11月11日，由《汽车与驾驶维修》杂志、搜狐汽车事业部联合发起、举办的"2011中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选"颁奖典礼在北京举行。综合各厂商服务软硬件得分、读者网友投票得分以及媒体、专家投票等多方得分后，"金扳手奖"之"优秀服务品牌——客户满意度奖"为广汽丰田所斩获。这是广汽丰田在2010年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查中获得合资品牌第一名，以及2011年中国汽车行业用户满意度中国质量协会调查结果获得合资品牌第二名之后，在售后服务方面再创佳绩。迄今为止，广汽丰田已连续第五年获得"金扳手奖"殊荣。

　　不积跬步，无以至千里。广汽丰田作为车企的后起之秀，能够迅速在业界内外受到一致的高度评价，源自于它孜孜不倦地追求卓越的精神。代表广汽丰田参加本次颁奖典礼的客户服务部雷伟锋副部长表示，"广汽丰田连续五年获得金扳手奖，是广汽丰田一直以来坚持‘顾客第一’服务宗旨，不断提升售后服务水平的成果，这次拿到‘客户满意度奖’，也充分证明了广汽丰田在提升顾客售后服务满意度方面的工作取得了显著成效。"

　　为了给顾客带来超乎期待的服务体验，广汽丰田自成立之初就围绕顾客需求，高起点、高标准地确立了"尊贵、贴心"的渠道发展理念，以技术化的服务体系为内容，凭借强大的终端执行力，先进的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统），让顾客享受尊贵贴心的服务。2010年6月推出的"心悦服务"品牌，以"专业、便利、安心、尊贵、信赖"五大承诺为载体，进一步强化"尊贵、贴心"的渠道理念。

　　不断提升客户满意度，是广汽丰田一直努力的方向。2011年，广汽丰田根据消费者的需求，对"心悦服务"品牌进行了针对性升级，不仅扩大了服务覆盖面，而且在细化常规服务方面，对顾客最为关心的重点项目细节进行了创新和改善。单就洗车项目，广汽丰田就制定了车身整体外观、发动机舱、室内、后尾箱、轮胎、轮毂和底盘7项洗车作业标准，并设置了近24项洗车质量抽查项目，以更细化的标准流程管理，确保每一位车主的爱车从内到外均干净、整洁。

　　为了更快更全面地了解顾客对广汽丰田售后服务的意见和建议，广汽丰田在继续实施一对一的顾客面访调查的基础上，今年引入了新的顾客访问机制——委托第三方对所有入库后的顾客在7天内进行电话回访，迅速将顾客的意见和建议反馈至对应的销售店，并要求销售店在规定时间内进行确保顾客满意的"闭环"回应。此外，从去年10月开始，广汽丰田还成立了"e-CRB顾客对应中心"，将顾客在销售、服务环节中发生的不满及投诉信息及时共享，并通过销售店处理或厂家支援等方式帮助顾客解消疑虑。到目前，该中心已在全国71家广汽丰田销售店成立，近95%的不满及投诉得到了迅速处理。

　　值得一提的是，除了向顾客提供常规的售后服务，广汽丰田也一直在探索新型的服务模式，为车主用车生活提供更深层次的关怀。从今年8月中旬开始，广汽丰田根据顾客的实际需求，精心策划推出"心悦驿站"服务活动。该活动先后在兰州、长沙、武汉、上海等14个重要城市举行，持续时间长达两个月。活动场地主要集中在各地的旅游景点，为出行在外的车辆提供免费检测服务，同时还为参与者提供了极富地域特色的主题活动。而免费车辆保养，"汽车养护学堂"等活动项目，在帮助车主及时发现车辆安全隐患，向顾客传递汽车使用及养护知识方面，也获得了广大顾客的一致好评。

　　服务的持续改善，为广汽丰田赢得了业界内外的认可。广汽丰田客户服务部雷伟锋副部长表示，业界的肯定给广汽丰田充足的信心，但服务质量的提高需要务实的行动与恒久的坚持。以后广汽丰田还将继续遵循"专业、便利、安心、尊贵、信赖"的五大心悦承诺，在常规服务方面精益求精的同时，不断创新服务模式，深化"心悦服务"品牌，开展为顾客创造更多价值的活动，对车主提供更高层次的用车关怀，让顾客随时随地享受到广汽丰田"尊贵、贴心"的服务。