主持人：马总监，刚才杨经理谈到的认证培训，作为4S店来讲，您觉得有了这些方面的认证和培训对于整体的服务水平有一个什么样的提升？

　　马宝昌：原来没有认证模式之前都是类似于师傅带徒弟，也就是说师傅做的标准与否徒弟肯定是不知道的，因为没有一个完整的标准可以去参考。现在有一个认证标准，首先每个人要执行的标准已经确立，怎么做是每个人的问题。在明确了标准之后服务人员在对客户服务的时候，包括说话态度肯定是有很大的改变的，每个人标准确立之后服务肯定会上一个非常大的档次。

嘉宾与主持人合影

　　主持人：1300多人得到铜牌认证还有银牌的认证，这些经过认证的服务人员有没有挂牌？有没有这些人向车主去宣传？比如我得到这个牌相当于我得到一个资历，服务的水平在这儿，可不可以向车主宣传？

　　马宝昌：肯定是有牌的，每个人有胸牌，铜级银级都有一个牌，我们有一面宣传墙，比如这个人员通过了什么样的认证，证书都在那儿公示，包括技术人员。

　　主持人：既然已经进行了公示，我们4S店也对外推了，这些服务人员的业务量是否在上升？

　　马宝昌：应该是。我认为推出之后肯定会有提升的。如果说通过铜级尤其看到银级这个级别的认证，有些车主知道铜级是一个标准，银级就高一个档次，因为找银级服务专员的车主就会多一些，业务量就会提升。

　　主持人：您去4S店接受服务的时候有没有考虑这方面的事情？

　　吴先生：我是比较马虎的，我到4S店把车交给他了，因为我对这个4S店就很信任，不在乎把车交给谁。

　　马宝昌：吴先生是这样的，原来是那个服务顾问接待的他，到那儿就把车交给他，不会换人。

　　吴先生：我把车交给他之后，他会通知我什么时候来取车。除非我跟他真的产生一定问题或者我觉得不满意的时候可能会关注其他服务顾问。听过几位的讨论之后，我觉得认证是提升服务技术人员能力的好办法。

　　主持人：有网友说他有一个君威2.0 L精英版，开了两年半的时间，每次在快停车的时候轻踩制动，车会突然往前蹿，打电话给4S店，4S店建议来检查。可能我没有时间，有朋友说是油路问题，有人说是变速箱问题，这个是什么问题？

　　马宝昌：这种情况不应该是变速箱的问题，可能是长时间没有做油路清洗尤其节气门的清洗了，这种问题到4S店做一个节气门的清洗就可以了，很小的问题。

　　主持人：保持节气门清洁这一块您有什么建议？

　　马宝昌：没有特别好的建议，节气门脏有几点原因：第一是由汽油本身的质量不是太好造成的。第二，空气质量不好也容易造成节气门脏堵，任何一个车的节气门肯定会脏，时间长短的问题。如果保持长久不脏的话那就要避免走不好的路况，尤其是尘土特别多的，还要定期更换空气滤芯，定期清洗节气门。

　　主持人：有问题问杨经理，别克从2006年开始举办别克关怀三项全能锦标赛，也就是大家通常理解的服务技能竞赛。这几年过来，通过办这个技能竞赛我们作为企业来讲服务方面取得什么样的成绩？今年的比赛是否会有更多的创新？

　　杨宏彪：通过举办几届别克关怀三项全能锦标赛，对经销商的培训也好，网上的培训也好，都是一个检验过程。还有一个最重要的作用，参赛人员可以把参赛过程当中得到的知识应用到平时的工作当中去。之前每次比赛，都是经销商内部选拔选手直接去参赛，以前得金银铜牌选手带着他们去了解比赛的流程，晋级到复赛的选手，由专业的老师进行提升培训。今年的比赛评估和比赛是同时进行的，比较新的形式。

　　主持人：刚才马总监也提到，咱们别克品牌的车现在销售比较好，有全国的网络支持。目前别克服务网络发展到什么样的规模，将来会有什么样的目标？

　　杨宏彪：到今年年底我们会发展到510家。

　　主持人：售后服务维修方面，零部件供应是很重要的一块，如果零部件供应不及时的话会延长用户的等待时间，在零部件供应方面别克这些年有哪些方面的改进？针对区域性突发性的紧急订货情况怎么应对？

