【搜狐汽车 用车资讯】【编者按】2011中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选拉开帷幕，此次做客服务面对面搜狐访谈间的嘉宾是，来自广汽乘用车的客户服务科科长李岳红先生，就行业热点话题以及微博网友的提问，做了详尽的解答……

左：《汽车与驾驶维修》王昕 中：广汽乘用车李岳红 右：搜狐汽车王振超

　　主持人：2010年12月20日，与广汽乘用车的首款车型传祺的上市同步，广汽乘用车发布了服务品牌——"加分服务"，能否为广大网友和车主简单介绍一下"加分服务"的服务理念及特色？选择与首款车型同步发布又是出于什么样的考虑？

　　李岳红："加分服务"的理念就是，我们秉承"客户第一"的宗旨，以专业的人才、先进的设备、周到便捷体贴的服务努力让每位顾客满意，同时不断自主创新超越顾客的期望为远景，力争以车为桥梁建立与客户终身的关系。

　　我们提出口号：汽车.生活更精彩。它的特色是专业、周到、创新、信赖。我们选择与首款车同步发行服务品牌主要是考虑两点：一是想通过这个服务品牌和口号向消费者展示、体现广汽乘用车的售后服务；另外也想告诉消费者传祺不仅有着优良的品质、卓越的性能，同时还有强大的售后服务体系，能够让客户买的放心，用得更安心。

　　主持人：为了将加分服务的专业周到创新和信赖落到实处，广汽乘用车具体做了哪些方面的工作？

　　李岳红：我们分别在专业服务、周到服务、创新服务、信赖服务方面都做了很多工作，这里着重介绍几点。首先一点就是我们销售店选择的都是当地顶尖的销售商，他们有着强大的经营网络，丰富的维修、服务经验。在此基础上，广汽乘用车从销售店的硬件建设、人才团队的建立、培养，日常运营的管理给予专业的指导和规范，以确保整个服务体系具备有国际一流的服务品质。

　　在专业人才、团队的建立和培养方面，广汽乘用车售后服务部门人员以及销售店相关人员均为广汽集团体系内拥有多年售后从业经验的专业人才，秉承了广汽一贯精致、严谨的作风。并且广汽乘用车已建立起一套完成、科学的培训体系，可以为全国各销售店提供完备、专业的培训。

　　另外，广汽乘用车创新的"4S+S（Satellite）"的销售店集群网络模式，使我们的服务网络在短时间内迅速覆盖了全国主要的汽车消费区域。广汽传祺一上上市，我们就能为消费者提供方便、快捷的全方位服务。

广汽乘用车客户服务科科长李岳红

　　主持人：广汽服务跟广丰、广本相比是不是有一些相同和不同？

　　李岳红：广汽集团一直以来强调用户满意度，我们自主品牌服务体系骨干人员很多都是集团从广本、广丰选派过来的，这一块我们是吸收和继承广本、广丰很多好的因素，像服务无止境、细致入微的客户关怀等这方面的精华。除了吸收和继承外，广汽自主品牌还有它自身的特点，我们根据自身的特点也大胆创新，提出达到客户满意为己任，向客户努力提供全方位的加分服务。我们的目标是提供可以超越顾客期望的服务。

　　主持人：目前服务网络的建设是什么样的情况？

　　李岳红：前面提到，我们整个网络模式在国内也算是首创，4S（中心店）+S（卫星店）销售店集群网络营销模式，很短的时间内覆盖了全国的汽车消费区域，目前我们已收到600多家经销商的加盟申请，去年我司已经成功开业了60多家，到今年年底可以达到90家4S店120家卫星店。因为这些加盟的经销商大部分都是在当地有着强大的经营网络，丰富的维修、服务经验的集团化经销商，他们对用户、市场可以做到非常快捷的反应。

　　主持人：4S +S相当于2S或者3S？

　　李岳红："4S +S"是广汽乘用车创新的"4S+S（Satellite）"的销售店集群网络模式，4S是集销售、售后、零件及信息反馈于一体的销售店，1S店是指只具有服务或销售功能的店；广汽乘用车在城市里面有纯销售的展厅的，在一些城市边缘或者二三级城市建的S店是带售后服务功能的小规模的4S店。

　　主持人：咱们卫星店是在4S店周边的区域？

　　李岳红：是的。是4S店投资人根据当地市场需要，在自己4S店周边投资投资兴建的，以快速覆盖周边的销售或服务市场。一般来讲从帮助经销商的节约投资的角度，前期的卫星店都预留有发展区，刚开始规模小一点，随着业务量扩大，预留区是可以滚动投入的。

　　主持人：卫星店是单独建还是4S店来投资做？

　　李岳红：是4S店投资人根据当地市场需要，在自己4S店周边投资投资兴建的。

　　主持人：广汽乘用车可以说是自主品牌里面的新晋品牌，选择车型的时候消费者对于车型和售后服务方面的需求有没有特点？

　　李岳红：感谢传祺车主对广汽乘用车的信赖跟关注，也感谢他们对我们自己国家民族汽车工业的支持。我们了解到的，选择自主品牌车的用户都是具有爱国情结的社会精英，因此，在售后服务方面，我们要能够给他们提供及时、方便快捷、高品质的服务，同时也需要我们非常注重，对他们表达出更尊重、热情和赞美。

　　主持人：您觉得作为一家汽车厂商而言，我们售后服务的核心竞争力在哪块？

　　李岳红：售后服务的核心竞争力在于企业经营理念，具体表现在服务的方便、快捷、维修品质，和收费。

　　主持人：对于消费者来说服务的性价比这块。随着汽车售后服务的深入，不少车主对于道路救援还有代步车的需求增加，广汽乘用车目前有没有增值服务，除了基本的保养、维修，有没有这方面的计划？

　　李岳红：在救援方面我们每个店都设定24小时救援电话，另外，如果是产品品质原因导致的维修，维修时间超过规定时间我们会免费提供代步车的服务。

　　主持人：最近不少厂家开始推广品牌保险业务，为客户车辆续保，品牌保险业务方面咱们有没有一些特色和规划？

　　李岳红：我们早在年前都已经跟相关保险公司积极推进这个项目，预计今年年底或者明年就可以推出这样的服务。我们的宗旨是专业、方便、快捷、透明、安心，主要想给车主提供一站式的服务，具体来讲从保险方案的设计到初选咨询到紧急救援到现场勘察、定损以及事故车的维修以及费用的理赔都是一条龙服务，目的就是要最大限度保障客户的权益。