业内人士:结账前一定要查看旧件，一看就知道是不是受到欺诈

　　在刚刚过去的3·15消费者权益保护日当中，汽车周刊报网互动栏目又接到了不少读者的投诉案例。本期，记者选取读者关注最多的有关4S店售后保养维权的问题，专门采访了律师、业内专家以及相关行业主管。

　　保养了，还是没有？

　　读者严先生对记者说，他的一位朋友前些天去某4S店做保养，被售后接待员热情地带到客户休息室，还有专人来给他端茶倒水，等车保养完以后，交了钱便将车开走，速度很快服务也很周到。但经过老司机指点后对车辆进行检查发现，机油以及变速箱油都没有加，还跟原来的一样，便顿时感觉上当受骗。

　　针对严先生所反映的情况，记者随机调查了几十位车主，受访者大体表现出三种类型：第一类：非常信任型，表示从来不看也不担心，认为4S店会保养得很好，自己只用喝茶等着付钱就行了；第二类：干急不懂型，表示保养的时候，曾经跟车进去看过，但是看也看不懂，所以还是出来了坐着等，没办法；第三类：谨慎仔细型，不管懂不懂，每次都必须站在车旁边看他们换东西加机油才能放心，同时和修车工聊天也能学点知识。其中第一类车主，多为懂车男性，或是与4S店有较熟关系的人；第二和第三类，女性以及新车主占了多数。

　　不保也得保 不换也得换

　　车主薛女士对记者讲自己每次去保养的情况，“从我买车到现在保养了三次，每次去那家4S店，他们的修车工都让我换东西。就比如空滤，每次都让我换，说换了空气好。首保时他们就给我换了，第二次去的时候我说不换了，洗一下不就行了么。他们说洗不成只能换，不换不成车内空气会有污染影响身体健康。我这车一共才10万元，但是每次光保养最少都是一千元以上，别人说保养一次才几百块，他们不会是因为我不懂车在骗我吧？”

　　车主胡先生对记者说，自己去4S店修车，修车工说前轴坏了必须要换，他犹豫了一下去同品牌的另外一个4S店，结果人家没有换前轴就把车修好了，他觉得之前的4S店是在蒙自己。

　　读者陈女士说，自己新买的车，听说首保是不交钱的。自己去首保的时候，收了600元，她很生气，最后厂家调查满意度她就给那家4S店打了一个不及格。

　　记者调查发现，类似于薛女士、胡先生和陈女士的情况比较普遍，在消费者投诉中占了比较大的比例。

　　【律师说法】： 权益受到损害 别忘索赔

　　针对以上读者投诉的案例情况，从法律方面有何规定，哪些都是消费者可以用来保护自己的呢？

　　陕西洪振律师事务所资深律师武军说：“案例一中，读者严先生说的把钱收了实际却没有得到相应保养的情况，如果确实属实，那就是典型的欺诈行为。案例二中，车主胡先生等人的情况，属于消费陷阱，明明不用换的东西非要给换掉，这就违背了商家诚实信用的原则。”

　　“《中华人民共和国消费者权益保护法》中明确规定消费者有知情权和选择权。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”

　　如果消费者遇到合法权益被侵害，应该怎样运用消费者权益保护法来保护自己的合法权益呢？武军说：“按照《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

　　“如果消费者和经营者发生争议，可以通过下列途径解决：第一，与经营者协商和解；第二，请求消费者协会调解；第三，向有关行政部门申诉；第四，提请仲裁机构仲裁；第五，向人民法院提起诉讼。”武军表示。

　　【业内专家支招】： 保养三步走 防止被欺诈

　　记者在调查中发现，目前大部分4S店的操作流程都是比较规范的，维修区都有大型玻璃墙，消费者可以透过玻璃墙清楚看到自己的车辆维修保养情况。那么车主修车到底能否透过玻璃墙，走到维修间里去呢？“原则上这是不允许的，因为有安全隐患。第一，维修区的车辆行走可能会危及客户人身安全；第二，如果开放维修区混入一些闲杂人等，也有可能造成客户车辆物品丢失等。但是，如果客户有特殊要求，或者是发现车辆问题需要告知客户的，我们都会由客服顾问带着客户进入维修区的，让客户明白消费。”上海通用雪佛兰西安泛想五星级销售服务中心站长郑卫民对记者表示。

　　可是调查中不少读者还是担心看着维修也不一定能防止被忽悠，那么到底有什么样的方法来让客户明白消费，严防被忽悠呢？

　　郑卫民说：“车主到店维修保养，做好这三步一般就不会出问题。第一，进店前车主先跟服务顾问确认维修项目。确认条目以后，结账的时候就能避免被人虚加收费项目。第二步，等待维修保养的时候，可以在隔着玻璃墙看，或者直接让客服人员带到维修区看，这样不仅能够放心，而且与维修技师的交流也能对自己车况更了解。第三步，这也是结账前最重要的一步，旧件展示，一看就知道给你该加的加了没，维修成果展示，能发现故障是否排除。”

　　西安市汽车维修行业管理处市场管理科的工作人员对记者表示：“作为行业主管部门，消费者如果在汽车维修方面合法权益受到损害，可以打投诉电话029-87896914。需要提醒车主注意的是，如果是要投诉一定要做好证据保留，比如发票、单据、材料等。”