本周五由全媒体专家谢卫列老师担任总策划《高端访谈1:1》请来一汽丰田副总经理高放为大家分享售后服务，随后《车元素》主持人李辉女士将为大家介绍最新上市的皮卡车、法国精致掀背车，以及德国入门级轿车之选。

　　具体快讯如下：

　　随着国人对汽车文化的深入接触，现在已经有一部分人把多功能的皮卡车作为自己购车对象。最近福田汽车就给了国人一个新的选择，在北京发布首款针对全球市场的车型，新一代时尚多功能皮卡拓陆者。该车型含有浓郁美式越野风格的设计、动感十足，配装美国康明斯ISF涡轮增压轻型柴油发动机与全电控高压共轨燃油系统，令其环保性能更出众。

　　2012款科雷傲现已正式亮相，全系列均装备了2.5升汽油发动机，动力充足之余，亦配备有模拟6挡手自一体功能的CVT无级变速箱，操控上完全以舒适和充沛为主。四驱方面，该车型采用的是一套适时四驱系统，其具有2WD、AUTO和LOCK三种驱动模式，其中LOCK模式，可以模拟中央差速锁将前后动力保持在50：50的分配上，对行走恶劣路面有莫大帮助。

　　东风标致308于今年9月的成都车展首发。但是，厂商没有在公众面前展示其内饰的风格，如今该车型终于上市，相比上一代车型，新车内饰做工有所提升，虽然风格并没有太大变化，但纯黑色的配色相当动感。在外观上全新的一体式镀铬进气格栅为它增添了不少豪华感。隆起的发动机盖和锐利的前大灯充满了攻击性，计尾部车灯“双C”样式灯组也很有效果。 快报四：期待的工厂(丰田中国研发中心)带号：AM 北京Vo (00’40”) 中国现已成为最大的汽车消费市场，各厂商不断把全球首发车型放在中国首发，在技术研发上，也更加注重中国本土化的开发，最近是丰田汽车在日本以外，第二家真正有试车跑道的研发中心，在中国常熟奠基，厂方规划出了在华新能源发展路线：改善内燃机、重点发展混合动力，插电混动、电动车以及燃料电池车，为提供环保运输作出努力。

　　《完全时尚手册-车元素》（《高端访谈1:1》）——一汽丰田副总经理 高放

　　主持人：近几年，中国汽车市场高速发展。但是在今年，我们已经明显感受到了车市的一些变化。整体而言，竞争更加激烈，对于后市的展望也不尽相同。今天，我们请来了一汽丰田高放副总经理，就车市相关话题进行讨论。

　　去年全球汽车的总销量超过7800万辆，其中亚太地区就占去3900多万辆！由此可见全球汽车制造的重心已经转向亚洲地区！与此相关联的是汽车后市场的服务竞争力度也将随之加大！根据全世界前十名汽车公司十年的统计分析，在一个成熟的全球化汽车市场里，汽车销售利润占汽车行业利润的20%，零部件供应利润约占20%左右，而新车销售后的一系列服务产生的利润能占到60%强！美国拥有2.4亿辆汽车，售后服务年产值超过1500亿美元！

　　主持人：为什么新车销售后的服务利润占总体利润的比例如此之高？

　　高总：

　　1. 随着经济发展，人们的需求是被放大了，对服务业的需求更专业和多样化；与此对应，社会分工也更加精细，也必然向专业化道路发展，这是第三产业兴起的背景。

　　2. 成熟的汽车市场中，每年度的新车销量稳定。市场竞争更加激烈，销售环节的利润都用来市场促销，回馈消费者。而在消费者购车之后，需要不断地在售后的维修、保养、保险、配件流通、二手车等后市场领域消费。经销商也自然会提供更完善及更多价值的服务来满足消费者多元化的需求。因此，说在成熟的汽车市场中，售后所占价值链环节的利润比重最大。——在美国、日本和欧洲国家，汽车售后服务业经过多年的发展已经成为一条成熟规范的产业链：汽车金融、汽车租赁、汽车保险及代理、二手车、汽车俱乐部/汽车网站、美容/保养/维修、汽车配件流通、旧零件翻新等均已发展成熟，这些成为了汽车产业获利的主要来源。20%的利润来自整车，20%来自汽车零部件，60%来自汽车服务业，后市场产生的利润要超过前市场一倍以上。在美国被誉为“黄金产业”，可占据总利润的60%至70%。中国乘用车售后市场营业额在2006年大约完成了470亿元，2007年完成约600亿元。据预测到2012年，市场规模将达到约1530亿元，年增长率为20%。下一个五年若按照模型推算出的9%的复合增长率计算，那么在2017年将可能会达到2380亿元。随着汽车产业的强势增长，将为汽车后市场带来巨大的发展空间。）

