主持人：有些网友反映奥迪有官方车友会，奔驰是不是也有这种官方的车友会呢？

　　Daniel Whitehead：目前，奔驰还没有一个官方车友会，但是我们知道自己的车主其实自发组成了很多不同的车友会，我们也在跟这些车友会进行沟通。同时我们会与公司的客户关系管理部门共同配合，通过对客户进行调研，将这些需求进行研究。

梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务执行副总裁Daniel Whitehead（右）与搜狐汽车用车频道主编陈宇合影

合影留念

　　主持人：您现在计划做官方的奔驰俱乐部吗？如果有，请问计划在什么时间呢？

　　Daniel Whitehead：我们的客户关系部门正在进行这方面的研究，如果有消息的话，我们将在第一时间与广大车主进行沟通。

　　主持人：您如何看待车友会这种组织形式？

　　Daniel Whitehead：对于俱乐部来讲，这种群体对品牌形象是非常好的，但关键是怎么把它管理好，我认为这是一个长期工作。如果管理好了，那么俱乐部将会发挥很大的作用。

　　主持人：目前梅赛德斯奔驰对于中国消费者的关爱与在德国的做法有没有联系？

　　Daniel Whitehead：在这一点上是一脉相承的。刚才提到的全球售后服务品牌承诺就是非常好的例子，它是我们全球售后服务品牌的定位，到了中国之后，与中国本地的文化和中国的理念相结合，所以我们把它叫做“修养之道，一脉相承My Service”。另外，我们在中国执行的每一个与客户忠诚度、客户关怀甚至其他很多服务相关的售后项目，总部都提供了一套非常全面的指南。但在中国执行的时候，我们会根据中国客户的需求和具体情况把它做一些变化，使它适合在中国市场推行，使客户可以接受。同时，我们也有很多在中国做得很好的服务项目，最终也会被德国总部采纳，从而推行到其他国家。比如车主讲堂活动，我们投入很多精力和研究，做完之后，总部认为中国做得非常好，所以也将其推广到其他国家。

　　主持人：奔驰如何确保中国所有的经销商服务质量与全球其他经销商保持一致？

　　Daniel Whitehead：很简单一句话，中国标准等于德国标准。我们在德国所有的服务标准，包括对所有人员的认证都会按照流程严格执行，其中每一项都会到中国来实施，在这方面不会打任何折扣。在人员认证方面，包括技术人员，客户接待服务人员，以及在车间的各个岗位，所有人员都需要认证培训，这个会严格按照总部规定去执行，甚至有的时候中国的标准还要更高。因为奔驰车的精密度非常高，我们要确保我们在中国的服务人员能够为客户交出一台焕然一新的车。

　　主持人：关于服务回访这一块，奔驰是如何进行考核的？

　　Daniel Whitehead：我们在客户调研中发现两个影响客户满意度的重要指标，是首次修复率和电话回访。但是相比之下，首次修复率这个指标又更加重要，是否能够一次性解决客户车辆的问题，是最终影响客户满意度的指标。因为我们知道客户花了时间来修车，他希望车辆问题一次解决，这样他可以省下更多的时间去专心做别的事情。所以在首次修复率方面奔驰设置了一些很高的内部指标去进行提升。另外还有客户回访，这项指标对客户满意度来说也非常重要。客户维修完了，但是我们不知道客户对这次维修是否满意，是不是有遗留问题，或者他认为有不满意的地方但没有说出来，所以我们用客户回访的方式从客户那里进行了解。通过回访我们知道下一步该怎么去做。所以这两个指标对于提升客户满意度是非常重要的。

　　主持人：刚才您说到首次修复率，中国也在研究汽车三包问题，如果经销商修不好的话，奔驰对经销商会有什么样的支持？如果这家店技术人员修不好的话，奔驰怎么来解决？

　　Daniel Whitehead：作为奔驰来讲对于经销商的管理不是去惩罚，如果他没有能够在一些工作上达到这个目标的话，我们也不是以惩罚为目的，我们最终还是以支持为目的，出发点是去支持这个经销商，使他能够具备这个能力。在支持经销商方面我们有很多方法，比如给他们提供现场的技术支持；另一方面，培训是一个非常直接也是目前已经在做的一种方式，有与客户接触的培训，也有技术的培训，还有“手把手”的教学项目，我们会每年从总部请来一些德国的技术专家，并邀请他们下到经销店，而我们往往会选择技术方面需要提高的经销商，让德国的技术专家对对经销店的一线员工手把手教学，并设立一些指标让他们去完成。

