2008年10月，一汽-大众奥迪在中国推出Audi Top Service奥迪“卓•悦”服务战略，通过连续三年的成功实施，将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，为用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新服务体验，使奥迪服务得到了全方位的升级。

　　Audi Top Service奥迪“卓•悦”服务是奥迪着眼未来的全球化服务新战略，一汽-大众奥迪将这套奥迪在全球的统一服务标准与中国用户的需求相结合，秉持“以心悦心”的服务理念，真正从用户的角度出发，将“专业、尊贵、愉悦”3个核心价值深入贯彻到奥迪服务体系中的每个细节，从而实现了奥迪服务的全方位升级。如今，这项奥迪全球化服务战略已经在中国生根发芽，它的可持续性发展与实施不仅成功助力一汽-大众奥迪进一步加强在“用户保有量、用户满意度、用户忠诚度”的领先优势，同时也为未来快速持续的发展夯实了根基。

　　“软、硬兼施”的车间改扩建项目

　　为了使奥迪用户感受到更加舒适、专业的服务，自2008年10月开始，一汽-大众奥迪拉开了对经销商维修车间全方位、大规模进行升级改造的序幕。此次“大手笔”的车间改扩建项目一方面提升了经销商服务的专业能力，另一方面也为奥迪用户营造出一个更为舒适、尊贵的服务环境，使用户在享有奥迪专业维修服务的同时，在4S店的任何一个角落都能感受到一汽-大众奥迪对用户无微不至的关爱。而专业、高效的车辆维修服务通过透明车间管理系统和Service Key系统等软件方面的推广应用，真正实现了一汽-大众奥迪服务从“用户满意”到“用户愉悦”的逐步升级。

　　2009年，一汽-大众奥迪秉着全面提升经销商服务形象和服务效率的决心，开始了对全国20个经销商试点“旧貌换新颜”的改造计划。在结合不同区域特点及各区域的服务能力、用户需求后，一汽-大众奥迪将崭新的通透性建筑理念融入了对新服务车间的设计方案中。为了使用户从车辆维修的第一时间开始就接受到专业与高效的服务礼遇，先进的接车和检测测量设备成为了奥迪车间改扩建的重要元素和标准配置。

　　2010年，一汽-大众奥迪在总结第一年经验的基础上，编制了车间改扩建项目指导手册，将新车间标准运用到全国110余家经销商的车间改造计划中，使工位数量增加至719个，大大提高了维修效率，缩短了维修周期。单独开辟出来的服务接待区更具独立性和私密性，有效帮助每一位奥迪用户了解详实、具体的车辆信息。同时，用户休息室和服务展示区在空间的规划布局上实现了舒适度和透明度的双重改造，使用户更加直观、近距离地感受奥迪的专业魅力。

　　2011年，一汽-大众奥迪对经销商进行了美观性与实用性兼而有之的全面改造：新标准的接车工位满足了服务接车需求；四轮定位、四合一检测台等设备为高水平的维修质量提供了保证；设计独特的雨棚将烈日和雨雪挡在外面，体现着一汽-大众奥迪服务的细致与用心。充足的工位数量、宽敞的服务展示区、周到的服务接待以及舒适的用户休息空间——每一个环节都为奥迪用户带来非比寻常的汽车消费体验。预计到今年年底，改扩建完工经销商数量将达到近90家，预计增加工位数量总计1,386个，服务展示区面积46,003平方米，服务顾问接待区面积10,327平方米，用户休息室面积13,915平方米，为奥迪网络每年增加约96万年维修台次的服务能力。

　　作为车间改扩建项目的子项目，透明车间管理系统得到了一汽-大众奥迪在全网络的全面推广。维修的过程实现了全可视化，服务顾问通过系统可以实时监测车辆的维修状态及工位使用情况，大大提高了处理用户需求的效率。而在车辆进行维修的同时，用户则可在明亮、通透的用户休息室中通过电子看板随时了解自己车辆的维修状态，并可通过遥控器选择播放自己车辆的实时监控画面。透明车间系统的应用，是一汽-大众奥迪“专业”服务的真实缩影，专业严谨的服务流程和超越传统的服务模式，将原本枯燥的维修等待过程变成了一段愉悦的服务新体验，透明车间管理系统无疑成为向用户展现一汽-大众奥迪专业技术魅力的窗口。

　　Service Key系统（智能钥匙系统）是通过车辆钥匙内的智能芯片对奥迪用户日常行驶中的里程数据进行实时采集，将车辆故障信息快捷、准确地记录下来。服务顾问只需通过专门设备对Service Key进行读取，以获得车辆相关信息，省去了重复询问客户的过程，在提高服务效率、提升服务品质的同时，也进一步巩固了用户对奥迪品牌的信赖。

　　“追求细节”的服务形象与宣传

　　一汽-大众奥迪“卓•悦”服务战略的实施重在“内外兼修”，在服务软、硬件体系全面升级的同时，通过对全网络服务形象的整体提升，让用户能够充分感受到奥迪的文化内涵和卓越品质。从2000年至今的十年时间里，一汽-大众奥迪已经在中国建立起一个由192家特许经销商/特许服务商组成的销售服务网络，庞大的服务团队搭建起了与用户最直接交流的桥梁，每一位服务、技术顾问都代表着奥迪自信、责任、专业、亲切的精神面貌。

