主持人：您还提到一个安全驾驶训练营，给大家介绍一下这是什么样的活动。

　　雷伟锋：关于安全驾驶训练营，目前广汽丰田销售的车型，包括凯美瑞、汉兰达、雅力士，以及最近上市的逸致，都配备了目前最先进的高科技安全装备，如车辆稳定系统（ESP）、防抱死制动系统（ABS）等。为使车主能更好地使用我们的车辆，特别是其配备的安全装备，我们将在下半年开展“安全驾驶训练营”活动。我们会在国内最好的培训场地，由顶级的教练指导车主进行安全驾驶培训。这次训练营90%以上项目是需要车主动手体验的。

主持人与嘉宾合影

　　主持人：随着现在汽车服务不断升级，车主对于厂家的需求不断增加，广汽丰田这一方面怎么做的？

　　雷伟锋：为了能更好地为顾客提供“专业”、“贴心”、“便利”的救援服务，2010年，广汽丰田在全国销售店范围内启动了渠道统一的“24小时救援服务”，统一的救援车、齐备的救援设备及专业的救援人员，打造的24小时救援服务体制，为顾客提供全天候的救援服务，让车主出行无忧。

　　主持人：搜狐网友提问，今后车辆维修期间咱们广汽丰田是否会提供代步车？

　　雷伟锋：关于代步车，我们也从行业的权威调查机构了解过，广大车主对于“代步车”的需求确实呈现出逐年上升的趋势。

　　广汽TOYOTA渠道一直致力于为广大车主提供“尊贵·贴心”的服务，经过多方面的调查和验证，我们计划在今年下半年开始实施试验型代步车政策，引导广汽TOYOTA渠道的销售店以满足顾客需求，提升顾客满意度为出发点，为顾客提供超越期待的服务。

　　主持人：您觉得售后维修这一块压力大不大？客户大概需要等多长时间，有因为等待时间长而不满意这种情况吗？

　　汪经理：这种情况我们是通过预约服务来解决，为了节省客户到店的维修时间，我们有呼叫中心来实施预约服务，保证您到店面以后能提供按时交车服务。因为预约完成以后，工位人员做了工位预留，只要准时到店就能保证准时交出。

　　主持人：你们店预约率达到多少？

　　汪：我们店预约率在40%以上。

　　主持人：今年广汽丰田在提升客户满意度方面已经采取了哪些措施？

　　雷伟锋：我们主要是从二个方面来开展提升客户满意度的服务。首先广汽丰田统筹规划－从客户的角度和销售店的角度开展活动。我们更加关注客户的感受，实施了车主座谈会，以及车主面对面深度访谈，了解车主内心的声音，这为我们提供了很多宝贵的意见和建议。在销售店方面，我们在客户休息、等待时间，与客户进行面访，现场解决客户的抱怨。

　　第二方面，推进销售店自主提升，强化执行。销售店能够第一时间了解顾客的需求，感知客户遇到的问题和困难，因此如何去引导、激发销售店主动、亲切的为客户服务也是一个重点的改善方向，我们在支援和激励销售店方面也进行了很多的工作。

　　例如：今年开展了由顾客评选“优秀服务顾问”的活动——我们对近期有入库经历的顾客，通过电话访谈的形式，请顾客对为其服务的服务顾问进行满意度评分，以城市为单位对所有服务顾问进行排名，并对顾客评价优秀的服务顾问给予一定的奖励。这个活动大大提高了服务顾问为顾客提供满意服务的意识，让服务顾问更加关注解决客户的需求和困难，而不仅仅是提供流程化的服务。

　　主持人：请问汪经理从销售店层面咱们是怎么执行的？

　　汪：我们任何工作都是为客户着想，非常重视客户意见。比如现场反馈，第一时间由我，或者我的同事进行应对，一般呼叫中心接待的客人反馈的意见，我们三小时之内给予解决，如果客户投诉严重的问题，我们要24小时之内进行答复，这个答复要保证客户是满意的。事后我们客户人员还进行一次跟踪回访。每周我们总经理针对这些客户反映的意见或者抱怨，对我们的工作进行监督，一一确认、检验。为了更好的提升客户满意度，我们店去年10月份导入了广汽丰田的G-TSM项目，从硬件、流程、技术/保修、人力资源、零部件五个方面实施基础改善，目的是准确的反映客户需求，实现准时交车，做当地最好的售后服务销售店，就是要保证客户满意度不断的提升。

　　我们店还有几个方面小的温馨的改善，第一，在中餐的时候，提醒客人去就餐，食堂开辟了客人专门通道，不是跟员工一个窗口进行就餐的。第二，下雨天气，我们会提供雨伞，或者叫送车服务。第三，在维修保养之后我们在客人前风挡贴一个特别提示贴，提醒客人下一次保养时间。第四，我们客服人员会在前台等候客人到店，这样更温馨。因为每天都是跟客人打电话沟通，什么时间到店，有什么问题，从来没有见过面。我们现在开始实施客服人员在前台等候顾客到店。通过到店后一系列服务，在现场帮助客人解决问题，更好的为客人提供服务。第五，实施现场一些问卷调查，如果发现问题，马上去解决，如果解决不了，会有一个改善的小组进行讨论，然后制定一些方案。第六，像喷漆方面，因为车放在店内时间比较长，我们有接送车服务。关于续保有送保单服务，还有验车服务，为了准时交车我们还有预约服务。

