【搜狐汽车 用车资讯】主持人：广大搜狐网友大家上午好，这里是2011年服务面对面的现场。今天我们荣幸邀请到了广汽丰田汽车有限公司销售本部客户服务部副部长雷伟锋先生，以及广汽丰田森华望京店服务经理汪经理。雷部长，一年前，广汽丰田发布了“心悦服务”品牌，对顾客作出了“专业、便利、安心、尊贵、信赖”这五大承诺，那么如何使客户感受到这五大承诺所代表的服务的实质内容呢？

广汽丰田汽车有限公司销售本部客户服务部副部长雷伟锋先生

　　雷伟锋：去年6月，广汽丰田发布“心悦服务”品牌，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，全面推动渠道品牌升级。

　　 “心悦服务”品牌发布后、广汽丰田落实了系列措施，并取得了显著效果。从去年的8月至12月，广汽丰田每月定期举办“售后车间开放日”活动，分别以五大心悦承诺即“专业、便利、安心、尊贵、信赖”为主题展开。“售后车间开放日”顾客体验活动，邀请车主亲身体验和监督广汽丰田的服务品质，不仅体现了广汽丰田对于自身服务品质的高度信心，更是广汽丰田品牌对车主关爱与负责任的表现。五次活动全国累计共有2万多名车主参加，超过九成参与者表示满意。

　　服务品牌的电台传播是2011年服务品牌强化工作的一个新项目。为不断提高心悦服务品牌的认知度和理解度，我们分别在2月和6月，在全国多个重点城市进行了以专业、便利、安心、尊贵、信赖五大承诺为主题的电台传播，传播采用30″广告和2分钟专题相结合的形式，均取得了良好的传播效果。

　　从去年6月至现在，广汽丰田携手销售店共开展车辆免费健诊活动3次，该项活动既是深化‘心悦服务’品牌的一项举措，也是对广大广汽丰田车主的真诚感恩回馈。凡是活动期间入库的车主均可享受全车近30项免费检查、检测，并且可获得“感恩好礼”一份及工时券抽奖机会。让广大车主感受到我们“心悦服务”品牌的服务品质。

　　主持人：在服务的基础面强化方面，能给我们介绍一下广汽丰田都做了哪些方面的改善吗？

　　雷伟锋：今年广汽丰田根据消费者的需求，对“心悦服务”品牌进行了针对性的升级，进一步强调服务的技术化，扩大服务的覆盖面，将在整个渠道内全面开展TSM项目，并增加技术分室、e-CRB客户支援中心等等。从机制上全方位改善售后日常运作方式，更好更快的应对客户需求。

　　以设立技术分室为例，目前广汽丰田汽车的保有量不断增加，为了加强产品的市场使用信息搜集反馈，快速对应客户用车遇到的技术课题以及便捷的为销售店提供技术支持，我们计划在全国多个中心城市设立技术分室，这是一个全新的体制，有利于促进市场技术课题24小时对应率，减少和消除顾客的等待时间，提升客户满意度。今年初，广汽丰田在广州、北京设立了技术分室，另外四个区域中心城市技术分室也在筹备当中。

　　主持人：咱们的e—CRB客户支援中心是如何运作的？

　　雷伟锋：“e-CRB顾客对应中心”即销售店通过i-CROP（智能化顾客关系优化系统）将顾客在销售、服务环节中发生的不满及投诉信息及时共享，并通过自行处理或厂家支援等方式帮助顾客解消疑虑。具体来讲，受理不满及投诉后，销售店在24小时内联系顾客，在约定时间内消除顾客的不满及投诉，致力于为顾客排忧解难。广汽丰田把这一服务机构称为“e-CRB顾客对应中心”。该中心自去年10月份成立以来，已经在全国20家广汽丰田销售店内推行。顾客不满、投诉处理的效率大幅提高，20家销售店受理的不满及投诉得到了迅速解决，受到顾客的认可。到2011年底，广汽丰田还将把e-CRB顾客对应中心扩展至100家。

　　主持人： “心悦服务”品牌创立一年来获得了哪些荣誉？

　　雷伟锋：2011年4月22日，在中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会发布的“2010中国汽车售后服务客户满意度卡思（CAACS）调查结果”中，广汽丰田荣获了合资品牌的第一名殊荣。

　　2011年10月26日，“2010中国品牌价值管理论坛”暨“第六届中国最佳品牌建设案例”颁奖典礼在中国杭州隆重召开。广汽TOYOTA “心悦服务品牌”荣获“中国十大最佳国际品牌建设案例”。

　　服务的持续改善，为广汽丰田赢得了认可。去年12月，广汽丰田也再次荣获金扳手奖的“品质服务奖”。

　　主持人：零部件供应对于汽车保养维修影响比较大，最近几年广汽丰田在零部件供应方面做了哪些工作？

雷伟锋：这几年我们在这方面取得了比较好的成果，在这里和各位以及网友分享一下：

第一，西安FPD成立。随着销售渠道的逐渐壮大，车辆保有量及售后维修业务的日益增加，GTMC全面规划供应网络，除广州CPD零部件仓储中心，先后在上海、北京、哈尔滨、成都、天津、武汉、西安建立了地区零部件中心，尤其是今年西安零部件中心成立以后，西北地区的L/T时间大幅缩短，除新疆外，均可实现24小时到货。

　　第二，降低库存基数。随着零件销售的日益增长，市场需求波动日趋稳定。在此基础上，广丰降低了中心仓库和分仓库的库存深度，同时拓宽了库存的宽度，以及增加库存管理品种；对于常用件和一般维修零件，增加库存宽度和深度，以保证对车主的及时供应；对于非常用件，减少库存宽度和深度，以降低销售店的库存金额。目前，对于一般零件，广丰对销售店的及时供应率达到96.5%以上，对于保养件实现了100%的供应率。

