【搜狐汽车 用车资讯】主持人：各位网友大家好，这里是2011服务面对面的现场，今天我们到场的嘉宾是北京现代客户服务室室长孙宏宇和北京现代公关部部长刘进，下面我们进入今天的话题。

北京现代客户服务室室长孙宏宇

　　主持人：随着今年4月索纳塔8的上市，北京现代正式发布了全新品牌口号"New Thinking，New Possibilities"，在其指引下，北京现代今年已经或即将在售后服务方面推出哪些新的举措？

　　孙宏宇：6月初，北京现[1]代以索纳塔8的上市为契机，针对索纳塔8这款中高级轿车推出了5年/10万公里的保修政策。现在大部分汽车厂家的保修政策是2年/6万公里，也有一部分是3年/8万公里或3年/10万公里。5年/10万公里的保修服务是北京现代"真心伴全程"服务品牌的一个延伸，，5年/10万公里基本涵盖了车辆的整个使用周期，。这个服务政策的推出在整个行业里面产生了很大的影响。

　　主持人：您刚才也提到了"真心伴全程"服务品牌，现在各个厂家都有服务品牌，与其他厂家的服务品牌相比，"真心伴全程"服务品牌有哪些特点？

　　孙宏宇：眼下，行业的竞争越来越激烈，特别是在服务领域的竞争，过去大家都在产品、营销上竞争，现在大家都看到整个市场发生变化，汽车销售高速增长的好日子以后可能越来越少，甚至没有，以后各汽车品牌之间的竞争最终就是服务的竞争，新车作为一个服务平台卖给用户以后，哪一个品牌、哪一个厂家能够在这个平台上打造更多的产品、更多的增值服务，这个品牌最后就是赢家。

　　北京现代从去年开始提出来一个战略方针：提升品牌、调整结构、强化管理，也是针对中国市场变化提出来的战略方针，这个战略方针是指导我们所有工作的一个中心。我们所有工作都是围绕着这12个字来做。真心伴全程是在几年前推出来的一个服务品牌，在当时推出来的时候，我们围绕这个品牌做了很多的活动。每年定期、不定期的免费检测活动，服务的促销活动、配配件的价格优惠、外出的巡检服务，以及我们对出租车大客户的上门服务等。现在来看，国内大的汽车品牌都在服务方面下了很多功夫，我们的"真心伴全程"服务品牌也需要不断创新。我们一直在研究服务市场，对这个品牌要赋予更多的客户价值和核心价值。

北京现代公关部部长刘进

　　下面谈谈北京现代在服务方面的几个优势：第一，我们的服务网络建设覆盖范围比较广泛，现在全国正式营业的4S店有420家左右，还有100家左右北京现代直接授权的服务站，主要覆盖一些边远地区的三四级城市。到今年年底我们服务网点要达到600家，明年达到700家；第二，北京现代不仅产品性价比高，我们售后服务的性价比也是很高的。我们配配件的价格和工时费在同行中是非常有竞争力的。北京现代的理念决定了我们配配件、工时费定价的原则就是性价比要高。怎么才能做到呢？第一，要控制好成本；第二，不追求利润最大化，而是追求合理的利润，从而我们让利于消费者，比如5年/10万公里的保修跟2年/6万公里相比，基本上每一辆车用户在保修期内可以省下几千元的用车成本，而这个价值就是我们返还给用户的。

　　主持人：推出"5年10万公里"保修政策最主要的目的是什么？

　　孙宏宇：概括的说就是创造更高的客户价值。比如说客户买车两年后要把这个车卖掉，这是带着三年的保修卖掉的，和没有保修卖掉的价值就完全不一样；第二，这个政策彰显了北京现代对自身产品质量的信心。如果对自己产品质量没有信心，是不敢那样做的。

　　主持人：请您介绍下索纳塔8的"尊享5S计划"？

　　孙宏宇：第一，尊享专属服务(Special team)。为给第八代索纳塔车主提供更加完善的服务，北京现代特别成立了一支VIP服务团队，专程解决第八代索纳塔的售后服务问题；第二，尊享三星好礼(Samsung)。第八代索纳塔以"智能"闻名，不仅拥有智能迎宾灯光系统、座椅及后视镜带记忆功能以及VSM车辆稳定控制系统、TPMS胎压监测、HAC上坡辅助、ESS紧急刹车提醒等多项智能科技配置，连购车随赠的礼品也是智能科技领域的精品。前10 000名购买第八代索纳塔的客户，将获赠智能好礼——北京现代特别定制的三星Galaxy Tab P1000智能平板电脑一台；第三，尊享免费道路救援(Succor)。北京现代为2011年12月31日前购买第八代索纳塔的车主，提供为期一年的24小时VIP道路救援服务。为保证响应速度，北京现代与国际著名的Road China（路华救援）合作，专门设立第八代索纳塔道路救援热线，随时待命；第四，尊享免费保修(Service)。第八代索纳塔车主可以享受5年10万公里的免费保修;第五，尊享免费深造(Study)。车主需要经过申请，成为《哈佛商学院》会员，就可享受哈佛精英管理课免费深造这一服务。

　　主持人：现在很多汽车品牌都在全力打造"透明车间"，对此您怎么看？

　　孙宏宇：事实上，这个服务很多年前就有，只不过体现的形式不同。最早是通过手写扳，这是10年前的形式。现在则是每一个工位上安装一个摄象头，休息室里安装显示器，这样车主就可以看到显示器上记录的维修进度，称为"透明车间"。通过"透明车间"系统可以提升整个车间运行的效率，包括对用户的透明度。透明车间系统只是我们经销店IT管理系统的其中一部分，现在我们全国有100多家经销店安装了"透明车间"系统，今后会有更多的店安装并使用这套系统。

　　主持人：北京现代还要进一步强化售后标准和流程，具体是在哪些方面进行强化？

　　孙宏宇：北京现代马上就要迎来9周年庆了。过去的9年，北京现代的销量每年都保持高速增长。目前，我们占据了6~7%的市场份额。我们过去的重点是抢占市场，随着中国市场的发展和变化，我们现在调整了工作重点，从狠抓销售向重视服务转变。我们4S店的服务水平现在还不够统一，我们现在打造标准和流程就是要把所有的4S店在高起点、高标准上进行统一。比如，过去很多经销店场地有限，加上环保的要求，没有洗车工位，今年我们要求每家店必须至少有一个洗车工位，用户来修车就要免费把车洗干净。

　　今后几年除了加强经销商网络管理以外，我们内部的提升也是很重要的。我们要加大对经销商的支持力度，打造一个高效的支持体系。比如，我们今年要在成都新建一个培训中心，将来还考虑在东莞，北京、苏州扩建培训中心。同时，我们要建立经销商的考核、培训、认证的机制和体系。

　　主持人：有网友问，北京现代在减少用户等待时间方面，做了哪些工作？有没有快速保养、专修工位？

　　孙宏宇：从今年下半年开始，我们准备在一些店内搞快修的流水线，我们现在正在制订这方面的标准和流程，明年要做大规模的推广。我们一直在探讨独立快修店这样一个概念，就是在用户比较方便的区域、地段做快速维修保养。在国内很多厂家都尝试过，但是都不太成功。韩国的快修店做得非常成功，我马上就要去韩国考察快修店的运营模式，看看是不是可以借鉴到中国来。现在很多城市要把4S店从城里搬迁出去，这对用户非常不方便，所以快修店能够为用户提供很多便利。

　　还有预约，我们现在全国的平均预约率是14%。另外，我们正在努力的另一方面就是加强经销商的车间内部管理，很多经销店现在已经打造钣金喷漆流水线。