　　杨宏彪：在零部件供应方面，上海通用一直严格执行三层次配件体系，这样能减少中间环节，降低成本，保证我们配件市场的纯正性。这个系统当中不会出现副厂件或假冒件，所有配件都是可靠的。刚才提到紧急订货，我们也将在天津成立第4个配件中心，这4个配件中心给我们带来好处，就是可以提高配件供应速度，进而提升服务品质。

　　主持人：据我们了解，很多4S店当中都有针对用户，介绍真假配件对比的牌子或者展示，我们4S店有没有？

　　马宝昌：大部分上海通用的4S店都没有，因为上海通用4S店像杨总说的是一个闭环的供应链，4S店里面不可能出现副厂配件甚至是假冒配件。但在别克关怀车主大讲堂的时候会有真假配件的鉴别知识。

　　主持人：向用户讲这方面的知识有多大作用？

　　马宝昌：既然客户选择了4S店的服务，他可能会这样想：能来4S店接受服务，更换配件的时候一定心里想要拿到纯正的上海通用的配件，不会想到拿到副厂配件，如果他看到了上海通用的纯正配件是什么样的，让他去外面保养或者维修，他就会看到假配件是什么样的了。

　　主持人：刚才咱们谈到，在上海通用4S店只要进到这个店里应该不会见到这种假冒配件或者副厂件，进到店里不会见到这些件给他介绍这个有实际意义吗？

　　杨宏彪：实际上我们也是一种宣传，不仅仅介绍给车主看看样子，我们还会讲到假配件带来什么样的危害，无论是车主在那儿维修保养，我们都不建议车主去更换假的零部件。有些消费者不了解假配件什么样的危害，觉得可以在外面换，但是知道假配件的危害他会有所考虑的。有的零件外观看不出来，除非剖开以后可以看到里面的滤纸，有的滤芯偷工减料就是很少的一部分滤纸。很多假配件比真配件外观做得漂亮多了，但内在肯定是不行的。我们提醒一下客户，您在外面买到的配件有可能是假的，一旦用到假的配件将会对车辆造成更大的损害。

　　主持人：建议用户尽量到上海通用认证的服务体系去接受服务。

　　杨宏彪：对，用户要到上海通用认可的维修店接受服务。而且我们的工具都是专用工具专用设备，外面的维修企业对上海通用车型的了解也是很肤浅的。技术角度来讲，汽车发展到现在不是一把锤子一把改锥打天下的时代了，各个品牌汽车看起来系统技术应用的很类似，但是维修起来肯定不是类似的，没有专用设备没有专业的人员对其他的品牌的车型做不出诊断的。专用的检测仪都有专用的工具，包括技术人员经过认证培训，他对这套系统非常熟，诊断起来第一个快第二个准。

　　主持人：我们都知道现在的消费者越来越成熟，都喜欢买一送一的服务，也就是说涉及到服务上我们很多客户喜欢增值服务。别克现在为客户提供了哪些增值服务，另外接下来即将通推出的增值服务会有哪些？

　　杨宏彪：刚才提到增值服务，消费环境的变化车主的消费观念也会改变，并不是说习以为常了，已经成为标准了。以前我们有免费检测，有免费午餐，中高端品牌还有免费洗车，每次维修保养之后会有免费检测。以前这个活动推出的时候，当时对客户来讲可能是一个欣喜，随着时间的推移如果取消这些服务，车主可能就觉得服务退步了。现在科技的进步，我们也通过高科技，用数字化网络化的科技手段来提供我们的增值服务。

　　主持人：请问马总监，咱们维修保养包括件的价格是一种什么定位？在中高级同级车中咱们的定位标准是否有优势，我们从哪些方面考量？请车主谈一下，您觉得维修保养价格可以接受吗？

