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蒋晨:客户关系管理是企业持续发展的保障

来源:搜狐汽车 作者:综合报道
2011年11月11日11:29

  2011年11月11日,北京——由中国市场学会下属的中国汽车服务营销专家委员会主办,搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合承办的"2011中国汽车服务营销峰会"在北京成功举办。来自主办方、承办方的领导,中国汽车服务行业专家以及国内自主、合资、进口汽车品牌和服务供应商共计30余家企业的售后服务部门营销高层共70余人参加了此次峰会。以下是上海大众汽车斯柯达品牌服务营销与客户关系管理科高级经理蒋晨的演讲,题目是《斯柯达车友会工作介绍》。

  各位尊敬的嘉宾,大家上午好,非常高兴代表斯柯达上海大众品牌,就客户管理的主题与大家分享,同时感谢中国市场学会、搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志能够给斯柯达品牌这样一个机会,与行业内众多专家来进行交流,谢谢。

  对于每个企业来讲,客户都是重要资产,客户关系管理是企业获得长期可持续发展的保障,也是品牌服务销售形成和谐共赢的局面,实现客户价值持续化的一项利器。为了一个品牌成长初期具备这样的竞争力和持久发展力,自进入中国市场开始,斯柯达对客户关系非常的重视。以用户终端需求为导向,以广大斯柯达提供多元化服务为目标,斯柯达车友会便应运而生了。

  斯柯达车友会是一个针对斯柯达车主全生命周期关爱平台,提供了售后关爱,生活资讯,社交娱乐,旅游消费等服务模式。斯柯达采取B2B和B2C双管道运营机制,通过管理考核机制,经销商在总部的车友会体制框架下发放积分,管理会员,组织活动,为会员提供差异化服务,加强竞争力和盈利。

  同时车友会对于经销商日常运营方面的支持,并且通过车友会论坛互动社区,还有车友会杂志,瑞克杂志,通过这些线上沟通平台,建立起与车主多层次的沟通。斯柯达车友会运营两年多以来,入会率超过90%,全国会员总量突破36万,会员入会率突破70%。斯柯达车友会会员能够切身享受到斯柯达车友会积分回馈优惠,以及精彩的会员活动给他们带来的乐趣。除了传统自驾游,公益活动,消费者郊游这一一系列之外,我们斯柯达婚礼车型又经销商分会运营非常成熟的一种模式。

  在此类活动中我们收获的不仅仅是车主的忠诚和感激,也不仅仅是品牌的传播和曝光更是大众斯柯达品牌的信心,和对真心呵护内涵的认同和传递。此外斯柯达品牌在今年全程赞助张学友二分之一演唱会,张靓颖演唱会,车友会通过品牌推广良机,在全国各地举办多场新老客户斯柯达比赛,为他们带来亲身参与与偶像近距离接触的机会,体验到车友会给他们带来的特殊礼遇。

  当然,今年斯柯达在服务方面坚持不断创新的精神,在车主关爱的道路上,采取了一系列的举措。其中位于首都机场T3航站楼斯柯达售后服务中心受到客户广泛好评,作为国内同级别汽车品牌中首家在机场建立客户服务中心,并为车主提供一站式车辆养护的服务品牌,我们这个服务内容包括了自住送机服务,车辆清洗,免费泊车,斯柯达在关爱车,更关爱人承诺同时,致力于服务品质不断提升,再次邀请在座各位到我们服务中心进行体验并为我们提供宝贵的一些意见。

  曾经有一位车主告诉我们,斯柯达最吸引他的地方,就是服务。平时他经常参加斯柯达举办多项,充分感受到车友会带来的精彩活动。在他的推荐下周围不少朋友参与了斯柯达车友会活动,并选择加入斯柯达车友会活动中。我们一贯重视对老客户关爱和情感微细,通过服务质量不断提升,使客户对品牌产生强烈归属感,形成品牌口碑相应。据统计斯柯达品牌新车老客户推荐率能够达到20%左右水平。这两年大家提到最多一个词叫做客户忠诚度,指客户对某一特定产品形成好感产生的偏好,从而形成购买的倾向。

  根据哈佛大学调研来说,一个忠诚的客户相比比获得一个新客户所花的成本小得多,而带来的利润大得多。我们经常讨论什么样是好的客户关系管理。举一个例子,有一个老太太在市场买水果,走到第一个贩子说水果大你买不起,第二个贩子问老太太您买酸的还是甜的,老太太说我买酸的,第二个贩子比第一个贩子就聪明,因为他懂得客户需求。第二天这个老太太又跑到第二个小贩那儿,问酸的还是甜的,他说酸的。他又问老太太您为什么买酸的,人家都买甜的。老太太说我儿媳妇怀孕了想吃酸的,小贩就说您这个儿媳妇想吃酸的,你给她买,将来一定生个大胖儿子,你知道什么水果维生素最多,我告诉你猕猴桃维生素含量最大,老太太想想有道理,于是这个小贩称了几斤给他。老太太就成了这个水果摊最忠诚的客户。

  故事虽小,说明一个道理,好的客户关系管理,不仅要发现一些需求,帮助他们解决问题,帮助他们提出问题,进而形成非常忠诚的紧密联系。近几年斯柯达车友会一致致力于为广大车主提供最高品质的服务,希望各位专家携手为中国售后服务品质的不断提升而做出努力,谢谢大家。

(责任编辑:zhangliyue)

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