主持人：请问刘部长，人才流失始终是困扰各个品牌售后服务能力提升发展的瓶颈，您对此怎么看？

主持人与嘉宾合影

　　刘进：比建厂初期相比，北京现代现在的员工流失率越来越低，在向着越来越好的方向发展，因为企业好就会吸引到更多的人才。在这几年中，我们入职的毕业生中来自211院校的能够达到95%以上，新入职员工的门槛越来越高。对经销商网络人员，我们一直加强培训，从2008年开始，我们跟十几所院校联合办北京现代班。今年7月我们给4S店输送了将近500名员工，这些员工对于北京品牌的忠诚度很高，素质也很过硬。

　　主持人：从2006年我们开始举办售后服务顾问业务技能大赛，到今年已经举办了6届了，我们开展这个服务竞赛的目的是什么？

　　孙宏宇：通过这样一个活动，参赛者可以增长见识，并提高大家学习的积极性，提升售后服务人员的整体服务水平。今年比赛的形式和往年不太一样，我们要先进行九站的预赛，11月份再举行决赛。通过这个比赛我们会选出最好的选手参加现代全球的竞赛。

　　主持人：维修技师今年比赛的项目是什么？

　　孙宏宇：维修技术和诊断。现在修车，诊断的地位很重要，诊断完了以后基本上是损坏零件的更换，汽车设计发展的趋势就是越来越以更换为主。对于一些大的总成，一些发电机、CD机等，我们可以通过翻新的方式进行修理并更换。所以，故障的诊断以及排除是我们比赛的重点。

　　主持人：我们配件的价格是统一的吗？

　　孙宏宇：基本是统一的。各个地区都有经销商的商会，他们内部会统一协调。

　　主持人：北京现代的配件供应体系是怎么规划的？

　　孙宏宇：我们现在是5个配件分销中心，配件中转库分别建在沈阳、北京、上海、成都、广州，我们配件的业务是我们另外一家合资公司BMPBMT在运营。在这5个分销中心的基础上，将来还要建快销的分销中心，现在我们能够保证600 km范围内24小时到达。将来中转库越来越多、供货半径会越来越小，过去我们给经销商下订单的窗口是一个星期下一次定单，现在经销商每天都可以下订单。

　　主持人：有网友问，现在很多汽车品牌经销店经常退出一些活动，比如免费检测等，北京现代在回馈消费者方面都做了哪些工作？

　　孙宏宇：我们每一年大概有几次定期的免费检测和促销活动。马上开始的是9月1日—10月18日，配合300万辆下线和公司9周年厂庆举行的大型服务活动，内容包括免费检测，赠送礼品以及工时费、配件折扣等综合性活动。平时会有外出巡检、车主课堂、驾驶课堂等。

　　主持人：现在各个汽车品牌的车主在出保之后大部分都不会选择回店保养。您对这个问题怎么看？

　　刘进：这个问题也是所有厂家面临的共同问题，有些厂家做得相对好一些。这个问题分几个方面来看：一是我们对用户需求的把握。因为厂家做任何事情都要考虑投入和产出，我们不可能把网点铺到满足所有用户的需求。一些用户习惯就近到修理厂维修，这是不可避免的流失；其次，在国内的政策环境下，开一个小修理厂门槛很低，它的技术水平、工具设备水平、接受的培训达不到一定的层次，价格也就便宜很多。但是在这些店里，配件的来源不能保障，经常用假件，这直接涉及到了安全的问题，所以我们现在也在讨论怎么给用户做一些教育工作；另外，我们也在考虑如何把我们厂家授权的网点在成本允许的情况下铺得更多，从而为用户提供更多的方便。

　　主持人：在留住出保客户方面，北京现代有没有一些举措？

　　孙宏宇：不同的地区用户认识是不一样的，像北京上海这样的大市场里面，用户慢慢都开始购买第2、第3甚至第4辆车，像这样的用户大部分最终都会回到4S店保养。但是毕竟中国市场还有大片的区域是新兴市场，其中很多车主是第一次购车，还没有太多维修保养的经验，所以这部分客户出保以后的流失率是很大的。一方面我们通过教育工作，服务能力的提升、增加服务网点的覆盖面，从而能够留住更多的客户。另一方面，我们也会推出更多的增值服务，比如金融服务和延长保修等。

　　主持人：从行业角度来说，您认为售后服务的发展方向是什么样的？什么样的售后服务才能赢得客户？

　　孙宏宇：第一，要有创新，服务理念要创新；第二，在相对比较高标准的基础上进行统一。现在用户行动的范围比过去要大得多，如果他在云南的一个北京现代的4S店的服务体验和在北京的一家北京现代4S店得到的体验一样，那么就证明我们的品牌竞争力很强；第三，除了标准、流程和服务理念以外，更重要的就是增值服务，比如说车载平台的服务。

　　主持人：这项服务的潜力大吗？

　　孙宏宇：有没有潜力主要是看用户的需求，只要给用户创造价值，就一定会有潜力，比如防盗功能是最直接的给用户创造价值的功能。厂家为了提供这样的服务，他的后台要有大量的人员和硬件做支撑，成本是很高的。

　　主持人：汽车厂商售后服务的核心竞争力是什么？

　　孙宏宇：第一是人才。汽车品牌能不能吸引到比较有实力的投资人，经销店能不能吸引到好的人才，能不能留住这些人才，这是最核心的竞争力；其次是硬件，比如销售店的店面形象等；第三是标准和流程；第四是增值服务。

版权声明：本文版权为搜狐汽车所有。转载请务必注明出处和作者。

更多汽车用车新闻 -→ 请返回“搜狐汽车·用车资讯”