　　4S店生存根本就是客户，我们还经常组织一些回馈活动。比如春节免费安全出行检查，春季免费进行车内杀菌，夏季免费空调检测，免费冲洗水箱。还有广汽丰田夏季和冬季服务周，我们还定期组织一些旅游活动，比如植树节活动，百万回馈活动等。我们店经过努力不但获得了客户的好评，也更进一步增进了客户与销售店之间的信赖关系。。

　　主持人：谁给客户打电话评价。

　　汪：有一个第三方公司。

　　主持人：有网友问广汽丰田在缩短维修等待时间方面，是否有一些有效措施？

　　雷伟锋：我们一直在持续推进着一项改善工作是：预约－平准化改善，目前整个渠道的预约率达到了35％，通过预约改善有效缩短了顾客的等待时间。

　　同时，为了使维修时间可视化，我们将设置“倒计时”时钟作为好事例在销售店推广。即当客户回店维修/保养时，服务顾问会根据本次的维修内容，将设置了维修时间的“倒计时钟”放到车顶，后续的每个服务环节都致力于按照标准时间完成作业，促进准时为客户交车。

　　主持人：从行业的角度上来说，您认为今后售后服务是主流发展方向吗？什么样的服务才能受到广大客户认可？

　　雷伟锋：我们认为今后售后服务有以下两大发展方向：   

　　第一，运作方式向规范化经营、品牌化运作方向转变。未来汽车售后服务的需求将步入一个高增长阶段，从国外成熟汽车售后经验来看，需要维修设备精良，维修人员经受过培训，维修方面具有高水准，规范化的硬件和软件。由此，我们认为未来中国车市售后服务市场将迎来蓬勃的发展机会，而且将向着规范化经营、品牌化运作方向演进。。

　　成立之初，广汽丰田就确立了“尊贵•贴心”的渠道理念，导入E—CRB系统，高效高质的管理服务流程，持续提升服务的质量。在去年6月份我们也发布了“心悦服务”，品牌，今后会不断地深化品牌建设，为顾客创造更为“专业、便利、安心、尊贵”的服务环境，通过品牌的规范化标准化服务，建立与顾客之间相互信赖的关系。

　　第二、服务观念将从单一的修理转向全方位的维护转变。现在消费者对于售后服务除了有维修保养的需要之后，消费者越来越看重售后服务带来的附加价值。例如售后服务的效率，以及相关细节等等。未来中国汽车售后市场的服务观念，必然会从单一的修理向全方位的维护方面转变，目的是要给顾客提供更多的附加价值。

　　今年初开始，我们对心悦服务进行了两方面的升级。首先，我们扩大服务覆盖面。在全渠道扩大导入并开展TSM项目，并增加技术分室、e-CRB客户支援中心等，从机制上全方位改善售后服务日常运作。其次，细化常规服务的基础流程。对顾客最为关心的重点项目（洗车、准时交车、消费结算）进行创新和改善，将尊贵、贴心的服务贯穿到每一个细节中。

　　同时，从服务的空间范围上，正如刚才提到的也会到销售店未覆盖的地方提供移动式服务站-心悦驿站，全方位保障客户的驾乘体验。

　　主持人：各个品牌目前在售后服务这一方面竞争越来越激烈，您认为汽车厂商它的售后服务竞争核心力是什么？

　　雷伟锋：我们认为销售服务核心竞争力不在于单方面实力，而在于体系的竞争力，包括人性化服务理念，鲜明的技术支持，强大的终端支持。在服务理念方面，广汽丰田一直秉承顾客第一的原则，去年发布的“心悦服务”品牌，充分考虑到客户各方面的需求，保证了以车为基本、以人为根本、以尊为治本的三维价值体系，保证了顾客从来店到离开的每一个环节都能尊享“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺，实现了与顾客间长期信赖关系的构建。在技术方面，i-CROP作为e—CRB客户支援中心的核心，在车辆销售环节开始对顾客进行科学管理，并能够实时自动生成维修保养预约提醒，销售店可以事先安排维修技师工位等等，实现了“预约0等待”。还可以通过CS服务看板、维修进度管理看板看到车辆的维修状态，从车主网站查询到维修保养履历，信息化服务已经贯穿于每一个环节。

　　在终端执行力方面，心悦服务一开始就提出了高度量化的指标，例如，“最快30分钟高效保养服务”、“24小时救援”、“一对一的主动关怀”、“100%纯正零部件供应”这些数字既体现出广丰的诚意与决心，也为终端执行提出了操作性很强的指标。

　　一线人才培育是直接提升终端执行力的载体。除了导入丰田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培训课程，2008年起，还参与推进丰田T-TEP项目，通过与汽车专业职业技术学校的合作、持续为广汽丰田销售店提供技术人才。得益于这些举措的长期实施，广汽丰田打造了一支高水平的专业先锋服务团队，为强大的终端执行力奠定了扎实的基础。

　　主持人：好的，我们今天的访谈到此结束，谢谢大家。

版权声明：本文版权为搜狐汽车所有。转载请务必注明出处和作者。

更多汽车用车新闻 -→ 请返回“搜狐汽车·用车资讯”