　　第三，完好率提升。为了降低运输破损率，提高运输的一次完好率，广丰科学地实施了路线规划，大力推行专车化运输，目前已经实施专车化运输的路线占全国运输路线的92%以上；同时持续地对零部件商品化包装进行改善；目前广丰对销售店的运输破损率一直控制在千分之一以内。

　　主持人：面对一些区域性突发的零部件需求，广汽丰田有没有一些相应的措施迅速应对？

雷伟锋：为了更快速、高效、多向地对应突发性、群体性的特定零件需求，今年建立了零部件应急对应体制，为这一需求开辟绿色通道，大幅缩短客户的等待时间；当某一区域出现大批量某种零件需求时，首先，GTMC第一时间协调供应商紧急对应；其次，协调七大区域零部件仓库间的调剂；最后，启动全国近300家销售店间的调剂。通过现代化的零件配送物流体系和仓储设备、快速的客户响应能力，以及不断改善的业务水平，相信能为广汽丰田百万车主提供及时的零件供应和优质的服务。

　　主持人：下面我们关注一下微博方面的消息，有网友在搜狐微博上问：日本地震对于广汽丰田的零部件供应是否有影响？

　　 雷伟锋：3月份日本发生地震以后，GTMC立即成立地震应急对应事务局，每周把握各供应商零部件生产、库存、物流等环节信息，对未来3个月的供应能力进行评估。对于进口件，则每日把握订单受理、出货、到港、入库等信息，确保保养件、常用件处于一个安全的库存水平。

　　在零部件供应方面，GTMC确立了售后零件优先的供应原则，优先保障车主用户的需求。

　　通过以上对策的实施，地震发生3个多月以来，来店保养、维修的近百万客户，没有受到地震带来的直接影响，更没有因地震引起维修保养投诉。一些车主谈到：当我们SA按约定期限打电话给他时，他第一时间反应，估计是通知他要延迟交车了，当得知是要通知他提车时，他很惊讶！在这么特殊的时期，我的车还能按期维修好？更坚定了他对广汽TOYOTA品牌的信赖！目前，广汽丰田零部件供应正常。

　　主持人：在人才选拔方面，广汽丰田是如何做的？

　　 雷伟锋：自成立之初，广汽丰田便将人才培养作为重点项目进行推进。在2006年销售店开业前，广汽丰田便导入丰田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培训课程，并开发专门的教材，对销售店售后人员进行培训，经过5年的磨砺，广汽丰田至今已培养了上万名合格的售后服务人员。同时参与推进丰田T－TEP项目，通过与汽车专业职业技术学校和交通职业学校的合作，建立“丰田班”，为销售店不断输送专业服务人才。

　　主持人：从2008年开始广汽丰田每年都举行售后服务技能大赛，今年是否还将开展类似的比赛？

　　雷伟锋：售后服务技能大赛是广汽丰田一次大力提升售后服务能力的举措，广汽丰田每年都会围绕不同的项目开展这个活动。具体涉及到售后服务，维修技师，零部件人员等所有重要岗位，今年还会继续开展这样的技能大赛。

　　主持人：您能透露一下今年比赛开展的情况吗？

　　雷伟锋：随着钣金喷漆在汽车售后服务当中比重持续提升，为了让比赛的项目更具有针对性，广汽丰田今年比赛的项目确定为钣金喷漆。今年6月23日，广汽丰田“尊尚杯”第二届钣喷技能竞赛半决赛在上海举办，经过全国270家销售店店内选拔和全国15个区域的初赛，其中脱颖而出的48名钣金选手和48名喷漆选手齐聚上海，各展身手。经过为期两天的角逐，24位选手成功晋级。本次晋级的选手将参加于今年8月2-3日在广州举行的“尊尚杯”决赛。

　　主持人：每年开展服务竞赛，对于经销商和车主而言，它的价值体现在哪？

　　雷伟锋：售后服务技能大赛是广汽丰田培养人才的一种方式。从2008年至今，比赛当中脱颖而出的超过半数都成为销售店的销售标兵，有力的带动了销售店人才成长，促进了一次修补率提升，工作效率也提高了，顾客等待时间也减少了。可以说服务竞赛提升了服务人员整体水平，促进顾客高满意度提高。

　　主持人：今年咱们在服务活动上，广汽丰田将有哪些创新？

　　雷伟锋：今年推出新店服务“心悦驿站”活动，以及安全驾驶训练营的活动。

　　主持人：心悦驿站是一个比较新的概念，能否给我们简单介绍一下？

　　雷伟锋：心悦驿站是在户外设置的移动式服务站，为顾客车辆提供维修、保养服务，并且现场解答顾客关于用车和保养方式等方面的疑问。这个活动形式灵活多变，如对广汽TOYOTA销售店未覆盖的城市及偏远地区的远程服务或在著名景区设置服务站为自驾游车主提供服务等等，是一种走出销售店服务广大客户的活动。

　　4月9-10号，我们在苏州开展了心悦驿站活动，活动地点设在第一水乡周庄，对所有自驾游车主提供轮胎的胎压，制动液等方面免费检查服务，同时也为参加活动顾客提供手机充电，以及急救药品等增值服务。使得来自全国各地的自驾游车主，都能够享受到来自“心悦服务”的“e路呵护”，实践了我们对顾客做出的“便利、安心、尊贵”的承诺。

　　主持人：还会有继续开展的计划吗？

　　雷伟锋：下半年，我们还会通过全国289家销售店的努力，根据各个地区的特点及顾客需求，实施有针对性的“心悦驿站”活动。为更多的广汽TOYOTA车主提供便利，即使在距销售店较远的地方也能享受到我们的服务，努力使每一位车主都能够更安心地使用我们的车辆。