来源：搜狐汽车
作者：韩佳
服务别人不代表低人一等 价格贵贱相对于心理
主持人：您觉得长安福特在服务上有哪些优势？
张伟昌：我们的优势是我们相对来讲还算年轻，我不敢说完全没有坏习惯，但是坏习惯相对来讲不是那么根深蒂固，这是它的优点。
我现在做的工作就是无论是学习型组织或者是教导型组织，我就是提供一些线索，让它知道有些工作现在可以做，你现在这个基础也许不知道，但是未来我们知道有些已经看到做得很好的经销商刚才跟你讲给你一些力证，你如果认同可是不知道怎么做，至少有实力看人家怎么做这个事情。这个方式就是希望让大家在这个过程把我们的优势建立起来，但是我觉得另外一个优势因为我们有福特的全球一致的服务标准，至少在我们来讲我们相对来讲，我们谈这些事情的时候，大家不会完全不知道你在讲什么，这个框架在，大家在这个框架里面有一个共同思维。除了框架之外我现在希望让大家有一点完整的肉体，现在某种程度来讲希望他们有一个好像闪亮的精神，这不光只是一个框架，也不光是有框架，有人做这个事情。可是我需要给它一点点的火花，让大家能够又跑又跳不光只是慢慢走，有活力。我觉得我们现在发展过程里面，我希望大家有多面，我希望大家在面对这个事情的时候很正向看。昨天我看其中对比赛的人，一个优秀的客户经理扮演难缠的客户大呼小叫，他比赛出来的时候我跟他聊天，他演的真像客户，而且让他觉得在当时压力很大，可是他说因为这样子才能测出我的实力。如果我们的从业人员慢慢都用正面的态度来看待这件事情，当顾客来店里面，顾客遇到什么事情不高兴跟你发点牢骚，如果你看到因为有顾客的关系今天才有饭吃，因为这些顾客给我们要求表示他在乎，如果他每个人都能利用正面的角度看待事情，基本服务的基础就存在了，他们已经有基本的服务本质。为什么？服务的本质就是说凡事用正面角度，服务别人不是低人一等，服务并不表示好像仆人。我知道在这边有些时候过去很多人对于服务两个字没有正确的理解，认为服务就是低人一等，不是的。服务是因为你有很强的能量，你有很正面的态度，人家给你一些挑战遇到困难，如果你处理好表示你有能力，除了不受情绪的影响还能协助别人。有些时候观察我要去服务别人，服务别人的角色不是弱者的角色而是强者的角色，关键是能不能自信。
主持人：如何平衡这种客户的满意度和利润的最大化？
张伟昌：这个很重要。其实这两个之间势必不一定冲突，经过多年的经验不见得冲突，我们的经销商看过很多这样的例子。
有些你看它在做服务的时候，因为它缺乏沟通，他不面带笑容闷着头自己做，客户很不理解，顾客不能理解你的价值在哪里，最后收钱，钱不高，顾客看不到你的价值他觉得很贵。另外看到很多服务人员像我所讲的，很细心，他做的每个动作都跟顾客讲，比如我们这位先生现在帮你看车子，我看你帮助你检查车子，旁边有一个小刮伤，目前看来不严重，打打蜡就可以了，可是这个刮伤以后会生锈因为比较深，今天有时间帮你安排，如果没有时间帮你安排下一次，顾客觉得你做的所有动作对我有意义，消费者知道我花的钱有意义，花了钱为我做事情。后来我发现那个服务专员你看他的顾客资料，他的满意度是最高的，顾客消费额是最高的，也就是说顾客愿意多花钱可是他的满意度同样很高。相反那些没有做好很好的互动，他的满意度不高，不是顾客不愿意消费，他只是希望我今天被很好地对待被很好地沟通，让我知道我花钱是值得的。
回到刚才的情况，一个非常重要，第一个我们要先确保不让顾客花冤枉钱。所以我们自己本身也在做这个动作，我们一年有两度时间会做市场价值调研，也就是说我们在评估我们的市场价格，会不会比我们的同样的友牌跟他们做一个比较，哪些价格偏高的？实际我们一年会有两次调价会调下来，市场在变动，我们要确保有一个第三方的讯息告诉我们，所以我们有在做这个工作。我们刚刚讲，更重要的部分要让顾客所花的每分钱觉得值得，所以这两件事情都要做。
你说顾客到底觉得钱贵还是便宜这个很难说，我们做过很多调研搞不懂。我们看顾客你觉得我们这边的服务怎么样？太贵了。可是再问另外一个调研，我们跟其它品牌一起做比较的时候，发现我们的价格比人家偏低。告诉我们的讯息，顾客觉得贵与否是相对心理感受而不是绝对的比人家贵或者比人家便宜。我们站在长安福特品牌的角度来讲，希望我们的价格维持在业界同等车型的客户来讲是属于有竞争力的，所以价格会压低。可是我们现在在强化我们的服务专员，要让顾客花的每分钱让他觉得值得花得舒服。说实话不管顾客今天花的钱多和少，他如果花的不舒服他都觉得贵了，怎么样让顾客觉得舒服。
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