是我后来发现一件事情，我常常跟他们讲一个概念，修车前要先修人，你要有能力去把整个这块照顾好，你的车子才修得好，因为他们跟你讲讯息你只记了三个讯息，你都做对了，也只做对了60%而已，要做好修车的工作，前面的沟通工作非常重要。我们其实从过去这几年一直在做一件事情，一直在摸索一件事情，怎么样让有这种特性的人通过什么形式，让他们能够导引他们尽可能沟通的事情尽可能沟通得到，至少给他们一个骨干、骨架。难道外面的老师傅不会修车吗？他也会修车，可是从头到尾面对这么一个人很简单，可是变成规模化有工作步骤的时候就不容易了，这就是我们的挑战，这就是为什么我们当时整个售后服务要解决的问题。现在我们慢慢摸索的方式，我们发现通过这样一个形式确实有机会能够让这样一个工作衔接做得比较好。

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