　　对于经销商的售后支持，包括对他们的考核，是一个体系性的事情，目标是帮助他们最高标准的服务客户。另外我们会从经销商系统里面去抓取一些信息，根据在用奔驰轿车的VIN码去研究，如果说同样一辆车，在一段时间内维修次数达到两次或者以上，我们就会认为这个车辆问题没有解决，接下来我们会找到相关经销商去了解情况，了解情况之后，制定一个如何帮助他的方案。这项工作也是每天都在做的。

　　主持人：关于首次修复率问题，奔驰在全国是否有故障诊断的共享平台呢？如果有的话当共享平台解决不了的情况下，是否有顾问专家来进行解决？

　　Daniel Whitehead：对于车辆的技术问题，我们非常的重视。解决技术问题是一个需要长期建立起来的系统化过程。在中国如果客户车辆问题真的很棘手，需要更多的帮助。一般处理的流程是这样的，我们在北京、上海、广州有区域办公室，每一个区域办公室都有技术支持，这个技术支持团队是由中国的和德国的技术专家共同组成的。如果有一些棘手的问题，会先从区域办公室的技术团队开始解决，甚至飞到现场为客户解决。如果解决不了的话，会将问题反映到中国的总部，我们这里还有一个奔驰中国的技术团队，这个技术团队更加全面，也是由中国的和德国的技术专家共同组成。

　　还有一个系统，这个也是我们内部解决客户问题的内部系统，在这个系统上会提供很多解决方案的。并且还提供一种讨论功能，解决不了的问题大家都可以放在这里面，同时让总部同事看到，如果中国这边解决不了，我们会第一时间与德国的技术专家进行讨论以寻求最佳的解决方案。

　　主持人：还有最后一个问题要问您，2012年梅赛德斯奔驰在售后方面有什么新的规划和举措吗？

　　Daniel Whitehead：在2012年我们在售后服务方面有一系列的计划，比如刚才提到的车主讲堂，至少会在三十个城市展开，而且在规模力度上都会持续加大，以便让更多的新车车主在第一时间得到这些信息，并了解如何享受我们提供的服务。另外在刚才提到的售后服务品牌“修养之道 一脉相承My Service”上，我们会继续与客户进行沟通，让客户真正从感性的层面对奔驰的售后服务有更多的交流和了解。

　　在客户满意度方面我们有各种各样的相关举措，我也没法一次性跟大家说的特别全面，但在如客户满意度调研等方面，以及相关举措上我们每年都在坚持做。

　　另外“中国技能大师大赛”，这个大赛今年已经举行了第五届，我们今年也会在大赛上做更多的沟通和宣传，一年一度的技师大赛对于我们中国技师来讲是非常渴望参加的，今年我们将首次送中国的冠军团队参加总部的技能大师全球大赛，我在这里也预祝他们取得好成绩。

　　还有我提到的季节性保养每年都在做，今年将继续进行夏季和冬季的免费检测和保养，我们会在这个服务过程中提升更多，加入更多的人性化服务措施，去提高经销商的服务能力。

　　另一方面我们会对客户的需求和喜好继续进行深入的调研，因为他们的需求在不断的变化，与此同时我们还会去了解不同客户的需求。比如现在大量增加的E级、A级、GLK级车主，以及包括smart车主，他们与传统的S级车主很不一样，我们会根据这些新加入车主的类型、喜好、偏好，以及对车辆的使用习惯态度，和对售后服务的需求，针对他们去推出相应的一些服务措施或举措。

　　主持人：今天关爱进行时网上交流到此结束，感谢梅赛德斯奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务执行副总裁Daniel Whitehead先生以及梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务部市场推广高级经理李娜女士来到交流活动现场，也感谢广大搜狐网友的参与，谢谢大家。