【候选品牌】

　　梅赛德斯-奔驰

　　【活动名称】

　　关爱客户系列活动之“梅赛德斯-奔驰车主讲堂”和“心徽行动”

　　【起始时间】

　　2010年及2011年

　　【周期】

　　【活动内容】

　　（1）梅赛德斯-奔驰车主讲堂：

　　- 活动针对于与车主日常使用紧密相关的功能介绍，以车主所购车型进行现场讲解，充分满足车主购车后的需求。

　　- 帮助新车主第一时间体验梅赛德斯-奔驰售后服务，与授权服务中心建立联系，为新车主今后保养爱车提供方便。

　　梅赛德斯-奔驰车主讲堂活动的独特之处：

　　- 由奔驰（中国）全面组织、支持的经销商层面客户活动。

　　- 每场活动都有来自奔驰公司的德国技术专家与中国客户面对面交流。当场解决了一些客户在用车中出现的问题。

　　- 活动档次高、注重服务精神。对于车主的服务、接待采用高规格，让车主享受到尊贵的礼遇。

　　- 专门针对新车主。活动专门针对急需了解售后服务，了解自身权益的新车主。专为新车主开发的活动内容，最贴近他们的需求。

　　（2）心徽行动

　　- 鼓励服务顾问用心服务客户，提升服务质量，建立与客户良好的服务关系。

　　【活动涉及范围】

　　梅赛德斯-奔驰全系车型

　　【参与活动客户人数】

　　不详

　　【客户反馈情况】

　　（1）梅赛德斯-奔驰车主讲堂：

　　- 满足了新车主对了解自身车辆功能方面的需求，许多购车之后不甚清楚的功能通过车主讲堂活动得以了解。

　　- 通过参加活动，认识到买到的不仅是梅赛德斯-奔驰轿车本身，更是奔驰原厂配件及工艺和强大、专业的全球服务网络支持。

　　- 在购车之后不久被奔驰邀请参加新车使用及服务的讲座，感受到了奔驰对客户的关怀。

　　（2）心徽行动

　　- 服务顾问在服务过程中给顾客创造了许多惊喜，客户对奔驰售后服务人员的付出努力表示感激。

　　【活动简介】

　　（1）梅赛德斯-奔驰车主讲堂：

　　梅赛德斯-奔驰车主讲堂活动是由奔驰（中国）策划及执行的高品质售后服务类客户活动。主要针对购车不满一年的新车主展开。奔驰（中国）针对新车主特点，从关爱客户、满足客户需求的角度出发，精心设计了星徽服务互动课堂、车辆功能演示、德国专家座谈、真假配件讲解、售后车间参观等活动环节。来自奔驰（中国）的资深培训师以及德国专家亲自上阵，为新车主讲解用车养车的相关知识。

　　车主讲堂活动在梅赛德斯-奔驰授权经销商店内展开，邀请购车的新车主回店参加活动。每场车主讲堂专门针对一种车型或近似车型举办，活动内容非常深入。

　　车主讲堂活动处处体现对客户的关爱。采用最专业的活动流程控制方式，并在活动中邀请五星级酒店服务人员随时为客户服务。让客户在整个活动中体验到尊贵的服务礼遇。

　　（2）心徽行动

　　心徽行动是由奔驰（中国）策划执行的，以服务顾问为代表的客户关怀活动。充分显示了梅赛德斯-奔驰关怀客户的服务理念。

　　心徽行动的参与者是经销商服务顾问。在活动期间，客户到店维修保养车辆，服务顾问除了为客户提供日常服务外，还会花心思做一件让客户感动的小事，比如接送客户、前往紧急救援。这些小事能够让客户感觉到服务顾问对自己的关心。

　　另外，为了提升服务质量，活动期间服务顾问们还可以从所有感动客户的环节中，挑出一个最具代表性的案例，放在奔驰公司内部

　　微博上与整个奔驰售后服务网络的工作人员们分享，与大家交流服务客户的心得体会。

　　活动在整个奔驰售后服务网络中展开。随着活动的推广，全国各地的服务顾问们采取了各种感动客户的行动，获得了客户的广泛好评。

　　心徽行动案例（一）：

　　经销商：台州之星汽车销售服务有限公司

　　服务顾问：叶永庆

　　一位女客户的B200车无责出险,找到我来咨询,当时就客户有疑虑的问题做了一一解答。

　　客户到店后马上安排接待并联系保险公司定损人员前来处理。经过交谈得知客户当天还需要送小孩去杭州读书,无法及时顺利赶往火车站,我马上联系公司的驾驶员并安排好车辆将林女士母女二人送往火车站(火车站距离公司比较远)。

　　客户对我们的服务表示非常的满意,又再三表示感谢!

　　心徽行动案例（二）：

　　经销商：江苏万帮明都汽车有限公司

　　服务顾问：孙立民

　　在六月七号的晚上6点钟,连续的阵雨让周围的空气都湿漉漉的。我拖着疲惫的身体刚进家门,准备今天晚上陪爱人好好吃一顿饭。这时我的手机突然响了,一个客户的车出了事故需要紧急救援。此事外面雨已经很大了。在了解客户的具体位置后我就直奔出事地点,由于当时是吃饭的点,我就让家人给我打包点饺子带着。当我赶到事故现场的时候,浑身已经湿透了,客户看到我之后,连连说他心里的一块大石头也落地了。我赶紧把打包的饺子给客户递上,从客户的脸上我看到了那一丝惊喜的目光。

　　心徽行动案例（三）：

　　经销商：杭州东星行汽车维修有限公司

　　服务顾问：姚昌华

　　客户胡先生一台S350,今天看到他的爱车车头的牌照框没有装,问了下客户才得知,前几天因为下暴雨,车子行驶途中牌照框被水冲走了,一直到现在也没安装新的。随后我安排好客户休息,赶到汽车市场挑选了一块精致的牌照框送给客户,客户看到新的牌照框非常开心,觉得我们做的很细心,心里想的都是客户想要做的,很感谢我们。