　　以奥迪经典的黑色和灰色为主要设计元素的新款服务工装，是一汽-大众奥迪在2010年按德国奥迪公司最新标准在全球率先进行的工装改换工程。精良的材质不仅使新款工装更为实用、舒适，同时也散发出更强的专业感和亲和力。一汽-大众奥迪同期推出的近十种更具品牌感的服务接待用品也让用户在细节之处感受到奥迪品牌强烈的文化气息。无论是崭新的银色金属质感名片座，还是休息区中散发着淡雅幽香的黄色百合，都令用户置身于一个专业而不失亲切、尊贵而不失温馨的气氛中。

　　此外，为了提高经销商的工作效率，一汽-大众奥迪还向经销商推广用于整理各种维修单据的5色“维修记录夹”和快速识别用户钥匙的“钥匙标签”等多种服务流程用品，为用户提供快速、准确、优质的服务。值得一提的是，一汽-大众奥迪规范了经销商对于维修车辆覆盖时的操作，统一使用可重复使用、体现绿色环保理念的接车四件套，悉心呵护每一位用户的车辆。一汽-大众奥迪服务团队作为奥迪全球网络中全面推行服务形象提升的先行者，通过对每一处服务细节的精心设计和严格把控，为广大中国奥迪用户带来焕然一新的服务体验，在中国高档车市场树立了服务领域的新标杆。

　　为持续不断地进行品牌形象宣传，以及奥迪“卓•悦”服务理念的深度推广和传播，自2009年5月起，一汽-大众奥迪“卓•悦”服务体验之旅活动在全国陆续展开。服务体验之旅活动由一汽-大众奥迪主办，通过全国经销商的积极响应和参与，为用户提供一个亲身感受奥迪“卓•悦”服务、系统了解奥迪服务核心流程、奥迪先进的维修技术的平台。一汽-大众奥迪“卓•悦”服务体验之旅是中国高档车市场中第一个通过经销商层面与用户直接进行近距离互动的活动，因此，活动一经开展便得到了社会各界的广泛关注。由于生动、实用、专业的内容安排，服务体验之旅得到了用户及参与嘉宾的高度认可，并以其超出预期的良好效果及影响力得到了一汽-大众奥迪全国营销网络的欢迎，参与活动的经销商数量由2009年的7家增至2011年的30家。

　　一汽-大众奥迪“卓•悦”服务体验之旅

　　在一汽-大众奥迪与各地经销商的共同努力下，服务体验之旅活动以 “所有场次同一品质”为前提有条不紊地进行着，每一个活动环节都为参与者带来了前所未有的新奇感受。截至目前，已有近8,500余名用户及各界嘉宾在全国54家一汽-大众奥迪特许经销商展厅中充分体验到了一汽-大众奥迪卓尔不凡的服务品质。

　　全方位的人性化服务

　　在引进德国奥迪先进服务理念的同时，一汽-大众奥迪凭借在中国市场二十三年的成功经验，全面深入地考虑到中国用户的需求，将奥迪的品牌魅力融入到人性化服务的每项细枝末节中，通过贯穿全年的客户关怀服务和季节性服务，专业先进的专属式服务制度，充分体现服务人性化的奥迪机场贵宾服务、奥迪替换车服务及24小时救援服务等一系列举措，使用户感受奥迪与生俱来的尊贵。而这种尊贵是源于血统，源于一脉相承，源于所有奥迪人对于品牌的认知与感悟。

　　一汽-大众奥迪的“卓•悦”服务战略是渗透于用户汽车生活的方方面面。全年持续的客户关怀项目通过短信方式为奥迪用户送去节日祝福、天气提示、行车安全和车辆养护知识。每季度一期的《奥迪杂志》以其丰富内容搭配精美的图片，及时而全面的向用户传递最新奥迪资讯。针对用户在一年四季中的出行及车辆使用需求而制定的季节性服务是根据全国各地在不同季节中的气候特征，为广大奥迪用户提供专业的车辆检测与维修服务。奥迪季节性服务已开展11年，每次历时3至4周时间，至今已有超过百万的奥迪用户从中受益，在一年四季中感受着奥迪“卓•悦”服务带来的关怀。

　　季节性服务

　　奥迪服务体系的每一次升级，都是为向用户提供更加尊贵和愉悦的服务。奥迪目前正在通过先进的用户关系管理系统（CRM）逐步实现对用户提供专属式服务制度，力求建立一个完备的用户信息库，并尽可能实现对每位用户安排相对固定的服务顾问，在每次接待中实现一对一的专属式服务。随着服务团队管理水平的提升，奥迪还将建立起固定的技术团队负责制度，为每位用户配备一个熟悉其车辆的固定技术团队，在优化用户体验的同时，也提升了服务效率。

