商家有话说：手写效果确实不好 厂家仍无具体解决措施

　　几十位"东风日产奇骏"车主投诉该款车的车载原装导航仪存在质量问题，这些车主分布在北京、深圳、四川绵阳、广西南宁、贵州贵阳、江苏常州、陕西西安、河南郑州等地。而且这些投诉信息都指向"东风日产奇骏"的同一款车型--至尊版顶级SUV的导航仪，反映的问题也集中在"手写输入失控"和"地图老旧并无法更新"上。给驾驶者带来严重困扰，但是厂家面对投诉却长期没有给出解决办法。而更让车主们感到委屈的是，东风日产奇骏至尊版SUV这款车因为增加了车载导航仪，价格要比普通版高出上万元，上万元的导航仪出现问题为什么就迟迟得不到解决？记者致电东风日产4S店一探究竟，竟然也得到了售后人员如此的答复。

　　记者：您是售后对吧？

　　售后：对。

　　记者：我想问一下手写无法正常输入，就是没办法自控，那个怎么办？

　　售后：手写确实这个效果不太好，好多客户都反映过。

　　记者：能更换吗？

　　售后：换新的也这样。

　　记者：都是这样的。

　　售后：确实效果不是特别好。

　　记者：厂家怎么解决呢？

　　售后：没有什么具体的解决办法，换过之后也不行，有时一个字写15遍还写不上去，换了一个新的，换完之后写了10多遍还是写不上去。

　　记者：怎么办？厂家那边没有说具体怎么解决导航仪的问题吗？

　　售后：没有。

　　记者：我想问一下地图如果没办法升级，是怎么回事？

　　售后：您现在是哪款车？

　　记者：奇骏至尊版。

　　售后：哪年的车？什么时候买的？

　　记者：2010年。

　　售后：原车的导航吗？

　　记者：对，原车的导航，因为至尊版顶级不是都都配的原车导航吗？

　　售后：对，这个导航是厂家统一的配地图升级的，现在的话厂家还没有新的地图更新，所以还没有升级。

　　记者：这已经很长时间了是吧？

　　售后：这个我们也是等厂家通知的。而且我们会定期给厂家打电话，厂家有升级地图，就会分发给4S店。

　　商家有话说：索要投诉车主联系方式 称会进一步回访落实

　　在6日节目播出前，东风日产乘用车公司回复记者，对于奇骏至尊版SUV车载导航仪质量问题会向上反映，但是要3个工作日才能答复。但节目播出后的当天下午，东风日产方面就打来电话，向记者索要投诉车主的联系方式。

　　售后：请问今天早晨是您致电过来的是吗？

　　记者：是我。

　　售后：我们上午接到您反馈的信息后已经是在反馈到相关部门，对于您反映的情况我们希望您可以提供一下车主的信息，让我们进一步的回访落实。如果情况落实之后我们的相关部门都会处理的。

　　记者：您是要这些客户的电话和名字是吗？

　　售后：是的。

　　记者：我给你以后你们会怎么处理呢？

　　售后：具体的处理方案我们公司的相关部门尽快的跟进处理。有客户的信息或者说姓名跟联系方式的话我们这里都可以记录，其他各位的信息的话麻烦您提供一下好吧？

　　记者：还有很多了，这样您先进记几个吧，然后您看他们那边的方案是怎么解决的好吗？

　　售后：好的。客户有没有说留下车牌号码之类的呢？

　　记者：这个没有具体留车牌号码，这样，你跟他们通电话跟他们了解吧，因为他们在你们那已经投诉过很多次了，我估计在你们那也有登记过车牌号，通过手机号查一查，试一试好吧，我不知道解决方案什么时候能出来，我们这边也想知道一下，除了我们这些人以外还有其他人也有导航仪的问题，这个方案是怎么进行。

　　售后：好的，这个情况落实之后我们相关部门都会尽快跟进处理的。

　　据我们了解，消费者对东风日产奇骏至尊版SUV车载导航仪质量问题的反映，已经不是一天两天，东风日产售后怎么会没有相关问题投诉者的电话？而且根据有关规定，"汽车生产者应当建立并保存有关汽车产品和汽车产品初次销售的车主信息记录至少10年"，卖过什么车？卖出的那些车有产品缺陷，生产厂家想得到这些信息简直是易如反掌，何必要大费周章的朝我们来要消费者的投诉信息呢？东风日产向我们来索要投诉者电话，不免让人质疑厂家的动机和态度，是真想要彻底解决所有缺陷产品的问题，还是在投诉一起解决，一起极力掩饰投诉背后更大的缺陷冰山。目前，根据车主投诉情况分析，东风日产奇骏至尊版SUV车载原装导航仪的质量问题，在全国范围内分布面广、问题指向集中，给车主造成了时间、财产上的损失，甚至可能威胁行车安全，这已经不能说是个别现象，更有可能的结果就是--产品存在缺陷。