　　主持人：高总刚才说的是成熟市场的情况，那么我们中国现在处于什么阶段？市场情况如何？

　　来自世界汽车制造商协会的权威统计，2010年中国的汽车年产量达到1800万辆，超过日本的960万辆和美国的770万辆而蝉联全球首位！然而我们可以发现一个现象，那就是由于中国刚刚跨入汽车社会的门槛，加上一二三四线城市区域经济和文化上的巨大差异性，中国汽车后市场仍处在“初始化”的萌芽状态、从业人数240万人，但后市场年产值仅300亿元人民币，同时由于缺乏后市场 相关法规、市场准入门槛较低，因此整个产业链存在规模和服务质量的参差不齐。

　　主持人：小片中也分析了，咱现在还只是“初始化”的汽车生活，售后服务相关质量还参差不齐。在高总看来，如何能尽快提高整个行业的服务水准？

　　高总：

　　1. 中国已经迈入了汽车社会的门槛，汽车销售量已经连续两年全球第一。但中国市场太大，前进速度又快，前无古人，各个细分市场上，差别很大。整体而言，还处于市场发展初期。这也体现在二、三线城市与一线城市的消费规模与消费形态有很大差异。近几年来，伴随着人民生活水平的逐步改善、以及政府推行的相应的政策，中国汽车市场呈现出井喷式的发展态势。08年，我国汽车年度总销量超过930万台；09年，汽车年度总销量超过了1300万台，较08年的销量增长超过了46%；10年，汽车年度总销量超过了1800万台，较09年的销量增长也在32%以上，而09年我国汽车年度总销量首次超越美国，问鼎世界销量第一，10年也继续蝉联世界销售冠军。2011年，中国车市虽然受到多方面的影响，但仍保持着较好的发展势头。）

　　2. 对于一个初级阶段的市场，服务业有一定的滞后是很正常的。而中国的用户大多是第一辆车，他们也更重视采购环节，而对售后的服务、成本等内容重视不足，也造成了售后市场发展滞后。提升整个服务业的质量，当然客观上也需要国家、行业在法规、法律方面更加完善，而厂商也应本着“客户第一”的理念，主动提高服务品质，增加服务内容。

　　3. 人才培养刻不容缓，服务业质量很大程度上是由服务者自身素质决定的。中国汽车服务业人员数量和绝对质量都还需要提升，市场亟需大量的中高级专业人才。要建立合理的汽车服务人才培养体系，需要更多的中职、高职学校。

　　主持人：大环境发展到什么程度，售后服务质量的提升才会进入一个快速阶段？

　　高总：

　　1、首先，国家政策、法规方面需要进一步完善。比如：有利于服务品质提升的“三包”法规的尽快实施，有利于环保的行业标准的采用，促进二手车流通的法律法规的完善等等。宏观环境的改善，毫无疑问将提升服务品质，促进服务商的服务意识。

　　2、消费者对服务更加重视，对多元化的汽车生活的追求，是汽车服务业提升内在品质的根本动力。客户从重视服务时间、服务质量逐步转向注重服务的透明化、强调服务体验的感受，以及要求企业能够提供专属化的服务。

　　我认为从以下两个方面也可以判断服务质量大发展的时机。

　　首先，是首次购车在整体销售中的比例是否快速下降。在海外成熟市场，首次购车的比例不超过20%，而在中国这个比例正好相反，达到80%。应该说只有目前用车的用户进入换车高峰后，才能唤起市场对服务的重视。所以，当首次购车比例下降到50%以下时，客户对售后服务重视的程度更高，才能更好地促进服务商售后服务的发展。目前一线城市已经进入到这一阶段。

　　其次，是二手车市场是否更规范、更健康地发展。从发达国家来看，二手车市场规模远远大于新车，一般是新车的二倍以上。二手车市场是否活跃直接反映了后市场的成熟程度。而中国现在二手车规模仅占新车的1/3，所以服务质量的提高也有赖于汽车市场的进一步升级。

