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　　许帮松：全国质量奖评比的全过程，江淮公司所有的管理者全过程参与，江淮也是努力了四年最终才得到了这个奖项。我们是自主品牌第一家，汽车行业也只有两家。全国质量奖评选参与的企业不仅是针对产品质量方面，参选的企业必须具备生产、管理、产品认证、服务、安全等多项条件，还要由评审组通过资料审查、资格审查，综合评价之后才能参与评选，最后夺得这个奖项的额度也是非常少，全国去年只有10个，它是属于国家级的的奖项。该奖项代表了国际性的先进质量管理的理念和方法，也是对实施卓越的质量管理、并取得显著经济效益的企业授予的最高荣誉。

江淮汽车股份有限公司乘用车营销公司客户服务部部长许帮松

　　说起产品质量和售后的关系，我们这里的全国质量奖，不光代表产品质量，还代表经营质量、服务质量。我个人认为产品质量的提升让我们腾出更多的精力来致力于客户服务体验的过程。简单的讲就是把对车的关注逐步扩展到对人的关注，对使用者的关注。

　　主持人：据资料显示，江淮汽车今年1～5月份累计生产汽车22.29万辆，同比增长了10.22%。累计销售23.47万辆，同比增长11.62%。针对于这种客户群体不断增加，江淮在售后服务体系建设方面有哪些新举措？

　　许帮松：这也是我们作为售后服务的管理者一直在思考和努力的问题。坚持走售后服务的品牌化战略是我们一直要做的事，比如，前期一直在做的“一家亲”、“一对一”、“非常满意”，都被我们现有的客户接受和理解，“一家亲”、“一对一”、“非常满意”已经成为我们品牌服务的标志性符号。围绕这样的服务体系建设，我们自2008年以来一直致力于全经销商系统的ISO9001质量管理体系认证工作，这也是目前行业内不多的在全服务体系内推行ISO9001体系认证，目前我们已经有三分之二的经销商取得了ISO9001的证书。我们还在做经销商分级管理，400家经销商有五星、四星、三星，不同的星级取得的维修资质和政策都是不一样的。后期我们还会做一些爱车专家号，车主到4S店维修，可以选择他熟知的技师，还有代步车服务、品牌保险都在尝试去做。

　　主持人：您觉得江淮汽车有没有形成自己独特的品牌服务文化和用车文化，在品牌服务方面我们会做哪些方面的工作？效果怎么样？

　　许帮松：简单介绍一下我们“一家亲”品牌的框架。所有的一对一、品牌车友会，都是在我们“一家亲”服务品牌的框架下有一个完整的推进计划。我们有“135”原则。1是指1个目标，所有的服务过程追求客户的最终满意。3是指3个要素，亲情作风、亲情四季、亲情家园，这三个要素涵盖了所有服务过程中意识层面的东西，包括我们如何和客户之间相处，在主机厂和经销商之间是什么样的关系，遇到矛盾怎么样去平衡。最重点的是对客户的5项承诺，专业、快捷、保障、诚信、关怀。这五项承诺也是我们梳理了一百多个客户的需求，对这些客户需求进行排列，有问题的要处理掉。围绕这5个承诺我们有11个专项工作在推动，比如说双人快速保养、服务人员认证上岗、“一对一”服务。这11个专项工作来支撑这5个承诺点，们未来五年之内要把这11个专项工作全部做到位。这样一个“一家亲”的服务品牌的框架来支撑我们售后服务的发展和运作。

　　主持人：网友问，和悦RS改装的很多，我们官方是否提供一些改装的配件在4S店里面销售支持这种改装的行为吗？

　　许帮松：我们在备件公司有一个精品部，最初只是做一些太阳膜、真皮座椅这些满足客户需求的服务，在我们也逐步开始在做一些改装的需求，满足客户的个性化需求。我觉得车是解决大家交通、满足个性化需求的东西，我个人不反对改装，但是一定要在不影响安全、符合国家法律的前提条件下。

　　主持人：像奔驰AMG，有一些厂家就是有自己御用的跟他常年合作的改装的企业。我们江淮这边有没有这些方面的计划？

　　许帮松：精品领域对于我们来说也是刚刚切入，我们在一开始选择的时候也是特别慎重，都是选择国内比较一流的精品供应商、生产商跟我们合作，现在我们能够提供的精品产品大概有400个品种左右。这也是前期刚刚开始做，因为我们的产品平台和系列越来越多，很多客户提出这样的需求。目前来说，还是满足客户需求的初步阶段，后期我们会对这方面不断的努力，争取为客户带来更多的惊喜和新意。

　　主持人： 2010年江淮汽车在提升客户满意度方面做了哪些工作？

　　许帮松：服务满意度是我们一切服务工作评价的最重要的指标。第一，调查，我们要知道自己处于什么样的水平，问题在哪。调查这方面我们和国内一流的JDPower合作，他会定期的给我们出报告，对每一家经销商的状况做一个详细的测评，测评以后我们和每一家经销商签订一个合作满意的改进。同时，作为主机厂我们自己本身也有一些满意度的调查部门，我们有一个客户关系部，他们也不定期的做客户满意度调查。比如这次做夏季活动，我们会抽取一部分的客户资料跟他们联系，对于活动本身、活动过程有没有不满意的地方。同时，我们400全国免费电话，作为代表厂家面对客户的窗口，也会不断的做调查。