　　马宝昌：配件的价格是上海通用定的，这个价格是全国统一的标准。在我们4S店买这个配件是这个价格，去海南的4S店买还是这个价格，一分钱不差的，配件的价钱全国是一样的，不用考虑。考虑的可能是由地域的不同工时费有小差距，差距不大，工时费是根据各地4S店的地价、房租以及人员的工资肯定是不一样的，配件一样工时费不一样就会造成价格差异。

　　杨宏彪：定每种配件价格的时候我们都会做充分的考虑，价格上应该有优势的。

　　吴先生：我这两年好像没有换过什么东西，保养也能接受，毕竟一台辆20多万，一般来讲维修保养的话没有什么太大的压力，配件没有换过。当然有被别人追尾过，走保险倒是有过。

　　主持人：价格完全是可以接受的，没有任何问题？

　　吴先生：我觉得是可以接受的。

　　主持人：现在这个社会越来越多人关注环保绿色，作为汽车售后服务很多企业推出水性漆，通用别克有哪些绿色环保措施？

　　杨宏彪：环保已经成为时代的主题。2008年，上海通用推出了"绿动未来"全方位战略，其中一个重要的内容就是打造绿色体系，包括供应商和经销商稳步推进绿色服务链的物流以及售后等环节，加强环保以及资源的节约工作，同时我们也在积极做零配件绿色供应，2008年、2009年售后服务中心采取节能的技术和措施，从它的效果来看显著降低了能耗，预期目标是2013年以后开业的经销商在开业之初就要通过绿色服务认证，为此上海通用成立了一个专门的认证小组。

　　主持人："绿动未来"对4S店来讲，您在工作当中是否已经开始着手这方面的工作？

　　马宝昌：这是一定的，其实在环保这一块，厂家对经销商有要求，政府对我们也有要求。实施"绿动未来"战略之后，我们洗车用的水是循环水，包括政府要求比如废旧蓄电池、废旧机油都有专门指定的环保公司把它们收走，包括废旧机滤怎么处理，政府有要求，厂家对我们也有很严格的要求。

　　主持人：从行业的角度来说，杨经理您认为今后售后服务市场发展的方向是什么，什么样的服务才能真正赢得用户？

　　杨宏彪：随着科技的不断发展，上海通用别克OnStar安吉星全时在线助理服务以及全方位关怀的活动适合于不同消费群体。另外别克是一个产品线很丰富的品牌，从高端的SUV到普通轿车，对我们售后服务的要求肯定是不一样的，我们想保持这个领先，真正让每一个用户满意。

　　主持人：现在售后服务方面竞争越来越激烈，修理厂竞争会越来越激烈，作为售后服务核心是什么？

　　杨宏彪：从厂家来讲主要是服务理念，要基于对市场的了解，但只有先进的理念肯定是不够的，还要付诸实践。"别克关怀"这个品牌创建之初我们提出"比你更关心你"的服务理念，坚持以市场导向为原则，变化的过程中我们也要跟着市场的节拍不断变化往前推进。"别克关怀"注重准确地预测客户需求。

　　主持人：其实杨经理和马总监属于服务的提供者，吴先生是属于服务接收者，最后一个问题针对消费者来讲，请问一下吴先生，如果让您用一句话来对"别克关怀"提出一个希望的话，您希望别克关怀的服务将来是什么样的服务？

　　吴先生：现在我对"别克关怀"已经有所了解，虽然我说不出来，但能体会到。刚才我就形容，去4S店就像去自己单位一样，我希望以后就像在家一样那就更好了。刚才我听到杨经理说对消费者进行差异化分类，确确实实每个单位都会这样，我属于省事型的，因为我相信他就把我的车交给他，包括我出去有什么问题也会打电话我给他，他给我的建议我就听他的。但是也有很理智很认真的消费者，对每个部件都很认真，他可能会又不同，这就像一个家庭，一个家庭的孩子有不同的性格不同的要求，希望不同的消费者能得到不同的指导，这就更好。

　　主持人：作为消费者的吴先生给"别克关怀"提出了更高的要求，希望最后像到家一样，希望"别克关怀"在服务越做越好或者赢得更高的用户满意度，本期服务面对面的网络访谈活动到此结束，感谢网友的关注，也感谢各位的精彩回复，谢谢大家！

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