刘宏:售后服务需要网络媒体提供沟通渠道

【编者按】从全国维修站体系的建立，到快速维修站等细分服务成型，再到“零维修”计划推出，经过三年的发展，华晨汽车对售后服务提出了一个全新概念：华晨之家315服务宣言。简言之，这份宣言将通过3重保证、1个机制和5项特色服务，全面提升华晨之家的售后服务品质，提升消费者对品牌的忠诚度。这对自主品牌而言，将又是一次全新的变化。

　　主持人：今天很高兴刘总能到搜狐做这个访谈，先请您介绍一下我们华晨在汽车售后服务方面以前所做的一些工作，对消费者提供的一些服务。

　　刘宏：华晨汽车是在2007年的4月8日创立了“华晨之家”的售后服务品牌，应该说在自主品牌里面创立最早的，到今年3年了，3年来围绕售后服务品牌做了大量的工作，每年都推出特色的活动，比如说现在已经形成传统的就是一年四季检测活动，我们定义为春养颜、夏养息、秋养足、冬养心，根据不同季节车的使用状况给用户提供保养，这是常规性的活动。09年结合新中国60年华诞我们搞了一个红色之旅，在全国各地组织了30年线路的红色之旅活动，开展爱国主义教育活动。

　　针对用户比较关心的，到店维修过程当中维修的价格、维修的水平、维修的时间，我们今年推出3•15服务承诺，就用户关心的问题提出华晨的保证。同时我们在全国设立了八大区域培训中心，按照整个核心流程从用户预约、接待、检车、修车、交车过程中有一套完整的流程，这是华晨服务方面做的一些工作。

　　主持人：随着网络不断的扩大，华晨对零部件供应体系、人员的培训、组织上的运作随着网络的扩大做了哪些工作？

　　刘宏：应该说我们华晨汽车服务也有一个很重要或者很强大的优势，也在于我们网络的覆盖度，服务范围比较大，我们现在已经有千家服务店，分布在全国各地，二三级城市各个地级市以上几乎所有的地方都有我们的售后服务站，给用户提供便捷的服务。对新扩展的用户我们有专门的网络开发培训计划，在服务过程当中给予一些指导和培训，像有到公司总部培训，还有分区域培训，还有单店的培训，公司在我们自己的培训中心还有远程的视频培训，通过视频进行远程培训。备件供应体系，我们有自己的配件采购中心，通过我们的配件采购中心发送到全国各地，我们在全国一共有7个中心库，辐射到各个区域，一些常规的零部件输送到中心库去，到其他周边服务站需要件的时候可以从那里订购，如果有特殊件可以直接从厂家订购，我们都保证质量可靠的原厂件，都有防卫标识。