张伟昌:长安福特服务经是服务与销售互补

要在第一时间把客户当成朋友来经营

　　主持人：QC认证当中三个主要的步骤，包括12步关键流程，还有DCRC客户关系。

　　张伟昌：刚好组织了这样一个概念可以被采用了。

　　主持人：据我们了解，国内引进4S点体系当中有一个S就是客户反馈，这个DCRC跟4S当中的客户反馈之间有什么样的差异？

　　张伟昌：最大的差异经销商本身就是一个有机体。过去4S店发展的历程当遇到客户的问题，这个车不是我做的，你去找厂家，这个跟我没关系。那你站在客户的角度，客户有一种挫折，我车子跟你买的，刚买的时候很认真，买了之后遇到任何地方需要你协助的时候又说去找厂家。我以前做过客服中心的主管，我有很深的体验，你越是这样讲客户越不满意，你真正可能厂家才能解决这个问题，客户会觉得说我需要你协助不是说这个责任是你要去负的责任。当时成立这样一个部门在经销商，我当时经过好几次这样的电话，打电话进来把你的家人都问候一顿。当我跟他讲了30分钟，他也没有看到我，可是他在电话里面可以感觉到他本来那种很纠结非常得挫折，我没有看到人，但是从生声音里面可以看到他的脸已经开始和缓。他跟我讲一句话，我如果早点遇到你我这几天都不需要这样让我心里这么焦虑，不用这么纠结了。而且每个人都讲，你来这边我请你吃饭，我们公司做鞋子送你一双鞋子。前半个钟头还对我家人问候一遍，半个钟头后跟我做朋友。我心里想说，我即使再怎么去帮客户解决问题，如果最后一关做这个事情的话太晚了，为什么不让我们的经销商人员也具备这种能力，在前线就当顾客遇到困难的时候他就能够跳出来帮客户解决，当时会成立这个部门的缘由就是如此。我们在思考一个问题，你刚才讲的S，我们被动接受顾客的讯息，可是我们不光接受客户的讯息，我们要让他们主动做任何包括销售或者服务的返访，我们甚至透过他结合一些车主的活动。做的比较好的经销商，包括爱车健康教室，现在有一些组织自驾游，甚至前一阵子当时世界杯比赛正在进行当中，他们甚至组织经销商让客户一起晚上去包下一个PUB喝啤酒看足球之夜之类的活动。它的角色已经不是被动接受讯息的角色，它还是提供给客户提供讯息，作为客户跟经销商之间的朋友。我自己本身亲眼看到很多例子，我们现在在一线的主管，经常接到客户电话，客户有时候变成好朋友，你要买车啊？什么颜色？我在旁边听，那是你客户吗？对啊。我刚刚听他好像不是跟你谈特殊问题，没有啊。他想要跟我买车，你一个月多少客户跟你买车？他说现在越来越多。告诉我一件事情，跟我刚才讲的体会一样，你得到客户的信任，一开始恶言相向，你在乎我帮助我，最后朋友买车都通过他。其实这是很有建设性的角色，让客户跟经销商之间跟长安福特之间有非常好的角色。

　　主持人：这个角色一般是什么时候介入的？上午的比赛当中我也看到中间那块单独设的DCRC客户关系这一块，而且扮演客户的人跟DCRC的专员他们之间确实是很激烈的进行交锋。日常工作当中客户关系专员什么时候介入？

　　张伟昌：有几个环节，其实我们每个经销商的4S店的名片跟它的所谓客户休息区里面我们都有要求，一定要把公司的客户热线专线记载出来，有些时候顾客遇到问题打电话进来，有时候他们在做返访，“这位先生买了这个车满不满意，有什么地方需要做说明？”“这个车哪个地方感觉不太顺”。通过主动返访的过程知道这个客户建议，有时候总公司客户中心接到客户电话遇到什么问题，重庆这边接到电话，客户在山西无法帮他解决，我们通过DCRC跟他联络，山西当时买车的经销商某某会主动跟你联络，当顾客回去的时候解决问题的时候可以同时出来跟他打招呼。所以基本上扮演这样的角色，不同阶段介入这个部分。我刚才讲其实我们一直说如果在后面一道防线接待电话出来的话太晚了，应该主动发掘，主动发掘我们才会做这个工作，无论做销售还是返访或者维修后做返访，就从这边做。