　　根据国务院法制办不久前公布的《缺陷汽车产品召回管理条例(征求意见稿)》，生产者获知汽车产品可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析，并自调查分析结束之日起10个工作日内向国务院质检部门报告。生产者确认汽车产品存在缺陷的，应当立即停止生产、销售、进口存在缺陷的汽车产品，并实施召回；应当召回而没有实施召回的，国务院质检部门将定责令其召回缺陷汽车产品。东风日产奇骏至尊版原厂原车GPS导航仪手写失控和地图老旧是消费者反映普遍存在的问题。这是否就能认定这款导航仪属于缺陷产品？如果导航仪是缺陷产品，那么原厂原车安装的导航仪，是否就能认定它属于缺陷汽车产品？如果厂家不主动解决这一问题，我国对汽车生产厂家生产缺陷汽车产品会如何责罚？这些购买了东风日产奇骏至尊版而无法使用导航仪的消费者该如何维护自己的合法权益？

　　律师有话说：只要存在危及安全的可能性就应召回

　　东风日产奇骏至尊版原厂原车GPS导航仪手写失控和地图老旧是普遍存在的问题。这是否就能认定为这款导航仪属于缺陷产品？

　　侯德强：现在消费条例意见稿第三条有一个规定，本条例所呈缺陷是由于设计、制造、标识等原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的，危及人身财产安全的不合理规定，这包括两种现象，第一不符合保障人身健康和人身财产安全的国家标准和行业标准的要求；第二是虽然符合上述标准，但仍存在着危及人身健康和财产安全的情况。

　　另外第五条规定国务院质检部门应当依照本条例制定并发布缺陷调查信息报告和备案等具体工作要求，国务院质监部门缺陷产品召回技术机构承担缺陷汽车召回具体技术工作，所以从缺陷汽车的定义来看，无论是否违反了国家规定，只要存在着危害人身安全财产安全的问题或者有可能性的就应当召回。

　　就本案而言导航仪出现了更新滞后，部分功能出现障碍的问题，通过法律的角度来看尚没有证据证明因此造成了人身健康损害和财产损害，所以从法律角度来讲尚不能得出存在着法律规定的缺陷的情况。消费者如果认为它确实存在着人身财产方面的安全隐患，应当向国家质检部门进行投诉，最终由国家质检部门依据法律程序来确认产品是否存在缺陷。

　　厂家向媒体要投诉者的联系方式，好像是希望一对一的来解决问题，就是消费者投诉了就通过掌握的信息进行解决，没有投诉的消费者就享受不到解决问题的一系列工作，他们的做法合适吗？

　　律师有话说：厂商缺乏统一管理 未做到信息共享

　　侯德强：我认为是不对的，首先从他们行为客观角度来分析，企业缺乏统一的管理，没有实现信息的共享，这个车应该是全国范围内销售的，投诉的车主也是来自全国，所以他要把信息全都统一起来实现联网，但是他没做到。另外从主观角度该企业也没有做好自检自查主动准备召回的工作，固然按照现在的相关条例没有规定企业必须主动召回，但是从社会和企业的社会责任角度来说，一方面应当尽最大能力来保证车辆安全。另一方面本着对消费者，对社会负责的心态，不断的建立健全自主的自查和自检机制，及时处理实践当中发生的问题，保证社会公众和消费者的人身财产安全。

　　消费者也不是希望汽车特别完美任何问题都没有，而是希望找出问题以后积极处理，就这个案子而言，虽然没有强迫厂商主动召回，但是作为一个有责任心的企业这样做势在必行，无论导航仪问题是否属于应召回的情况，既然已经成了普遍问题，企业就应当积极的解决，主动对相关车辆积极进行解决，无论是否投诉过的。

　　专家有话说：厂商至少应对有问题产品进行维修或退换

　　嘉宾包华：套用目前的汽车产品召回管理条例的征求意见稿的解释，召回指的是汽车生产厂商采取修正或者修理更换退货等措施，预防和消除缺陷的活动。我相信所有的车主都希望厂商做到召回。但是对于缺陷的定义可能会有分歧，目前导航仪目前的状态是不是属于缺陷产品，是不是对人身财产安全构成威胁，这是需要进行评价的，但不管怎样这个产品目前存在的地图老旧、手写输入不正常的情况是属于功能缺陷，应当根据买卖合同以及给消费者的服务承诺，由厂商进行补偿或进行修改、修理，根据买卖合同，服务承诺这些工作都应该做到。

　　专家有话说：消费者可向质检部门直接投诉

　　包华：遇到此类的问题，消费者首先应向相关质检部门进行投诉；第二也可以直接向日产投诉，姑且相信之前的投诉信息不完整或者采集的不准确消费者可以让日产公司再行采集，但是还是希望日产公司做到自检自查，因为所有车辆购买人员的相关的信息日产公司都是有的，这款产品在中国大陆地区所有的销售情况日产公司都非常清楚，所以应该给消费者一个公示性质的解决方案来，而不只对投诉的车主进行对应的解决，因为没有投诉车主肯定还有更多。