张伟昌:长安福特服务经是服务与销售互补

　　认证不代表“大学毕业” 年审不合格取消认证

     主持人：我们来之前在福特官网上查阅了相关的资料，包括福特的QC认证是从02年开始的。

　　张伟昌：这边来讲正式导入是2002年，开始认证是03年。

　　主持人：从目前来讲，今天上午您也大概说了一下福特的服务网络现在大概有多少家。目前长安福特的服务网络当中有几类服务商？认证过的、没认证过的、正在认证当中的，有没有下级网点，这方面请介绍一下。

　　张伟昌：我们现在属于增长的阶段，已经确认指派的经销商有380家，可是380家有些还在建店当中，国内还是在急遽成长当中，建店没有正式运营，正式运营的总共260家，260家里面已经完成的QC认证有167家，板喷的QC已经完成认证是78家。这里面其实除了已经完成认证的，我们每完成一家经销商的认证，接下来下一个年度开始就要经过所谓的年度年审，为什么？服务的东西像我们今天考上大学毕业拿到证书了，我们是否一直维持跟过去一样持续维持大学的状态，毕业证书拿到就不管了，可是对于客户的流程我们不能这样子，持续要你维持。认证完之后是年审的开始，每年度经销商经过年审，年审其实会比认证还要更困难，因为我们对你的要求更加高了，如果说你的成绩没有达到我们的期望的话，我们会摘牌的，把已经认证的资格取消掉。去年我们拿掉19家经销商，本来是认证的结果又取消掉。数据上有点来来去去，如果170家没有取消掉的话可能到180家、190家都有可能，我们坚持一个动作，认证不表示完成，认证只是告诉你已经具备这个资格了，你可以开使用这样的流程，这个流程就对了，要继续用这个流程。只要经过我们的年审没有认证时那么好要取消掉重新认证，对于所谓通路的管理来讲，要让它是活性有积极性有生命力。客户的需求是会增加的，客户对我们的期待会越来越高，你不能说认证完就不动了停留在原地，我们希望随时随地依照这个环境来持续增长，所以为什么要年审，年审就是要持续保持紧张，持续保持活力。

　　主持人：可不可以理解为服务是没有免检的？

　　张伟昌：没有止境，也没有说结业的了，就像我们今天所讲，我们认定一件事情服务本身并没有至善没有最好只有更好，最或就是已经到顶了，没有最好，因为大家还是要继续要求。我们如果用这个心态反映到我们管理机制来讲，这就是为什么我们的设计是如此。