张伟昌:长安福特服务经是服务与销售互补

　　快修连锁店会形成规模 销售与服务可以互补

     主持人：中国汽车服务的模式现在好多还是用4S店的模式，您觉得未来的发展趋势是什么样的？

　　张伟昌：这是一个非常好的问题，这里面有很多种可能。

4S店先天的优势因为结合了销售跟服务，加上现在的车辆老实讲确实无论电脑的运用、科技含量越来越高，车子本身如果没有通过原厂检测的仪器，有些时候是检查不出来的，跟早些年机械行为主的汽车设计很大的不同，这是它的先天优势。但是4S店遇到一个问题，因为都是要结合销售跟服务，所以国内目前整个都市化的发展技术在改变，很多早些年设置4S店的地方现在不能非常热闹非常繁华，地方政府希望它拆迁到更远的地方四环五环六环，有一些其它因素变成它已经不再像过去那么接近客户了。依照我们的调研，我们发现一个问题，现在4S店最大的挑战是什么？因为它的地点所在不够方便，已经郊区了，或者搬迁的地方不像原来在主要的城市干道。一般消费者如果在一个钟头以内，半个小时左右的地方，他愿意开车去做保养做维修，可是超出这个范围让他开三两个钟头去保养代回来两三个钟头，不太可能。因为服务便利性的问题，某种程度来讲让街头小店之类的开始有点空间。

       但是这个东西是这样的，这会是阶段性的，随着市场的演变，慢慢开始品牌化的连锁店会出现。包括所谓的像游商、轮胎商他们因为本来就在各个地方有设网络销售的据点，所以他们地点因为不受4S店的需求，在都会里面一楼的店面可以做这样的生意，慢慢有这些东西所谓的独立或者连锁的服务供应者会产生。当汽车市场越来越成熟，消费者的需求越来越多元，同时到最后都会型的消费者普遍来讲有一个需求，时间很少，他很紧张，希望很快去能很快回，不希望大老远开的很远。如果4S店不能满足顾客这部分的需求的话，很有可能就会流失。

     我们的立场来讲，照顾好我们的客户本来就是我们的天职，所以我们也确实在这方面来讲不断强化我们对顾客这方面的不足包括地点的部分，包括服务周转的部分。我们现在已经可以解决问题，从今天早上谈到，现在是260个点在运营，现在其实已经指定384个点，未来还会持续增加。会解决我们在二三四级城市过去没有4S店或者4S店只有一个的情况，整个服务涵盖率多了，那个会解决那一块。可是对于我们刚刚谈到的都会地区的部分，因为都会地区的部分它的问题是整个都市规划改变，今天要申办奥运，周遭的部分可能要拆了，最近广州在亚运那时候接近市区有些地方就迁了，遇到类似的问题。未来补救的部分，怎么因为都市发展的影响拆迁而造成我们距离客户比较远，但是那个东西以我看全世界各个成熟市场包括欧洲、美国、日本按照包括其它像澳洲、台湾，我的感觉是这样的博弈是会持续存在，不会是谁绝对的好或者绝对的差，需求不一样。当顾客遇到大的维修比较重要的维修还是喜欢到4S店，如果顾客只是换换油有可能考虑方便就好就到旁边换个油就好，这是一种情况。另外一种情况，有一个所谓的取代作用，当连锁型的服务供应者慢慢变成，因为有品牌，独立性看起来在那个地方慢慢被取消掉，过去有修车的地方就好，国内女性消费者买车的比例越来越高的时候，传统式的顾客慢慢不容易为女性车主所接受。比如我们男孩子自己开车讲反正车子我懂，管它呢，跟这个师傅聊就可以了，女性不太喜欢这一套，女性对技术本来不感兴趣，不一定要跟这些人拉关系干什么，这是我过去对于这个市场的变化里面的一个观察。如果女性车主越来越多的时候，品牌化的连锁店可能稍微好一点点，但是独立店越来越，这是一个博弈的过程。

　　主持人：福特最早是在美国发明销售服务一体化的品牌，在中国长安福特如何才能成为服务的标杆？以后长安福特的售后服务定位是什么？

　　张伟昌：你问了一个价值有一百万的问题，因为这个问题问的很大，也是很好的问题。平心而论，这个问题应该是每个在国内的汽车业界只要有心在长期经营都会遇到的问题和思考的问题。我只能这么说，毫无疑问我们这边包括我自己包括我们的管理团队其实我们也在做一件事情，要做到服务业务一体化，而且能够变成在行业中的标杆，其实一个关键的因素在于整个体系内是否整个团队包括你的经销商网络，对于所谓的服务业务之间的关联性的前后之间的里还有没有一个很清楚跟明确的了解。