　　专属式服务制度

　　在中国，奥迪品牌是第一个为用户提供替换车服务的汽车品牌。为了确保用户的出行顺畅无忧，奥迪“卓•悦”服务特别安排了替换车服务，在车辆接受维修保养之际为用户提供奥迪最新车型作为替换车辆，以及其他多种灵活的替代交通方案，使用户感受到周到而体贴的服务。24小时救援服务是奥迪品牌为用户量身打造的多项成熟服务项目之一，早在2003年，奥迪品牌就将该项服务引入中国，超过200台的奥迪Q7作为专业救援服务车，并配有全球统一标准的专业救援工具和设备，随时随地为奥迪用户及时送去全方位的车辆救援服务，让用户在遇到突发情况时能得到迅捷、专业、高效的维修支持。

　　24小时救援服务

　　2005年，一汽-大众奥迪将德国奥迪先进的服务意识与中国市场相结合，领先于竞争对手，率先在沈阳、西安推出了奥迪机场贵宾服务项目。此项目在德国已经具备成熟的运作模式，但为了在细节之处更加符合中国用户的需求，一汽-大众奥迪将机场服务的尊贵度整体提升，从贵宾休息室到专用贵宾通道，奥迪用户享受到的是高效、便捷、全程愉悦的机场服务。随着近年奥迪在中国南方市场的迅速发展，一汽-大众奥迪又相继在广州、深圳启动了机场贵宾服务，受到了市场的广泛赞誉。在项目运营的三年时间里，近20,000名奥迪用户享受到了这一尊贵服务。

　　“内、外兼修”的培训项目

　　为更好地推进培训工作、持续性地为奥迪“卓•悦”服务输送专业人才，一汽-大众奥迪在国内先后建立了长春、北京、东莞、杭州4大培训中心和北京奥迪技术支持中心，在提高传统培训能力的同时，也在积极开发培训潜能，开展了多种形式的培训和现场指导，纵向上有针对不同经验背景的入门培训、基础培训、高级培训及专家级培训，横向上则包括了集中培训、在线培训和现场指导，多媒体iTV培训等新型模式。完善的服务培训体系为一汽-大众奥迪整体的服务实力提供了坚实后盾，也为奥迪“卓•悦”服务提供了充足的人才储备，从而确保每一位奥迪用户无论在何时何地都能享受到一汽-大众奥迪服务团队所带来的专业而一流的服务。

　　为有效地配合2008年10月启动的一汽-大众奥迪“卓•悦”服务战略，一汽-大众奥迪于2009年通过对全国经销商网络500人的集中培训，首次将Audi Top Service的核心服务理念在全网络中进行深入传播，这为该服务战略的成功实施打下了良好的基础。2010年，培训的深度和广度继续加强，一汽-大众奥迪将德国奥迪公司的培训模块与国内市场的实际情况充分结合，使全体经销商的管理人员和资深服务、技术顾问能够将奥迪服务的核心理念体现在实际工作中。 在前两年的基础上，2011年一汽-大众奥迪对全网络的服务能力进行了整体提升，1,500名来自全国各地经销商的服务顾问得到了系统化的培训。在对资深服务顾问进行现场指导的同时，一汽-大众奥迪及时推出了为新经销商服务人员量身打造的“领航计划”培训项目。该项目覆盖所有服务岗位，培训率高达100%，有效地将奥迪“卓•悦”服务的理念在起点即渗透到服务体系的每一个层面，不仅有力确保了经销商的整体服务水平，也保证了奥迪用户无论何时何地都能享受到一汽-大众奥迪“专业、尊贵、愉悦”的服务品质。

　　多重保障的服务技术支持

　　为了对用户车辆进行高效、快速、准确地诊断和维修，2007年一汽-大众奥迪专门成立了产品质量分析部。这是继美国市场之后，奥迪公司在全球设立的第二个专为解决用户车辆问题的分析部门，充分体现出奥迪对中国市场及中国用户的重视。用户的车辆不仅能得到各地经销商的专业维修保养，当遇到疑难技术问题时，来自一汽-大众奥迪的中、外专家团队还将为经销商提供最快速、最精准的技术支持，在最短的时间内为用户排除车辆故障。考虑到中国幅员辽阔的地域环境，为了更迅速地到达维修地点，缩短用户的等待时间，2011年一汽-大众奥迪分别在北京和广州派驻了产品质量分析的专家小组。2012年，专家小组还将派驻到上海和成都等地，为经销商提供快速及时的技术支持。

　　一汽-大众奥迪以其强大的技术实力为全国经销商提供第一时间的技术支持和解决方案，与此同时，也在凭借着自身深厚的管理经验，对经销商内部技术管理体系进行着全面的指导和审核监督工作，以确保经销商严格执行奥迪全球统一的工艺流程和技术标准。从奥迪专用设备、工具，到品质纯正的奥迪备件、专用辅料的使用，一汽-大众奥迪将“同一星球、同一奥迪、同一品质”的三同理念深入到技术的细节中，为每一位用户送去一流的保养维修服务，全方位树立高档车服务技术领域的新标杆，成就作为“中国第一高档车品牌”的服务品质。