　　主持人：既然是大势所趋，作为厂家能否更主动地提升服务质量？能有哪些作为？

　　高总：

　　丰田是世界级大厂，一汽集团是中国最早的汽车企业，两者都有着优良的服务理念和经验传承。一汽丰田自成立之始，就立足车主的实际用车需求，致力于售后服务内容的改善、创新。通过一系列较有成效、具有特色的服务项目打造起“专业对车 诚意待人”的诚信服务品牌，通过对人、车的双重关注，为车主奉上更加安心、放心、舒心的汽车精彩生活。

　　我们从提升作业品质、节省车主等待时间、关注车主用车生活、为车主创造透明的消费环境、苦练内功培养优秀服务人才等多方面来为车主们送上优质的服务。

　　在提升作业品质层面，我们立足经销店服务人员的基本作业、基础作业，采用6步法的服务模式，来及时了解车主的需求，为车主奉上优质的服务；注重经销店的一次性修复情况、以及经销店的维修品质。通过制定相关的作业标准、流程、内部分工政策等来提升一次性修复率；通过层层递进的改善模式来推进钣金喷漆的服务品质。

　　在节省车主等待时间层面，从07年开始我们就推出了QM60'快速保养服务，通过导入双技师作业、人工预约提醒等操作模式让车主们的日常保养服务控制在1小时以内；在车辆维修时，引入钣金流水化作业模式，将轻度损伤的车辆的维修时间控制在3小时以内。确保服务品质的前提下，我们努力为车主们节省宝贵的时间。

　　在关注车主用车生活层面，在2011年1月1日起，将3年/10万公里保修确立为全车系的固定保修政策，为车主们奉上更多的安心保障；全国8地的零件中心覆盖各个经销店，努力实现在24小时内完成零件的配送工作，从而为车主奉上便捷的服务；每逢季节更替之际，推出服务节，为车主的爱车健诊，确保车主们的行车安全；全国经销店定期开展的爱车养护课堂，是车主们分享日常车生活的共同家园，每年都有超过10万名车主在课堂上收获幸福；而每年一次的服务感恩节活动，则是让车主们感受到无处不在的关怀，比如去年，我们在全国12所风景区开设服务驿站，就为车主们带去了不少的惊喜；而远程巡回服务的开展，则解决了偏远地区车主们车辆维修、保养难的问题。

　　在为车主创造透明消费环境的层面，我们在店外开展嘉年华活动，让车主们在亲自动手体验中感受服务的过程、内容；在全国经销店店内，将售后服务内容、时间、价格、作业过程、收费项目等进行透明，为车主们创造真正的安心消费的环境。日本等国的汽车售后服务市场非常发达，譬如对汽车维修中车主最不放心的所谓“暗箱”部分，即需要拆卸更换的详细理由和程序，事先向车主进行充分交流；与车主签订委托书并对每一个部分进行核准；修复车辆时请车主一同试车，让车主感知故障排除的真实感觉等。日本维修人员的技术和综合素质相当高，他们在作业时会严格按照有关资料上的规定对客户的汽车进行维护保养，很少会提前更换一些尚未达到使用周期的零配件，更不会利用顾客的无知故意夸大故障，让顾客花冤枉钱。

　　在苦练内功培养优秀服务人才的层面，通过层层递进的金字塔人才培养模式，为全国各个经销店各个岗位的售后服务人才提供不断成长、历练自身的平台，从而提升自身的专业素养和服务意识，进而促进服务能力的整体提升。

　　——在世界上发达国家的汽车企业中，高级技工与中级技工的比例平均达到35%和29%。而我国汽车企业的高级技工和中级技工的比例一般在5%和25%以下。

　　——1990年，丰田就在国内成立了第一所培训中心，及时培养了大批售后服务专业人才，推进了市场的发展。随着汽车保有量的不断增加，市场对售后服务专业人才的需求也在增大。

　　1994年，丰田将T-TEP（丰田技术培训计划）学校导入中国，积极地与汽修职业院校合作，从学校开始，培养售后服务专业人才。毕业于T-TEP学校的优秀中高级技能人才，大部分都被大中型企业录用，成为汽车产业第一线的骨干力量。

　　自2003年开始，一汽丰田每年都在全国范围内举办T-TEP丰田汽车服务网点人才招聘会——“TOYOTA-DAY”，将T-TEP学校优秀学员导入一汽丰田经销店。到目前为止，“TOYOTA-DAY”招聘活动已经开展了190余场，T-TEP学校通过此平台向经销店输送了超过5000名优秀人才。