　　第二，在计划里面有一个“满意度第一”工程，如何把满意度作为售后服务最重要的工作来推进，我们提出“满意度第一”工程的计划。综合来讲，最重要的还是经销商基础服务能力的提升，在经销商基础服务能力管理这一块我们在网络数量和网络质量上都做了大量的工作。今年是400家网络，明年还会拓展。每一家店我们都要求他们在两年之内的时间通过ISO9001认证，在认证过程中对他们存在的问题限定时间整改，对于他们的服务质量有一个监控体系进行评测。对于我们来说，我们要做好技术援助和管理支持，纯正物品的供应，也是汽车满意度一个重要的方面。

　　主持人：目前网络上也有一些使用成本的文章，这些主要包括工时费、备件费等等。江淮为车主省钱方面有没有做恰当的措施？

　　许帮松：我们提到一个概念，预防性维修，我们希望更多的问题在保养过程中就能够发现、排除掉，这可以降低客户的修车成本，但做起来是非常困难的。首先要跟客户建立非常诚信的关系，在我们的体系里面提出了一个交钥匙工程，就是客户来了以后把钥匙交给服务人员，就放心离开了，交钥匙工程是现在很多经销商在努力的方向。预防性维修是非常好的减少成本的措施，此外，还有一个四季活动，我们的亲情四季活动也是希望把车的养护做好。比如说我们在去年春天做了发动机养护，发动机如果不养护，也可以使用，但是如果你养护的话，他使用的周期会长很多。我们的四季活动会坚持做下去，作为厂家来说，我们愿意拿出一些资金投入到这里面去减少客户的成本。

　　另外，阳光价格的执行，我们还会不断的加强力度督促各个经销商执行。零部件的维修，拆分件的供货也是一个方向。这个零部件坏了以后，我们尽可能以最小的维修单元来维修。这也是一个降低成本的措施。

　　主持人：刚才您提到增值服务，江淮汽车在实现多元化、差异化、增值服务上做了哪些努力？

　　许帮松：增值服务我个人的理解就是把对于车的关怀逐步扩展到对人的关怀上来。让客户在使用和驾驶的过程中更舒心、更安心，把用车变成一件快乐的事。在这个过程中行业内普遍在做的就是保养提醒、四季活动，内容上会有一些差异。现在我们除了常规的活动，还做一些车友会，今年上半年也做了几十场，爱车讲堂，我们现在在所有四星级以上的4S店要求他们每个月都开展爱车讲堂的活动。爱车讲堂就是对于刚刚购车的朋友们告诉他们车辆使用的注意事项、常识，同时，也提供他们增值服务的项目，保养套餐签订一年的保养服务，把保养的费用从1500降到1000，。在这个过程中，也为客户提供一些增值服务。同时，精品的改装都能为客户提供一些更好的关怀。此外，我们还做了一些信息化的支撑。在每一个4S店现在都安装了DMS系统，通过DMS系统把车主管理起来。定期的保养提醒、定期的回访，都通过系统来实现。

　　主持人：您刚才提到全国有400多家服务网点。您认为南北和北方有差异吗？在服务上会提供哪些差异？比如说南方人要求得比较细。

　　许帮松：差异是有的，我理解的还是地域的差异。比如说我们在广东深圳，他们经销商所提供的服务更为细致、更为周到。反过来说我们第三方满意度调查的时候，南方反而都靠后，因为南方人的要求都比较高，这是期望值和满意度平衡的问题。我们提供给经销商的管理和支持是同一个标准的，但是因为地域的差异，还是有一些差别。

　　主持人：有一个网友问，他一个朋友是开修理厂的，他可以在朋友修理厂修车。4S店工作人员跟他说，如果他不在4S店保养，将来遇到什么问题他就无法索赔。针对这种情况，江淮汽车会不会有这样的政策？

许帮松：我们建议客户在4S店做。第一，纯正部品，4S店用的是原厂的零部件，保证使用过程中没有问题。第二，也会影响到后期质保的政策。比如说发动机出了问题，你去修理厂换了一个缸垫，跑了五千公里又出问题了，质保的问题很难理清楚。去4S店做维修保养，初衷还是希望对客户的承诺能够兑现到位。作为客户来说，怎么理解4S店和修理厂的区别，从表面上看，我们在做一次保养的时候，一般的综合修理厂200块钱就够了，但是到4S店花了300或者是400。但是你去对比项目是不一样的。去修理厂，他会给你换机油、滤芯。但是在我们的4S店里面，在做保养的同时，会对你的底盘、车身、灯光、用电器进行详细的检查，一方面起到预防的问题，另一方面，对你自己很难发现的故障做提醒。你的尾灯坏了，如果别人不提醒，你很长时间发现不了，这对行驶过程中的安全影响是非常大的。在4S店保养的过程中，维修人员都会认真的来做这样一个检查。

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