【编者按】2013年3月14日，搜狐汽车携手全国主流媒体及知名市场研究机构益普索(Ipsos)，在京联合发布"2012-2013中国汽车投诉报告"。报告中指出，2012年搜狐汽车投诉平台共收到来自全国、涉及数十家汽车生产企业的有效汽车投诉案例4939 宗，投诉量增长54.6%，远高于中国新车销售增长率。其中，质量问题投诉占51.03%，服务类投诉占27.74%，综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）占22.23%。下面是搜狐汽车事业部产品中心总监冯晗在现车对新平台上线的致辞。

搜狐汽车事业部产品中心总监 冯晗致辞

    搜狐汽车事业部产品中心总监 冯晗致辞

　　今天很高兴能见到罗老师，还有很多专家，以及很多的媒体朋友。其实头年也是在这个时间跟大家发布了汽车投诉2.0产品，刚才益普索将2012整个产品的发展相关情况做了介绍。"汽车投诉3.0"我们正在紧锣密鼓安排上线，明天早上8点钟可以看到3.0产品，3.0到底做了哪些事儿，本着一个理念，这次改版升级，主要是让网友投诉维权变得更加简单。

　　可能很多媒体朋友也好，或者是网友朋友也好，会发现之前搜狐汽车的投诉比较严谨，填表的时候，有很多取证、照片，很多细节的东西都要填。很多网友觉得稍微有一点繁荣。当时的出发点是证据越充分，处理得更好一些，更容易一些。这次也是本着仍然让投诉的案例处理更好的情况下，把流程进一步简化和合并等等。你有不满，你有投诉在我这儿发布一下，我可以帮你展示，同时帮你处理。到3.0之后，进一步深化，叫做维权的平台，你来发布，我帮你处理，同时我还帮助你维权。比之前的投诉案例帮助处理进一步深化，帮助维权，在产品上支持更多的专家对每个案例进行点评。之前的话，如果一段时间有专家，我们可能点评一下。现在要求每个案例都要有专家去点评。当然之前也会有厂家的回复。专家点评的时候，因为专家会给出比较专业的维权意见，这样的话会让维权的过程当中比较公正和客观，这是第一个方面的比较大的变化。从投诉维权更简单，向维权的平台进行转化。

　　第二点，汽车投诉理念上的变化开始从售后投诉向售前进行渗透。其实汽车投诉但凡车主买了车觉得用得不好，可能找厂家，找经销商投诉。实际上有的时候可能引起经销商和厂家的重视，有一些厂家和经销商是这么做的。但是他们重视什么呢？他们重视售前市场卖车，如果这一部分内容和前市场卖车结合的时候，前市场购车网友发现这个车其实发动机方面、手、自动挡方面、加速方面、油耗方面、操控方面有很多的投诉，这将对他的购车起到一定的决策参考作用。这个时候厂家也好，经销商也好，如果看到这个投诉，影响到他卖车的时候，他会紧张，使得投诉处理过程更加顺滑。之前的投诉平台我们是相对独立的一个产品，我们现在将会逐步的将它和我们之前的导购、购车板块，甚至以后二手车板块去结合。比如帮助二手车做一些残值评估，和保值评估等等。

　　第三点，汽车投诉开始从传统的网站WAP端投诉，向移动端APP端进行过渡。移动互联网的发展，大家是有目共睹的，现在全球智能手机的发货量、移动设备也是超过了传统互联网的PC设备。所以现在的投诉网友不光可以从网站上投诉，更可以用手机客户端投诉。手机客户端我们在2012年已经上线了第一个版本，在刚才看到的2012年报告显示，通过手机客户端来进行投诉的比例占到了30%左右的比例，也是非常高的，所以我想后续这个比例可能会更加的高。手机投诉从现场取证，以及随时随地发布还是有很多优势。

　　第四点，刚才主持人提到的维权地图，我们在2012年的投诉比例来看，1370多宗商家投诉比例占到40%，为了约束经销商，我们增加了全国的经销商的投诉分布地图，对于网友来讲，打开全国的维权地图可以看到全国各地各省市经销商分布，以及这个经销商被投诉的数量，以及被投诉的原因。这样你在买车的时候，你可以知道身边的附近的经销商有哪些方面被投诉，那些车辆上存在哪些问题，以及一个经销商经营多个品牌，这些品牌又有哪些问题，都可以为大家提供一些参考。

　　从刚才那四个理念上来讲，另外一个比较特色的功能就是搜索，强化搜索功能，以前可以按照品牌和车型进行搜索，现在可以按照品牌、车型、地区、城市、经销商、投诉类型和投诉处理状态进行搜索。为的是网友在自己发投诉之前或者投诉之后，能够很快速的知道过往历史是不是有相关的投诉？有其他的网友有过类似的投诉，他们是怎么被处理的，这方面是对于想投诉网友的一些借鉴。和前市场结合后，想买车的网友只需搜一下关健词，就可以看到过往这些车哪些方面被网友投诉过，并且怎么做的处理。从而对于购车人购买决策起到一定的帮助作用。整个搜索强化之后，这一点会变得非常简单。

　　另外在网友关注其他案例的个性化推送方面，加强了网友之间的互动。比如一个网友投诉之后，其他的网友可以选择认同和不认同。认同就是说你这个投诉我认同，我觉得应该投诉他。不认同的话，我会说其实我觉得你真是没有必要投诉，或者这个根本构不成投诉。从这个情况来讲可以让投诉本身变得不那么主观，让网友参与起来。通过评论，和专家点评结合起来，让整个事情在大家的分享、交流下，推进事情更快发展。

　　最后一点，手机版这一块，实际上手机版伴随着3.0后续还会再推出一个更新的版本，它将会在稍候一点的时间推出。未来我们还会加强投诉APP的推广，汽车投诉3.0最终还是回到我们最开始的那个理念上来，就是让汽车维权更简单，谢谢大家。