【编者按】2013年3月14日，搜狐汽车携手全国主流媒体及知名市场研究机构益普索(Ipsos)，在京联合发布"2012-2013中国汽车投诉报告"。报告中指出，2012年搜狐汽车投诉平台共收到来自全国、涉及数十家汽车生产企业的有效汽车投诉案例4939 宗，投诉量增长54.6%，远高于中国新车销售增长率。其中，质量问题投诉占51.03%，服务类投诉占27.74%，综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）占22.23%。下面是来自记者对此次发布会的现场提问。

    主持人：下面进行答疑时间，在座媒体有没有什么疑问？

    记者：我想问一下刚才那个调查，关于服务投诉的比例是27.74%，上升的比例比较大。这个主要是哪方面的投诉呢？具体有哪些项目？为什么会上升这么大的比例？相对于质量的问题。 

    彭璐：它那个投诉我们用了一个归类的方法，有可能它在售前的时候，发的信息不对称，就像刚才说的有一些紧俏的车型，他告诉你有车，但是事实上实际是没有车，或者他要求你加价，这个在售前的一些。然后在售后的一些，就会说他夸大了你的车的问题，你可能就是一个小的故障，可能就是一个保险开关，或者说一根电线断了，他跟你说整个零部件需要换。还有一种它的维修的工时费，包括零部件的费用会比较高。基本上都是这些问题，还有一些刚才案例讲的一开始互相推诿，他说这是从原厂从厂家出的时候就是这个样子，或者把这个责任推给你在以前车没好好保养，你现在到我这边来保养，互相把这个责任往外推。

中国汽车流通协会副秘书长——罗磊

    记者：问罗秘书长两个问题，第一个问题，我们看到这个投诉比例很奇怪，可能跟我们想象的不一样，我们一直觉得自主品牌质量会有问题比较多，投诉比例应该比较大，但是后来收到投诉比例里面，合资品牌占到67%，自主品牌仅占27%，是因为大家对自主品牌期望值比较低，还是什么其他方面的原因？第二个问题，因为现在我们实施的是谁主张谁举证，确实对消费者维权非常不利。最近大家也在呼吁汽车行业也要实行这种举证责任倒置，您是怎么看这个问题？

    罗磊：提的问题很好，一个要看自主品牌跟合资品牌，还有进口品牌跟想象的不太一样，投诉的比例不太一样。我觉得你刚才说其实也回答了你刚才的问题，是不是消费者对自主品牌期望值没有合资品牌那么高？我觉得有这一方面的因素。想花四万块钱买了一辆车，跟花四十万买的一辆车，肯定消费者期望值是不一样的。但是无论是哪一种，花多少钱买的车，它毕竟是一个汽车。无论是哪个厂家，哪个经销商都应该为消费者负责。至于你说将来是不是倒置的问题？作为厂商也好，经销商也好，首先自己要考虑这个问题，举证倒置。也有可能在将来的一些法律法规上，比如说消法是不是要修改，要修订，修订里面是不是就有举证倒置的问题？我想我们也非常希望能看到这样的新的法律要出台。

    贾新光：这个数据不能直接用，要进行分析。为什么呢？比如说抽样往往能够摆脱有一定规律，但是这个不是抽样。你不能拿这个做全面的描述。

    彭璐：不能代表自主品牌质量就少，我们开始基于搜狐平台来做的，有可能他的投诉量是有一个非常明显的提升的，这里面有可能这一部分的提升是很大一部分来自于自主合资品牌，对于这些消费者上来进行一些投诉，这种投诉并不能代表说它的质量是有问题的，有很多种因素。有可能这个消费者知道用这种维权方式对自己进行一下维权，也有另外一种方式，其实搜狐的这种平台的作用在这边，可能觉得这种平台能够帮他解决一些问题，可能是他跟4S店也好，或者跟厂商沟通上面可能有一些问题，通过搜狐这个平台来进行解决。这不能代表说它的质量问题是有一个很大的退步，或者说自主品牌的质量有一个很大的提升。因为它的抽样就像刚才两位老师提到的，这个抽样是非常不科学的。

    贾新光：不是全部的投诉量。它在全部投诉量里面又不是平均的占，每样占百分之几，不是这样的。现在这个也不奇怪，自主品牌原来其实主要是小毛病，小毛病好解决，所以商家也不会太麻烦。现在比如说最难解决的是进口车的问题，因为它要跟国外联系，国外在反过来这种。还有越先进的，越复杂的。包括软件部分最难办的，自主品牌相对少一些反而是可靠的。

搜狐汽车首席评论员——贾新光

搜狐汽车投诉中心法律咨询委员会专家——徐灿