　　2004年，教育部与丰田（中国）和一汽丰田共同签署了建设T-TEP学校合作项目的协议，为我国汽车职业教育的发展提出了新的校企合作的模式。目前，T-TEP项目取得了长足发展，丰田已经与33所职业院校建立了合作关系。通过该项目丰田每年对学校的汽车教学设备进行专项投入、对师资进行培训，促进各学校教学水平提高，搭建学校与用人单位的平台，并促进毕业生就业。同时，教育部丰田TEAM21课程引进项目也已经在25所职业院校中全面展开。另外，从2007年开始，在全国中高等职业学校汽车运用与维修技能大赛中，丰田多次作为主要赞助商，不仅为大赛提供了资金方面支援，还在裁判、技术资料、比赛车辆等方面全面给予支持。

　　在不断的发展中，一汽丰田逐渐形成了金字塔型人才体系。

　　首先通过（丰田技术培训计划）T-TEP合作学校培养扎实功底的技术人员，为进入经销店服务客户打下坚实的基础；其次，经销商年度培训计划，以售后服务部全体员工为对象，为每个人制定培训计划，通过在培训中心的学习不断提升经销店工作人员的技能水平；另外，一汽丰田技能比赛每年举行，每位经销店员工都可以达到丰田技术员相应全球认证标准获得参赛资格，在比赛中获胜，得到适合自己的发展空间，全面提高经销店人员提高技能的积极性，持续提高一汽丰田经销店整体技术水平。培训体系完善高效，处于业界领先水平。）

　　主持人：说到人才培养。目前中国人力成本相对还是偏低，在服务业的成本构成中，人力成本应该占据很大的比重。那么未来，更多高级人才介入，是否会提高服务的成本？我们知道，许多车主都不太愿意把车交回经销店去维修，一个重要原因就是价格高。

　　高总：

　　关于这个问题，我们可以从2个角度去看待。

　　1. 首先，由于车企经销商网点数量少、占地空间大、运营成本高等原因，在部分服务内容的价格上不如“路边店”、“维修厂”等具有竞争优势。但是，从服务内容、专业程度、服务质量等层面而言，车企经销店的权威性还是毋庸置疑的。同时，近年来，人们也都普遍树立了“以养代修”的消费意识。正规经销店由于技术权威性、以及车辆售后服务的专属性，可以更好地确保车辆日常保养、简单维修的彻底性，这样就一方面确保了车辆的安全性能，同时也可以延长车辆的使用寿命。而且，在车主进行车辆置换或二手车出售时，具备完善的经销店服务履历的车辆往往残值更高，在市场上的流通性就更大。由此而言，从长远的角度，到车企经销店接受服务是安全的、同时也是非常经济的。

　　2. 其次，从另一个角度而言，随着汽车服务市场的逐步发展，车企经销店、品牌连锁快修店、大宗汽车修理厂、以及汽车服务DIY大型超市等，将会在未来的竞争格局中形成鼎足之势。由此一来，必然不会存在某种维修单位的价格明显高于其他类型的单位，也不会出现各类维修单位之间存在较大技术差异的问题。而这些发展、变化的最终受益者，将是广大的消费者。

　　主持人：为什么？

　　高总：

　　1. 厂商生产过程中品质的提高，会导致维保费用降低 维保费用的降低带给消费者的利益是十分直观的，而品质的提高，也将提升车辆在进行二手车置换、出售时的残值以及市场流通性。这些受益的一定是消费者。

　　2. 同时，现在售后的方向是零维修，注重预防，也就是我们所说的“以养代修”。良好的车辆定期保养可以用很小的代价保持较好的车况。车主既可以确保自身的行车安全，同时更多地避免了大宗修理耗费较长时间的情况，从多方面而言都是一种自身权益的提升。

　　3. 于此同时，现在的消费者对售后服务的关注点，已有传统的服务质量、服务价格等，越来越多地转向了售后服务的透明化，也就是售后服务的知情权。随着服务市场的逐步完善，无论是车企经销店、还是品牌连锁快修店等，都会以消费者的内心诉求为出发点制定战略、开展服务。像很多企业都推出了“车间参观”、“公布维修价格”等多种途径的服务透明化内容，但是在售后服务全程透明这一层面，还是需要进一步提升和完善。

　　主持人：刚才谈到的都是普遍规律和通行法则，一汽丰田在售后服务领域有着良好的口碑……那么咱们有没有独门秘籍？应对未来的竞争，我们又如何保持优势？

　　高总：

　　1. 首先是要有诚意。要落实

　　2. 要创新，针对客户需求，提供解决办法。）

　　3. 大厂商有规模效益，降低边际成本。还要多卖车。优质的商品和服务相辅相成。

　　主持人：感谢……