    怎么说呢？绝大多数的品牌过去都是跟传统的思维重视新车销售，不重视服务。只要把车卖好，服务只要配属就好。可是仔细看看，这个是在一个新市场比较容易有这样的情况，可是这个市场时间拉久了，现在比如十年，以后二十年、三十年、四十年的时候，有一天你会发现市场上的车子的购买部分已经从原来的首购变成重购了。国内市场调研64%的客户是首购，36%不止买过一部车，64%还是占大多数，大多数没有用车经验，所以没有评判的基准。可是你如果想看看换过来，如果是64%重购，36%是首购，60%几的人有过买车经验，他了解买车不只是买车子本身而已，还要考虑到口碑，考虑到产品质量，还考虑到售后服务，还考虑到整个用车过程里面整体的感受如何。这些因素慢慢加进来，不只是看车子的配备怎么样，马力怎么样，价格如何，慢慢其它因素开始加进来考虑。当大家慢慢对于所谓的，其实当我在看服务的时候，我不是说只是修车才叫服务，我心目中认为所谓的服务是服务和销售的，如果大家把它从一体化的角度看待这个事情的时候，而且这个东西有一个很重要的部分，销售可以帮助服务，服务也可以帮助销售。如果大家有很清楚认知这种情况的时候，我们在这方面能够达成所谓的标杆企业的进程就更进一步。

      这个部分其实说实话无假于他人，必须来自我们要做这个事情。怎么做这个事情？我做过，我以前也参与国这个情况，加上我的背景销售和服务都做过这个事情。可是真正的关键在于最后怎么样让我们的经销商体系，最后谁是实现这个事情的，实际是经销商，因为在它的体系发生，我每天一开门面对客户的时候让客户觉得今天进门来无论是买车还是做车子的服务我都帮你做一体化服务，这个是我们对客户的坚持。只要这个部分我们能够克服的话，方案的提出，要去做什么事情我认为都不难。如果我们有这个想法，但是我们能不能做得到？现在无法回答，这是一个太大的问题，我有这个想法，我有这个方法，不见得我们能够做得到，牵扯到未来整个进程。对于我来讲最鼓舞的一件事情，因为我们现在这个品牌在继续加快构建，同时我们的经销商养成，因为我觉得从一开始变成经销商就养成对了，你是旧的经销商改变为对的世纪来得容易。如果今天我们的经销商已经在这边30年了，也都不会增加新的经销商，我们要去改变对于他们的认知那很难。就我们这个品牌来讲，至少这方面后期要做的空间还有，更不用讲其实我们有心希望把这个长安福特一体化的无论是售前还是售后做完整的结合，我们期待和充满信心的。

　　主持人：随着车型保有量越来越多，对于同一家经销商而言肯定存在某一时段的车主过来接受服务的人越来越多出现排队的情况。长安福特对于缓解这个情况怎么做的？

　　张伟昌：我们现在经销商绝大多数因为有些地方的时间不太一样，我们所理解的情况，我们经销商普遍会遇到瓶颈的时候是礼拜六、礼拜天，因为很多人平常在工作在忙，他利用礼拜六、礼拜天的时间去修修车保养车子。我们在一线城市的都会经销商比较容易遇到这个问题，是因为早些年设计4S店的时候没有预期后来的汽车市场增长这么快速，所以它的服务能量跟当它设计的整个所谓汽车区的中间走道、停车区其实大多数都不够。为了这个事情我们其实做了几个动作，第一个，顾客所在意的事情因为有些时候先来后到，大家总是要排队，可是最在乎的事情我在那边等很久没有人来招呼我，所以我们意识到这个情况，我们特别设计一个角色叫引导员。引导员的功能，当顾客一上门的时候还没有排到队的时候先去理解他的需求在哪里，这位先生要做保养还是做什么，如果有些做的是保养比较快的就走另外一个保养的绿色通道，如果需要维修可能需要久就在这个通道，这是第一点。第二，确保那几个客户在排队的过程中有人来打招呼。有些时候天气热了还会送水过来，不好意思今天人多一点麻烦先喝瓶水，或者车子要不要停在旁边你进去休息一下，等轮到你的时候再把车子开进来，给顾客一些选项。第三，我们的服务流程跟其它品牌不一样的地方，车子要进到车间之前一定要先经过就像你刚才看到的检查过程，一定要跟顾客检查车子，还车检查车子顶起来检查，这是我们流程的特质。可是某种程度上来讲因为这种情况形成一些瓶颈，我们现在在做流程的设计让它这个瓶颈快速疏通。第四，鼓励经销商依照各区做一些调整。比如北京如果对北京状况了解，北京现在交通也算是很紧张，我觉得为了舒缓这个情况服务的时间要往前提或者往后拉，有些顾客匆匆忙忙来把车丢到这边过去上班还来得及。早上8：30在路上没有办法来，经销商派人早点来值班，甚至我们的经销商6点钟来上班，把顾客的车接下来让顾客去上班，增加方便性。另外一部分顾客下班才能赶过来，我们跟顾客约今天快下班了，比如6：30下班，顾客约到9点也没关系，下班后赶过来帮我的车子处理下，没有关系。通过时间的提前或者延后来增加它的周转率，另外一部分是加人，要求经销商在尽可能情况之下我们基本上尽可能做到假日无休，假日无休到假日的时候员工也要休息，不能每个人全部来上班，轮班，给顾客方便。所以在所谓的维修的时间弹性跟假日的服务也在强化这部分，加上前面的分流也帮助顾客在业方面能够做得更好。我们经销商做得好的，一进去保安给你开门，有些保安加入分流的动作，这样的好处等到进去之后再分流的话就已经打折扣了，哪些该走绿色通道已经清清楚楚，这是目前的状况。

　　

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