主持人：广大搜狐网友大家下午好，感谢您关注搜狐汽车与《汽车与驾驶维修》杂志共同举办的关爱进行时网上交流活动，今天我们有幸邀请到梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务执行副总裁Daniel Whitehead先生以及梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务部市场推广高级经理李娜女士。下面我们就消费者最关心的一些售后问题与Daniel Whitehead先生进行探讨。

梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务执行副总裁Daniel Whitehead先生接受采访

　　主持人：随着中国汽车市场的崛起和消费者的成熟，汽车企业间竞争的关注点已经从顾客满意度进化为顾客忠诚度。您对此的看法如何？

　　Daniel Whitehead：虽然我深知自己的品牌和所销售的汽车是世界上最好的，但是从售后服务方面我们深深意识到客户忠诚度并不会因为我们卖了世界上最好的车而得到提升，天下没有免费的午餐，因此我们需要在这个基础上继续做更多实际工作，最终赢得客户的满意和忠诚度。

　　主持人：您认为在中国汽车市场什么是激励忠诚度的关键？

　　Daniel Whitehead：对于这件事其实没有捷径，无论对什么样的市场，赢得客户忠诚度都是一件需要做长期工作的事。在中国因为我们的汽车市场起步与西方相比较晚，而实际上现在的发展速度已经很快了。但我们在客户的满意度和忠诚度上相对于西方市场，其实还有很长的路要走。而在如何最终赢得客户的满意度上，其实与其他国家情况相比没有很大区别，需要一点一滴的努力，并从各个系统全面去完善，才能得到更高客户的满意度和忠诚度。

　　主持人：建立忠诚度需要一个漫长的过程，对于如何在中国市场提高客户忠诚度您有什么建议？

　　Daniel Whitehead：有一点是我想提的，也是我认为比较重要的一点，我们对客户的服务一定要真诚，一定要人性化。对车方面，我们要第一时间帮助客户把车的问题解决，但在这过程当中不能忽略人的需求。作为奔驰来讲我们有各种各样的客户，比如说在E级车和GLK级的客户群中，他们的需求是不一样的。因此我们提倡提供人性化的服务。比如即便在E级车这一个级别的客户里面，可能有的人时间非常充裕，所以他可以自己把车送到经销店维修并等待完成。但是有些客户非常忙，其中一部分是商业精英，在白天有很多事情要做，没有时间去经销店，这些都是个体的差异。所以我们要从人的方面看待问题，了解不同客户的需求，然后从售后服务角度给客户一个全面的解决方案。当然要做到这一点也不是一蹴而就的，需要一个长期的积累过程，才能赢得客户的忠诚度。

　　主持人：请问您奔驰如何在沟通中有效的向消费者传递它的售后服务价值？

　　Daniel Whitehead：去年奔驰在法兰克福车展发布了全球售后品牌承诺“My Service”，同年10月梅赛德斯-奔驰（中国）在北京发布为中国客户量身定制的售后服务品牌承诺“修养之道 一脉相承 My Service”，中国是奔驰第一个在海外市场发布售后服务品牌承诺的国家，显示了奔驰对中国客户的重视。“修养之道 一脉相承My Service”的理念有三个核心思想，我想借此机会向大家介绍一下。它其中的含义是：传承、实力和用心，这个也是我们向客户传达我们在不同层面所做的工作，这些工作通过经销商的用心服务，传达给客户，力求在服务中发现客户在不同方面的需求，给他们提供人性化的解决方案。此外，我希望传承更多的是奔驰125年的造车历史，这其中不仅是发明汽车的历史，更是我们在客服服务方面所积累的实力，而目前这些实力正从各个方面体现出来，包括技术实力，物流实力，更重要的是我们对客户车辆的维修实力。希望客户能够感受到我们在这些方面所做的工作，当然这是一个长期过程，我们也会为此做长期的努力。只有这个做到了，我们才能说赢得了客户的忠诚。

　　我给大家举一个例子，能让网友更清楚的知道我们在这些方面做了什么。从去年开始，我们在全国推行 “车主讲堂”活动，我们知道一些厂商也有类似的活动。但我们还是非常用心地去做这件事情了。在推出这个活动之前，我们先对客户需求进行了调研和分析，从调研中去发现不同车型的车主在售后服务上有什么样的差异，有什么不同的需求。在这个调研过程中我们发现新车的车主对车辆的功能、日常使用和维护不是很了解。所以就想通过这个“车主讲堂”活动，在客户已经与车有一定时间接触后把他们请回来，通过这个活动使他们对自己的奔驰座驾有更加深入的了解，在今后日常使用中遇到的一些问题也可以第一时间得到解决和应答。

　　这个活动做完之后的反响非常好，活动包括了三个主要的组成部分：一个是对服务项目的介绍和在用车过程对车辆按钮和常用功能的实际讲解，一个是车间参观，一个是与奔驰的技术专家对话，现场问答，帮助车主解决实际问题。活动后客户的反响都非常好，希望今后奔驰能多办一些这样的活动。这里其实又说回到你说的这个客户忠诚度的话题，如何培养客户的忠诚度，是当你对一个品牌和它的产品越来越了解，你越来越知道它为什么有这样的功能，设置这样的功能背后的人性化考虑，你就越会对这样的品牌产生好感。只有通过点点滴滴交流和沟通，才能慢慢培养客户的忠诚度。

　　主持人：有一些网友知道车主讲堂，但是不知道怎么参加？在如何与车主进行沟通方面，您有什么措施吗？

　　Daniel Whitehead：感谢广大车主这么关心这个活动。车主讲堂这个活动今后会常规化，经销商目前已经在有计划地定期开展和举办车主讲堂了，我建议感兴趣的车主直接联系附近的经销商进行报名。

　　主持人：据了解目前奔驰已经在15个城市举办了车主讲堂活动，那么您下一步还有哪些计划呢？

　　Daniel Whitehead：今年我们计划至少在30个城市举行车主讲堂，当然在此之外还有去年已经举办过的15个城市，因为做过以后，我们的经销商已经有经验了，可以自己举办这个活动。除此之外我们会给经销商提供专业的活动举办指南，经销商可以直接使用和组织活动。车主讲堂活动日后举办的范围将会更广，将推广到更多二三线城市。

　　主持人：通过前一阶段车主讲堂活动，奔驰在车辆的销售和品牌忠诚度方面有没有一些量化数字的提升，有没有数字分析？

　　Daniel Whitehead：忠诚度本身不好量化，从售后服务这个角度来说，我们不想通过一些活动去追求短期的目标。客户忠诚度这方面的提高是一个长期过程。通过这个活动去转化成更多的订单，或者形成更多的销量并不是我们这个活动的目的。这个活动的目的在于希望新车的车主能够在他们需要帮助的时候，为他们解决问题，增加他们日常用车的便利性，这就是我们通过这个活动想去达成的，而不是说通过这个活动再卖给他们很多东西。其实在我们的活动当中，客户也跟我们表达了，他们觉得这个活动非常好，就是因为我们没有给他们销售什么东西，完全就是交流怎么能更好的使用车辆并为车主提供一些用车和养车的贴士。